在我與客戶討論的所有話題中，預測是最有可能讓聯(lián)系中心管理以云的方式出現(xiàn)的，原因有很多。預測既是一門藝術(shù)也是一門科學。準確的預測對聯(lián)絡(luò)中心有很大的影響。

　　正確的方式意味著快樂的顧客和快樂的員工。在當前全方位客戶交互環(huán)境中，通過全渠道獲得正確的信息比以往任何時候都更加重要。

　　運營應(yīng)該著重于預測，其原因有很多。

　　預測對任何戰(zhàn)術(shù)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)過程都至關(guān)重要——只要能夠精準預測，余下的都只需要遵從即可。但預測也是一個高度專業(yè)化的領(lǐng)域，沒多少人知道如何去做。要想成功預測，對于先進的個人不要吝嗇贊美和褒獎。盡管說起來很容易，但需要全面了解所有業(yè)務(wù)的運作程序，才能獲得較好的結(jié)果。劃分責任也很困難。對員工進行預測培訓亦困難重重，因為每個員工都有自己的風格，很難進行衡量。

　　難以衡量就難以激勵。當預測正確時，一切都很順利。但是，當預測與實際情況背道而馳時，問責就會首當其沖。預測其實相對并不嚴格——可能預測100%都是銷售電話，但實際會有15%的服務(wù)電話。預測并不像想象中的那樣簡單，尤其是當沒有一套工具可以用來實現(xiàn)公平競爭，沒有其他方法和工具來保障所有的利益方取得成功的時候。

　　勞動力管理預測為企業(yè)帶來的幫助是顯而易見的！

　　很幸運，Genesys有很多方法可以幫助您理解和解決這個問題。現(xiàn)代化的勞動力管理軟件為用戶提供了多個靈活的選擇，來幫助企業(yè)解決這個奇妙又復雜的問題。

　　我注意到一點，我所從事的每一項業(yè)務(wù)在預測方面都有不同的要求。這就可以解釋為什么零售業(yè)的成功預測經(jīng)驗，并不一定能在諸如公用事業(yè)等其他領(lǐng)域里復制。

　　一個好的起點是在企業(yè)內(nèi)部分階段召開專題研討會，并對勞動力管理(WFM)進行健康檢查。這個話題涉及到所有關(guān)鍵的利益方，要鼓勵他們盡可能多的提供深度和詳細審查、開發(fā)和記錄預測過程。目標是捕獲、保存和記錄所有容易被忽略的細節(jié)。例如，一個預測者在做出最終預測之前，可能甚至不會意識到去查閱每月的市場營銷郵件。

　　預測是功能性強大且容易邁向成功的第一步，它將所有勞動力管理團隊從難以理解的電子表格上轉(zhuǎn)型到業(yè)務(wù)的核心。

　　重要的是要明白這不是一次產(chǎn)品培訓。我們不會培訓人們?nèi)绾问褂迷撥浖�；我們要討論的是Genesys勞動力管理的特性和功能，進行最佳實踐觀察，并幫助參與者理解如何將該軟件轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實生活。

　　在這里，預測研討會能夠真正彌合藝術(shù)和預測科學之間的鴻溝。它將使預測的魔力蓬勃發(fā)展，鼓勵Excel用戶展示他們的能力，并開始使用Genesys的勞動力優(yōu)化(WFO)預測和調(diào)度軟件，以幫助他們?nèi)〉贸晒Α?/div>