*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載

　　每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)者都知道，企業(yè)搭建聯(lián)絡(luò)中心的主要初衷之一是為了提高客戶(hù)滿意度。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求越來(lái)越高，最終用戶(hù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期待也越來(lái)越高，交互渠道也變得更加豐富。后來(lái)也有了聯(lián)絡(luò)中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化等要求。這些得益于與聯(lián)絡(luò)中心及其周邊技術(shù)的發(fā)展。

　　聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展主要受兩方面力量的牽引，一方面聯(lián)絡(luò)中心廠商結(jié)合新的技術(shù)，主動(dòng)推出新的產(chǎn)品和功能引導(dǎo)最終客戶(hù)使用；另一方面結(jié)合最終用戶(hù)的現(xiàn)狀，被動(dòng)推出新的產(chǎn)品和功能迎合最終用戶(hù)使用習(xí)慣。

　　2011年，Gartner的一份預(yù)測(cè)報(bào)告中指出：移動(dòng)、社交、云以及信息將是未來(lái)計(jì)算領(lǐng)域主要發(fā)展和投資方向。2012年10月，Garter在美國(guó)奧蘭多年度座談會(huì)上列出了公司對(duì)2013年10大科技趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，關(guān)于移動(dòng)和移動(dòng)應(yīng)用排在前兩位。

　　我們?cè)賮?lái)看一個(gè)來(lái)自國(guó)內(nèi)的實(shí)際數(shù)據(jù)：工信部最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年4月，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)達(dá)到8.08億。如果說(shuō)Gartner提供的是預(yù)測(cè)，那么以上一組數(shù)據(jù)足以證明預(yù)測(cè)已經(jīng)是事實(shí)。

　　所以時(shí)至今日，我們也正在目睹這樣的現(xiàn)實(shí)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，給每個(gè)與IT相關(guān)的行業(yè)都帶來(lái)巨大沖擊，有實(shí)力的商家紛紛發(fā)布自己的移動(dòng)客戶(hù)端應(yīng)用，給他們的用戶(hù)提供更好的服務(wù)。因?yàn)橄啾葌鹘y(tǒng)PC客戶(hù)端，移動(dòng)客戶(hù)端已經(jīng)無(wú)所不能，而其移動(dòng)能力所帶來(lái)的方便性又是傳統(tǒng)PC所無(wú)法比擬的。

　　同樣，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)洪水的沖擊下，正在發(fā)生變化。在今年3月份美國(guó)奧蘭多舉行的Enterprise connect 2013展會(huì)上，著名的IT解決方案與服務(wù)提供商Dimension Data分享了的一份調(diào)查報(bào)告。從報(bào)告中可以看出，未來(lái)兩年基于移動(dòng)應(yīng)用的渠道交互將是聯(lián)絡(luò)中心重點(diǎn)投入的方向之一。