呼叫中心涉及的相關(guān)技術(shù)

呼叫中心的基本組成部分包括：交換機(jī)/排隊機(jī)（PBX/ACD），計算機(jī)電話集成（CTI），交 互式語音應(yīng)答（IVR），來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM）,業(yè)務(wù)計費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控 系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺。還有多種應(yīng)用服務(wù)器：Web服 務(wù)器，e-mail服務(wù)器等等。

此外還有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)。 其核心技術(shù)包括自動呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語 音合成與識別、錄音監(jiān)控、計費(fèi)、測試、培訓(xùn)工具和基于軟件的多種應(yīng)用服務(wù)模塊，如Web 功能，e-mail處理系統(tǒng)，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時通信等。基于IP的呼叫中心中還有 IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。Web呼叫中心中應(yīng)用了VoIP技術(shù)和Web回叫技術(shù)。視頻呼叫中心應(yīng)用了視像 技術(shù)等等。