CTI論壇(ctiforum.com)9月30日消息（編譯/老秦）： Gartner 在一項新研究中發(fā)現(xiàn)，只有 7% 的首席財務(wù)官計劃在未來 12 個月內(nèi)減少客戶服務(wù)支出，而 21% 的人計劃增加，72% 的人計劃在經(jīng)濟壓力下將其維持在當(dāng)前水平。

　　"為了應(yīng)對通貨膨脹、供應(yīng)鏈中斷和勞動力市場緊張，首席財務(wù)官將在影響客戶服務(wù)和支持 (CSS) 領(lǐng)導(dǎo)者的支出方面做出權(quán)衡，"Gartner 客戶服務(wù)和支持部門主管 Sarah Dibble 說。"CSS 組織的亮點在于，與房地產(chǎn)/設(shè)施管理和財務(wù)相比，它們的職能并不是削減成本的重中之重，后者最有可能在明年面臨預(yù)算削減。"

　　幾乎所有 CFO 都將數(shù)字化投資置于并將繼續(xù)優(yōu)先于銷售或研發(fā)等類別，特別關(guān)注增強當(dāng)前收入流或新數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)。因此，CSS 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)優(yōu)先考慮滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，以便為其 CFO 提供最有力的投資理由。

　　Gartner 表示，CSS 領(lǐng)導(dǎo)者還必須為降低成本的數(shù)字投資提供強有力的理由，并指出數(shù)字自助服務(wù)渠道為服務(wù)組織提供了巨大的成本節(jié)約機會，每次聯(lián)系只需 9 美分，而輔助服務(wù)中每次聯(lián)系只需 14 美元，另一個不僅可以降低成本而且可以更好地為客戶服務(wù)的領(lǐng)域是對話式人工智能，Gartner 預(yù)計到 2026 年它將減少聯(lián)絡(luò)中心座席的勞動力成本 800 億美元。

　　研究發(fā)現(xiàn)，首席財務(wù)官還將尋求增加對招聘和薪酬的投資，但會加強對顧問、承包商和設(shè)施的審查。

　　"在后一類中分配大量預(yù)算的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該準(zhǔn)備好接受更嚴(yán)格的審查，并制定應(yīng)急計劃。"Dibble說："有時可能需要關(guān)閉昂貴地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心，轉(zhuǎn)為遠程工作，或者一線在沒有承包商的情況下無法處理聯(lián)絡(luò)量。"

　　總體而言，CSS 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該展示他們的職能如何通過提高客戶忠誠度來幫助公司實現(xiàn)其財務(wù)目標(biāo)，特別是當(dāng)他們面對正在處理自己財務(wù)壓力的沮喪客戶時，該公司建議。

　　Gartner 建議 CSS 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取的其他措施來減輕經(jīng)濟衰退的影響，包括：

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