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UC案例研究:多倫多老磨坊酒店借助Avaya IP Office轉(zhuǎn)變通信方式

2022-07-29 08:03:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 所有公司都非常依賴良好的溝通來保持團(tuán)隊高效工作和流程順暢運(yùn)行。然而,很少有行業(yè)比酒店業(yè)更了解對卓越溝通和協(xié)作的需求。
  在酒店領(lǐng)域,來自不同環(huán)境的員工需要保持同步、知情并有權(quán)提供卓越的客戶體驗。正確的統(tǒng)一通信解決方案可能是這些品牌成敗的關(guān)鍵。
  當(dāng)多倫多的獨(dú)家日間水療中心和豪華酒店"The Old Mill"認(rèn)為其現(xiàn)有的溝通策略根本無法達(dá)到預(yù)期時,它求助于 Avaya 以獲得靈活、可擴(kuò)展和敏捷的替代方案。
  讓我們探索 Avaya 和 Old Mill 是如何合作的。
  升級通信堆棧
  多倫多老磨坊酒店以提供從美麗的商務(wù)會議到夢幻婚禮的各種服務(wù)而聞名,每月歡迎成千上萬的客人。為了服務(wù)這些客戶,該公司知道需要升級其老式 PBX 通信解決方案。
  雖然舊平臺可以滿足公司的大部分需求,但它已達(dá)到"報廢"狀態(tài),不再處于保修期內(nèi),因此更難獲得更換零件。酒店決定在 Avaya IP Office 中升級到更靈活、可擴(kuò)展且基于云的替代方案。
  為了為員工和客戶創(chuàng)造強(qiáng)大的參與體驗,Old Mill 選擇了 IP Office 平臺。該解決方案已與公司現(xiàn)有的會計軟件和物業(yè)管理軟件集成。因此,很容易快速部署新的解決方案。
  此外,由于 Avaya 的 IP Office 可以支持混合模擬和數(shù)字電話線路,該公司能夠在交錯的遷移期間升級其電話。老磨坊還能夠降低維護(hù)和支持成本。在 IP Office 之前,交換機(jī)出現(xiàn)問題需要網(wǎng)絡(luò)管理員一根一根地整理一堆電線。使用 Avaya,一切都可以通過計算機(jī)屏幕訪問。
  IP Office 簡化了日常網(wǎng)絡(luò)管理,最大限度地減少了 IT 難題,并使 The Old Mill 能夠從一個基于 Web 的專用界面訪問單個站點(diǎn)上所有用戶的帳戶。每當(dāng)員工現(xiàn)在更換職位或部門時,管理員都可以通過網(wǎng)絡(luò)將他們的分機(jī)轉(zhuǎn)移到新的辦公桌上。
  使用 IP Office 將所有內(nèi)容聯(lián)系在一起并與現(xiàn)有團(tuán)隊的管理軟件保持一致,即使是故障排除也變得更加簡單。
  確保卓越的生產(chǎn)力
  由于在老磨坊工作的許多員工已經(jīng)在公司工作了很多年,所以遷移到新的通信平臺的想法起初有點(diǎn)令人擔(dān)憂。然而,Avaya 固有的簡單性和各種新功能的吸引力確保了員工可以快速上手。
  用戶最喜歡的一個功能是"可視語音"解決方案,這是一種 IP Office 功能,允許用戶使用手機(jī)顯示屏訪問語音信箱,而不是按照語音提示進(jìn)行操作。語音郵件到電子郵件 - 員工可以在錄制語音郵件時打開并接收自動電子郵件的設(shè)置,從而為用戶節(jié)省大量時間。
  過去,如果用戶不在現(xiàn)場并接到緊急技術(shù)支持電話,他們將被迫致電辦公室的一位同事并逐字傳達(dá)問題的詳細(xì)信息以確保解決。但是,語音信箱到電子郵件現(xiàn)在意味著用戶可以在幾秒鐘內(nèi)通過文字記錄發(fā)送電子郵件。這使得快速排除故障和解決問題變得更加容易。
  更重要的是,Old Mill 的銷售團(tuán)隊不再擔(dān)心在異地工作時可能會錯過潛在客戶和客戶的重要電話。移動聯(lián)動意味著對辦公室電話的呼叫可以同時轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)。這使用戶無論身在何處都可以立即做出響應(yīng)。
  提高可見性和增強(qiáng)服務(wù)
  The Old Mill 擁有 250 多名員工,從事各種不同的工作,遠(yuǎn)非標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)運(yùn)作。從行政和會計到接待和采購,以及宴會管理、廚房工作人員、水療治療師等,所有的角色都需要考慮。由于所有這些員工在整個業(yè)務(wù)中處理各種任務(wù),因此確保端到端的可見性至關(guān)重要。
  在 IP Office 之前,當(dāng)接待員接聽電話時,他們只是將這些電話轉(zhuǎn)接到分機(jī),而不知道員工是否在辦公桌前,或者是否可以接聽電話。這意味著經(jīng)常在辦公室的多個位置打電話來尋找可用的工作人員。
  現(xiàn)在,Avaya IP Office Soft Console 確保 Old Mill 的接待員擁有絕對的可見性。這些用戶可以從他們的 PC 屏幕接聽、路由和管理來電,同時還可以查看來電者信息、目錄詳細(xì)信息、保留的呼叫以及公司電話狀態(tài)。由于可以在任何地點(diǎn)通過一個號碼聯(lián)系公司的每位員工,因此可以隨時隨地輕松聯(lián)系專業(yè)人員。
  老磨坊更喜歡由業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域親自處理電話。但是,根據(jù)一年中的時間,某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能比其他領(lǐng)域更繁忙。例如,餐廳可能會在母親節(jié)有大量預(yù)訂,而水療中心在假期前后會有更多的禮品卡請求。
  Avaya SoftConsole確保網(wǎng)絡(luò)管理員可以實(shí)時監(jiān)控呼叫量,并最大限度地減少壓倒性問題。當(dāng)出現(xiàn)對特定區(qū)域的呼叫增加時,管理員可以通過增加其他區(qū)域的工作人員來減輕壓力,例如餐飲部門或接待處,因此他們也可以提供幫助。
  保持領(lǐng)先地位
  投資 Avaya 技術(shù)為 The Old Mill 提供了提升生產(chǎn)力和效率水平同時降低成本的絕佳機(jī)會。同時,借助 Avaya,該團(tuán)隊可以訪問呼叫中心功能,從而使他們能夠在每個接觸點(diǎn)提供響應(yīng)更快、更個性化的客戶服務(wù)。
  在最初為員工和客戶創(chuàng)造了無縫的參與體驗之后,The Old Mill 決定用數(shù)字電話替換酒店內(nèi)所有的模擬電話,以充分利用 IP Office 可以提供的可擴(kuò)展性。
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  原文網(wǎng)址:https://www.uctoday.com/unified-communications/uc-hospitality-case-study-in-focus-avaya-and-the-old-mill/
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