Gartner在最近的一份報告中預測，到2026年，75%打電話給客戶服務和支持中心的客戶將出于孤獨感而打電話，而不是因為他們有客戶服務問題，這將影響客戶服務主管如何優(yōu)先考慮客戶自助服務的優(yōu)先級別。
Gartner客戶服務與支持部門的高級研究負責人Emily Potosky說："孤獨的客戶希望通過服務機構來滿足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務來解決他們的問題，無論自助服務的功能設計得多么好。""為了確保他們不會投資于次優(yōu)的解決方案，領導者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務渠道而不是自助服務時，必須考慮到客戶的孤獨感。"
Gartner的研究表明，這種趨勢也會影響到客戶服務代表，由于客戶試圖社交，他們可能需要處理更長的時間。該公司表示，這可能會要求公司調整培訓和績效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶打交道是一項挑戰(zhàn)，可能會降低聯絡中心座席的幸福感。
波托斯基說："長期以來，服務和支持部門的領導一直在討論情商在這個角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領導者甚至可能會看到座席人員流失增加，因為他們在為客戶解決問題時必須付出正常的情感努力，他們已經筋疲力盡了。"
Gartner預測，到2024年，客戶服務代表離職的首要原因將是他們在正常工作職責之外與客戶打交道時投入的情感努力。
為了避免這種趨勢，Gartner建議那些希望減輕孤獨客戶影響的服務和支持領導者應該考慮以下幾點：
·使用語音分析和情感分析來識別那些因為寂寞而打電話的客戶。
·指導座席何識別那些將服務互動用于情感支持和社交而不是真正解決問題的客戶。
·保護座席和他們與客戶的關系，讓他們有同理心地結束與這些客戶的談話。
·在極端情況下，確保座席有必要的心理健康或預防自殺的資源，讓客戶獲得適當的支持。
·確保自助服務故障點分析包括這一趨勢；這些客戶將很難遷移到自助服務。
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