呼叫中心的分類

CTI論壇 郭晨東

呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。比如：

1 按采用的不同接入技術分，可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；

2 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；

3 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；

4 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設備和技術，而話務代表是自己公司的類型；

5 按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；

6 按人員的職業(yè)特點分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務，但他們自己并不是專門的話務員，那這個證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。

7 按呼叫中心技術的發(fā)展史分有兩種分法，一個是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心；另一個是一些設備廠商的分法，就是經(jīng)�？梢砸姷降牡谝淮�、第二代…..的稱謂，現(xiàn)在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠商要強調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進技術。

8 如果按應用分，那種類就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。

在實際中，更多的是根據(jù)應用的不同情況和場合，將這些分類有機地結(jié)合在一起。比如我們可以將一個呼叫中心描述為基于交換機的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個呼叫中心最精確的描述。