該報告對IVA市場及相關行業(yè)供應商進行了綜合分析，參評的供應商皆為面向服務、聯(lián)絡中心、后臺辦公及其它企業(yè)應用提供綜合解決方案的廠家。此次客戶滿意度調(diào)查涵蓋多個方面，基于產(chǎn)品功能、產(chǎn)品有效性及供應商滿意度等指標表現(xiàn)對參評廠商進行了排名。
在去年的報告中，Verint獲得了供應商整體滿意度最高客戶評分，并在其它九項供應商滿意度子類別中的五項評比中名列榜首，其中持續(xù)服務與支持、供應商溝通類別獲得優(yōu)異得分，部署、培訓和專業(yè)服務類別獲得最高分。
在產(chǎn)品功能類別的客戶評比中，Verint在自動化方面獲得優(yōu)異得分，并在十個類別中設計與內(nèi)容管理工具、AI功能、自然語言理解、客戶自助服務、報告及儀表盤等五個類別獲得最高分。
DMG Consulting總裁Donna Fluss表示：“像過去20年那樣擴張服務部門，對很多企業(yè)來說，已負擔不起了。縮減預算和員工的做法，短期內(nèi)可能有效，但采取長遠措施才是企業(yè)亟需之舉，包括打破部門界限、改進自助服務解決方案等。IVA發(fā)展迅猛及應用不斷擴展，對企業(yè)是重大利好消息。IVA采用人工智能、機器學習、自然語言理解與處理等技術，能夠助力企業(yè)降低成本，讓客戶處理業(yè)務更便捷，各方體驗更完善。”
Fluss補充道：“AI賦能的聯(lián)絡中心代表著服務部門的未來，AI、機器學習、IVA、機器人流程自動化（RPA）、桌面流程自動化（DPA）、知識管理等解決方案將協(xié)作運行，共同為企業(yè)打造卓越的服務體驗。”
Verint智能虛擬助理?是Verint智能自助服務平臺的重要組成部分。該解決方案采用人工智能和機器學習技術，基于客戶先前購買行為、位置及其它因素就客戶問題及請求提供個性化答復，還能夠預測客戶意圖并確定下一步最近行動。由于用戶體驗更佳、更智能、更快速、更輕松，客戶能夠?qū)崿F(xiàn)更高的目標達成率。企業(yè)也能獲得諸多優(yōu)勢，通過實施更豐富的跨渠道自助服務應用，提升自動化水平并降低升級處理率。
Verint高級副總裁兼戰(zhàn)略運營部總經(jīng)理Nancy Treaster表示：“DMG調(diào)研為這一快速增長的市場提供了寶貴的洞察力，也是對Verint關于IVA增長戰(zhàn)略的高度肯定。該報告展現(xiàn)了AI系統(tǒng)如何改善質(zhì)量、生產(chǎn)力及整體客戶歷程，得出了大部分企業(yè)都應采用這類系統(tǒng)的結論，并指出現(xiàn)在部署應是'當務之急'。我們在客戶滿意度方面獲得了豐碩成果，這表明我們在行業(yè)中處于優(yōu)勢地位，能夠助力新加入者實現(xiàn)飛躍。”
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*來源：DMG Consulting《2019/2020智能虛擬座席（IVA）產(chǎn)品及市場報告》，2019年第二季度發(fā)布
