市場解讀
Gartner認(rèn)為CEC解決方案的核心是一套案例管理和問題解決系統(tǒng)，可以創(chuàng)建、拆分、聯(lián)合、合并、分派和升級服務(wù)案例。除此之外，Gartner在評估CEC軟件時，還將以下重要指標(biāo)納入考慮的范疇：知識庫支持、社交/社區(qū)管理、優(yōu)惠管理、服務(wù)分析和客戶服務(wù)門戶。
企業(yè)在評估CEC解決方案時，最看重的功能點分別是：案例管理/問題和服務(wù)解決（20%），知識庫和多源搜索優(yōu)化（10%），實時指導(dǎo)/決策支持（10%），多渠道協(xié)作與工作流（10%），移動端支持（10%）以及客戶分析預(yù)測（10%）。
Gartner預(yù)計，截止到2019年，超過85%的客戶服務(wù)套件和支持軟件將通過云端SaaS模式提供，CRM案例智能管理系統(tǒng)將成為CEC解決方案的核心，而且客戶通過應(yīng)用提交的服務(wù)請求數(shù)量將超過社交媒體。
Dynamics 365 CEC解決方案
企業(yè)選擇CEC解決方案的時候，有兩個重要因素影響他們的決定:1.服務(wù)信息、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程的復(fù)雜度；2.解決方案部署的可用性和可實施性。
微軟Dynamics 365客戶服務(wù)模塊雖然是基于云端的服務(wù)，但是仍然提供了本地實體和數(shù)據(jù)庫的存儲選項。CEC解決方案的新客戶已經(jīng)直接開始使用Dynamics 365云端產(chǎn)品，同時微軟也在不斷完善遷移功能，預(yù)計將于今年幫助老客戶將復(fù)雜龐大的本地CEC無縫遷移到Azure平臺上。
Gartner提到的微軟CEC解決方案優(yōu)勢包括：
直觀的用戶界面和自定義工具，可以快速設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的客服環(huán)境，幫助新員工直接上手。
模塊化產(chǎn)品，在通用數(shù)據(jù)服務(wù)的支持下可以與其他的模塊如銷售模塊和現(xiàn)場服務(wù)模塊打通，形成良好的數(shù)據(jù)化學(xué)反應(yīng)。
與微軟家族產(chǎn)品的集成能夠?qū)⒖蛻舻能浖顿Y收益最大化。Dynamics 365客戶服務(wù)模塊可以和Exchange、Office365、Share Point和Azure平臺功能如機器學(xué)習(xí)和Cortana智能套件無縫集成。
除了靈活的部署選項之外，微軟還提供了多國語言的本地化支持。它是僅有的幾個能夠覆蓋不同行業(yè)、地區(qū)、大小和云就緒程度的解決方案。
微軟將統(tǒng)一服務(wù)臺（UnifiedS ervice Desk）添加到了客戶服務(wù)產(chǎn)品中，加強了與Dynamics 365現(xiàn)場服務(wù)模塊和第三方解決方案的集成性和兼容性。
當(dāng)今的CEC市場中，CEC系統(tǒng)整體的發(fā)展趨勢越來越自動化、SaaS化、移動化和社交化，過去簡單而僵化的響應(yīng)式案例處理模式已經(jīng)跟不上顧客的體驗需求。微軟意識到，現(xiàn)有的CEC產(chǎn)品需要更多創(chuàng)新，與時下潮流技術(shù)相結(jié)合，實時分析、機器學(xué)習(xí)和社交體驗等概念轉(zhuǎn)化為實際功能。微軟Dynamics 365通過微軟多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗和市場洞察，致力于幫助企業(yè)深化客戶溝通，通過不同的渠道和服務(wù)模式滿足高要求、高期待的客戶體驗。
