Salesforce的定位是基于云計算的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件供應商，長期致力于提供更廣發(fā)的平臺應用，現(xiàn)在要將平臺作為一個促進層（a facilitating layer），可以支持更廣泛的商業(yè)軟件的應用。
1、CRM應用類型
Salesforce提供不同類型的軟件應用程序里，包括了如從事件管理到交易預測到員工時間跟蹤等涉及商業(yè)利益的應用。其他類型的CRM相關(guān)應用程序還包括:
- 活動管理
- 銷售情報
- 營銷自動化
- 測量和分析
- 合同管理
- 員工敬業(yè)度
它的AI引擎被稱為Einstein——Einstein服務允許軟件開發(fā)人員將定制的AI構(gòu)建到他們在Salesforce開發(fā)的應用程序中。
“人工智能的前景不再僅限于數(shù)據(jù)科學家。基于Einstein，我們給開發(fā)人員和管理員授權(quán)——[他們]是Salesforce部署的每個生命線——讓可定制的AI成為他們的業(yè)務。”Salesforce Einstein的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理John Ball說。“但我們的使命是讓AI民主化，大家可以信任并使用它。”
Ball說，開發(fā)人員和管理人員(他指的是較少的技術(shù)文書管理員、敬業(yè)的Salesforce管理員以及系統(tǒng)管理員或“系統(tǒng)管理員”）仍然是至關(guān)重要的技術(shù)專業(yè)人士)，他還說，要使AI民主化......因此，這對于技術(shù)水平較低的干部來說是賦予了他們勞動力。為實現(xiàn)這一目標，Salesforce將一部分AI功能(還記得IT行業(yè)一直在談論自動化嗎?)打包，這樣的話，只需要一行代碼就可以實現(xiàn)人工智能。
某些情況下，AI的功能(將在下面討論的例子)幾乎可以被劃分為迷你應用程序，它甚至不是一行代碼...只需點擊一下，即可滿足創(chuàng)建軟件的人想要的功能。
2、CRM的AI類型
就AI本身如何表現(xiàn)而言，Einstein翻譯開發(fā)者和管理員可以設置Salesforce任何字段的翻譯。這意味著管理員可以用Einstein Translation來翻譯進站用戶查詢，以便及時匹配服務機構(gòu)的本地語言，提供（至少在理論上提供）更好的用戶體驗。
再舉一個例子，Einstein光學字符識別(OCR，Optical Character Recognition)利用計算機視覺來分析文檔并提取相關(guān)信息，使數(shù)據(jù)輸入等重復性任務更加高效。開發(fā)人員可以將OCR構(gòu)建到Salesforce應用程序的一個組件中，讓銷售人員上傳潛在客戶的名片，并從圖像文件中自動分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本并提取信息，然后在相應的Salesforce CRM記錄中進行更新。
Salesforce已在CRM功能中提出了另外兩個特定的AI：
- Einstein預測構(gòu)建器：允許管理員通過在Salesforce領域或?qū)ο笊辖I模型來預測業(yè)務結(jié)果。
- Einstein預測服務：管理員可以將Einstein發(fā)現(xiàn)的預測潛入任何第三方系統(tǒng)。
為保持競爭力，該公司認為組織必須繼續(xù)加速和擴大AI的使用，但每個組織都有獨特的流程、數(shù)據(jù)和使用案例，需要定制AI。由于全球數(shù)據(jù)科學家短缺，需要量身定制人工智能解決方案，Salesforce認為，這至少可以在一定程度上彌補“點擊”功能和Einstein平臺其他低代碼服務的技術(shù)差距。
3、CRM里敏感的AI
需要確保AI的注入是透明的、負責任的、可靠的……而Salesforce已解決這些敏感因素。Einstein的“預測因素”標簽為最終用戶提供了每個預測背后“為什么”因素的解釋，使他們能夠理解哪些預測因素正在影響預測。
Salesforce表示，“‘受保護字段’（[The]‘Protected Fields’）功能會彈出警報，以警告數(shù)據(jù)集中潛在的偏見。例如，管理員想在正在搭建的模型中避免種族或性別偏見，但若字段包括了郵政編碼，他們卻沒有意識到它與種族有關(guān)，此時，他們將被警告這可能是潛在的種族偏見。(最后，為了問責)'模型度量'（‘Model Metrics’）功能有助于衡量人工智能模型的準確性和性能，使管理員能夠更好地理解曾經(jīng)沒有預見到的可能有害的結(jié)果。”
因此，包括CRM，我們身邊到處是AI，這些都正在發(fā)生。
慶幸的是，沒人稱它為CR-AI-M或者CRAIM——至少沒人稱之為Salesforce——但是將人工智能注入企業(yè)級業(yè)務應用軟件的各個方面正變得無處不在。
也許我們能建議，人工智能不是一個大規(guī)模的基于代碼的重組過程，而是可以簡單地注入(到CRM或其他地方)，只需點擊幾下鼠標即可實現(xiàn)（包括所有負責任的警告和檢查），那么它肯定會：a)對用戶更有吸引力；b)更快被采用和擴展。
作者：Adrian Bridgwater
編譯：燕子
原文來自：
https://www.forbes.com/sites/adrianbridgwater/2019/04/18/salesforce-injects-more-ai-into-crm/#40be5394b384
