CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）: inContact，一家云聯(lián)絡(luò)中心及勞動力優(yōu)化軟件提供商，最近進行了2016年以來的其客戶交互云第二個主要版本的發(fā)布，16.2版。更新的內(nèi)容包括統(tǒng)一解決方案關(guān)鍵部件中的新功能，例如全渠道路由、人力資源優(yōu)化、分析、語音服務(wù)，和開放的云平臺。

　　“這個版本改進的最大領(lǐng)域之一是幫助坐席員在涉及全渠道非語音交互時能夠更有效率地工作，”inContact產(chǎn)品和市場營銷副總裁Chris Bauserman說，它們在今年5月以9.4億美元剛剛被NICE收購。

　　“這個版本可以真正地幫助我們客戶的坐席員能夠提供更好的顧客體驗，”Bauserman說。

　　作為系統(tǒng)升級的一部分，inContact在它的語音服務(wù)平臺中添加了一個新的區(qū)域減少延遲解決方案。解決方案可以評估每個呼叫來減少延遲并確保高質(zhì)量的聲音可以傳遞給每一位客戶。采用16.2版本，Mean Opinion Scores對于呼叫的每一部分是孤立的，所以inContact專家可以在幾分鐘內(nèi)診斷和解決通話質(zhì)量和可用性問題。

　　inContact的坐席接口，My Agent eXperience（MAX），也加強了坐席通過一個集成的WebRTC-enabled軟電話處理路由過來的語音呼叫的能力。

　　在16.2版本中還包括對全渠道路由的加強，電子郵件、聊天和社交媒體互動。一個新的電子郵件收件箱提供靈活的、按優(yōu)先級和控制路由的電子郵件處理能力。新社交媒體路由允許企業(yè)將Facebook和Twitter的消息混合到專用的工作隊列，也可以培訓坐席。

　　“這都是為了幫助坐席員在不犧牲客戶體驗的前提下更有效率，”Bauserman解釋道。“坐席員現(xiàn)在可以更有效率地處理更多的渠道交互。”

　　16.2版本還包括對無坐席短信和無坐席郵件功能的融合和加強，這些功能融入到inContact的Personal Connection當中，進一步幫助企業(yè)捕捉和轉(zhuǎn)換收入機會，積極解決客戶面臨的問題，并發(fā)送相關(guān)提醒。

　　Bauserman說這種能力將使企業(yè)向“通過短信或電子郵件渠道向個性化、主動聯(lián)絡(luò)”發(fā)展，“有助于推動收入的增長和客戶忠誠度的提升”。

　　此外，一個新的專用主管界面功能升級了inView績效管理儀表板，包括改進的內(nèi)部消息、聊天、移動和協(xié)作工具。

　　“我們通過提供一個接口界面真正地幫助了坐席和主管，”Bauserman說。

　　版本還提供了新的、改進后的、與領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)和自動呼叫分配系統(tǒng)的集成。例如，升級inContact Agent為Salesforce提供了核心功能，包括新的收件箱功能。通過加強亞美亞和思科系統(tǒng)與inContact電話錄音以及inContact勞動力管理的集成，使聯(lián)系中心可以采取保留當前基于本地部署的ACD設(shè)備的同時，添加或升級到最新inContact勞動力優(yōu)化軟件云解決方案作為整體一部分這樣的混合策略。

　　“客戶體驗是新的戰(zhàn)場，”inContact的CEO保羅·賈曼（Paul Jarman）在一份聲明中說。“我們在云中的不斷創(chuàng)新，確保企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心具有最先進的功能以滿足顧客的期望并幫助他們更快、更容易、更靈活也更有信心地實現(xiàn)他們的商業(yè)目標。”

　　這是inContact今年的第二次升級。先前版本發(fā)生在3月，加強了全渠道路由、人力資源優(yōu)化、聲音即服務(wù)和云平臺的開放性。