Metrigy發(fā)布的研究顯示，超過42%的公司正在使用人工智能與客戶互動，另有29%的公司計劃在2022年底之前這樣做。
在他們的報告《實現客戶參與的下一階段》中，研究揭示了企業(yè)選擇采用對話式人工智能解決方案的原因。
高達48.1%的人這樣做是為了提高客戶評級，而46.3%的人這樣做是為了提升座席體驗。此外，43%的人這樣做是為了增加銷售，40.1%的人是為了增加客戶基礎，39.7%的人是為了更好地組織他們的公司。
有趣的是，33%的人采用人工智能是為了實現更個性化的客戶體驗(CX)產品，30.2%的人這樣做是為了降低CX的運營成本，27.9%的人是為了減少客戶流失，22.6%的人是為了減少座席的流失。
至于在CX部署AI解決方案的情況，2021年42.3%的企業(yè)在使用AI，而57.7%的企業(yè)沒有。
該報告補充稱：“除了核心參與環(huán)境，成功的組織也在投資人工智能，以優(yōu)化分析、改善工作流程，并增加體驗個性化。
“集成搜索和人工智能功能使工作空間參與者能夠輕松地找到所有項目相關功能的信息，而人工智能支持的分析提供了看到項目之間相互關系的機會，例如，與單個客戶或合作伙伴相關的所有項目，或更大參與的子項目的一部分。”
該研究還進一步解釋了數字客戶參與的價值。
在數字化方面的投資可有助實現以下目標：
- 通過創(chuàng)造更好的客戶參與體驗來推動額外收入，從而提高留存率和增加銷售機會
- 通過消除應用程序冗余和流程低效以及利用自動化來降低成本
- 通過減少負責客戶體驗的人員跨脫節(jié)的應用程序工作的需求，提高生產率
- 自動化工作流程，減少重復任務
報告還指出，只有38%的公司在投資自動化技術，以提高客戶參與度。40%的人沒有使用，32%的人計劃使用。
該研究繼續(xù)說道：“可重復的客戶參與活動的自動化將通過消除潛在的錯誤，并通過減少開始和管理參與所需的時間，幫助簡化當前的過程。
“如今，只有38%的公司在投資自動化技術，以改善與客戶和客戶的互動，這意味著其余的公司錯過了利用自動化來改善可重復客戶互動的可量化收益。”
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