在這份報告中，F(xiàn)rost & Sullivan指出了企業(yè)在提供客戶服務(wù)方面面臨的許多挑戰(zhàn)。這包括購買商品和服務(wù)的復(fù)雜性，以及使用多個購買渠道（移動、在線、電子郵件、語音和店內(nèi)）的復(fù)雜性。忙綠的客戶對低效服務(wù)的容忍度越來越低，比如長時間等待、多次轉(zhuǎn)接，以及在渠道和人員之間轉(zhuǎn)移時需要重復(fù)信息，等等。最重要的是，客戶期待優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在選擇提供客戶服務(wù)的技術(shù)時，分析公司寫道：
“企業(yè)從聯(lián)絡(luò)中心路由解決方案中追求高價值。應(yīng)用程序必須完美地工作，靈活且可伸縮，并易于與企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)集成。解決方案必須具有豐富的特性，并且在創(chuàng)新方面有超前半步的創(chuàng)新。最后，路由解決方案供應(yīng)商…必須有一定的金融資源，并且基于他們的市場經(jīng)驗(yàn)深入了解企業(yè)的需求和方向。”
在結(jié)論中，F(xiàn)rost & Sullivan說：
“Avaya一直是開發(fā)創(chuàng)新、可靠和可伸縮的聯(lián)絡(luò)路由解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya已經(jīng)將它的產(chǎn)品從主要來自語音、硬件和基于本地部署的方案朝著自動的、實(shí)時座席全渠道的、基于軟件的、可在云中使用的產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)化。認(rèn)識到客戶服務(wù)并不總是意味著聯(lián)絡(luò)中心，Avaya可以讓客戶與WAHAs（在家工作的座席）、中小企業(yè)（行業(yè)專家）以及其他員工聯(lián)系起來。最后，Avaya一直在采取必要的財務(wù)措施，以提供在其產(chǎn)品線上建立的資源，從而為客戶提供更大的價值。”
“公司面臨的客戶體驗(yàn)方面的挑戰(zhàn)已經(jīng)上升到高管層，這就是為什么它是推動數(shù)字轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)因素。這些挑戰(zhàn)不太可能完全消除，但將演變?yōu)閷ψ兓厔莺涂蛻羝谕姆磻?yīng)。同樣，聯(lián)絡(luò)路由的復(fù)雜性也會發(fā)生變化。因此，Avaya將繼續(xù)提供無與倫比的聯(lián)絡(luò)路由技術(shù)，改變客戶的旅程，推動忠誠度、增長和盈利，同時提供最好的客戶體驗(yàn)。”Avaya Engagement Solutions高級副總裁和總經(jīng)理Gary E.Barnett如此評論道。
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