CTI論壇(ctiforum)4月2日消息（編譯/劉煜）呼叫記錄和呼叫中心分析領域的領先提供商dvsAnalytics公司，日前宣布了Encore桌面分析模塊的最新版本—eCapture套件，現(xiàn)已有售，它的獨特功能是可以自動將dvsAnalytics公司人力資源的優(yōu)化套件與第三方應用程序集成，這樣可以是用戶捕獲額外的數(shù)據(jù)、保護敏感信息并且改善質(zhì)量保證流程。
　　Encore軟件將呼叫記錄、屏幕記錄、質(zhì)量管理和分析等信息結合到一個平臺中——所有這些設計可以為企業(yè)提供每個客戶體驗的360度視圖。eCapture套件是一個可選模塊，可以幫助最終用戶：
　　捕獲客戶數(shù)據(jù)—有價值的信息，如客戶ID、銷售價值、呼叫情緒等等信息都可以從第三方應用程序如CRM系統(tǒng)中提取出來，并且可以連接到呼叫記錄文件中。這個eCapture套件允許你快速搜索和檢索你所需要的客戶互動的列表。使用這個數(shù)據(jù)可以改善客戶服務，或者在醫(yī)療環(huán)境可以增加病人關懷。

• 保護敏感信息 —確保遵守PCI和HIPAA法規(guī)，保證記錄的被保護的健康信息、信用卡驗證碼等敏感數(shù)據(jù)不被分享。這可以通過eCapture開始、停止和暫停命令來實現(xiàn)。例如當eCapture識別出鼠標正在移動到敏感數(shù)據(jù)區(qū)域時，他能夠停止語音和屏幕活動，驗證后可以恢復。
  
• 優(yōu)化質(zhì)量管理流程—使用eCapture事件觸發(fā)器、標志呼叫可以滿足或不滿足特定的標準，同時把相關的記錄放置到動態(tài)播放表中，以便可以被質(zhì)量管理回放。例如，所有在第一次呼叫中沒有解決的問題將被編碼，然后被復制到評估列表中以便將來回放。


• dvsAnalytics公司的總裁兼首席執(zhí)行官Kathleen Kelly 說：“我們非常激動可以為我們的最終用戶和銷售人員提供這種創(chuàng)新的解決方案，可以從運行在他們桌面上的任何應用程序中提取數(shù)據(jù)。對于正在尋找合理解決方案、改善服務質(zhì)量和更好的整體客戶體驗的公司來說這是一個符合邏輯的解決方案。

　　Encore 桌面分析套件的下一個版本將包括桌面活動熱圖，他將允許用戶看見那些桌面應用程序經(jīng)常被使用以及員工花費在這些應用程序上的時間，這個熱圖將有助于快速識別趨勢和最終改善勞工效率和工作流程。
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