CTI論壇(ctiforum.com)12月17日消息（編譯/老秦）： Frost&Sullivan發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)和吸引座席會(huì)帶來業(yè)績的大幅提升，進(jìn)而提高客戶滿意度。

　　COVID-19流行病引起了聯(lián)絡(luò)中心的投資重點(diǎn)的暫時(shí)性轉(zhuǎn)變。數(shù)以百萬計(jì)的座席突然需要遠(yuǎn)程工作，企業(yè)需要弄清楚如何管理和提供遠(yuǎn)程勞動(dòng)力。投資的重點(diǎn)是開發(fā)新的工作方式、新的客戶參與渠道和增強(qiáng)電子商務(wù)能力。它進(jìn)一步鞏固了競爭差異化不僅僅是特征和價(jià)格；它還包括企業(yè)為客戶創(chuàng)造的體驗(yàn)，從產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足期望到如何培育客戶關(guān)系。這意味著，在流感大流行前已經(jīng)迅速采用的豐富的績效管理解決方案在流感大流行期間變得更加重要，需要新的績效衡量方法和參與機(jī)構(gòu)。例如，雖然使用標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（如平均處理時(shí)間或客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)）的傳統(tǒng)方法已經(jīng)足夠，但主動(dòng)呼叫解決等衡量方法卻成為重要的生產(chǎn)力指標(biāo)。

　　Frost&Sullivan的最新白皮書《客戶體驗(yàn)已經(jīng)改變。你的指標(biāo)是否保持不變？》。探索增強(qiáng)的績效指標(biāo)如何成為客戶體驗(yàn)（CX）和數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的組成部分。

　　"由于對客戶和員工滿意度是相互依存的深刻理解，想要在不確定的時(shí)代蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要深入研究績效指標(biāo)的相互交織動(dòng)態(tài)。豐富的績效管理工具可以解鎖隱藏的運(yùn)營信息，這些信息對駕馭不斷變化的工作流程至關(guān)重要，"Frost&Sullivan ICT行業(yè)總監(jiān)Nancy Jamison說。"為座席啟用從現(xiàn)代臺(tái)式機(jī)到知識(shí)管理和流程自動(dòng)化的工具是改善員工體驗(yàn)的關(guān)鍵。如果座席被授權(quán)積極協(xié)助客戶，并專心投入，客戶將以實(shí)物形式作出回應(yīng)。"

　　"聯(lián)絡(luò)中心面臨的兩個(gè)最緊迫的問題是效率低下和CSAT分?jǐn)?shù)低。Sharpen已經(jīng)建立了一個(gè)平臺(tái)，幫助企業(yè)解決這兩個(gè)問題并看到可衡量的結(jié)果。任何面臨這兩個(gè)問題的人都需要了解主動(dòng)聯(lián)系解決方案，"Sharpen首席營銷官M(fèi)urphKrajewski指出。

　　改進(jìn)座席體驗(yàn)將提高客戶滿意度。通過使用正確的指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心可以：

　　創(chuàng)建一個(gè)能夠增強(qiáng)而不是阻礙偉大體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心。

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