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北美最大呼叫中心外包商憑借Impact360改善績(jī)效

2010-09-06 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)9月6日消息(記者 楊佳林):Verint ®System(慧銳®系統(tǒng))于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已開始應(yīng)用來自Verint(慧銳) Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360軟件和增值服務(wù)。Telvista一貫注重于提供具有創(chuàng)造性的高質(zhì)量客戶關(guān)懷解決方案,在過去十多年以來,該公司也一直是Verint(慧銳)的忠實(shí)客戶。為了進(jìn)一步執(zhí)行公司的使命,該公司已經(jīng)不斷加強(qiáng)對(duì)Verint(慧銳)技術(shù)的投資,并且在質(zhì)量評(píng)分、員工績(jī)效和客戶滿意度等方面已經(jīng)獲得了明顯的成效。
  自從開始應(yīng)用Impact 360,Telvista得以為客戶提供最具有實(shí)際價(jià)值的服務(wù)。比如,公司為某家大型的電信服務(wù)企業(yè)客戶部署了Impact 360的質(zhì)量監(jiān)控和報(bào)告分析功能,從而使首次通話解決率(FCR)在六個(gè)月內(nèi)改善了四個(gè)百分點(diǎn)。不僅如此,該客戶的凈推薦值和客戶滿意度都有長(zhǎng)足的進(jìn)步。Telvista的凈推薦評(píng)分項(xiàng)目可以給出客戶忠誠度的評(píng)分,因此,企業(yè)可以確定流程中待改善項(xiàng)目,并進(jìn)一步加強(qiáng)銷售和促進(jìn)收入提高。
  Impact 360的實(shí)施還幫助Telvista改善了自身的質(zhì)量評(píng)分,不同的客戶項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)分都提高了10-25個(gè)百分點(diǎn)。除了所有這些已知的收益,根據(jù)Telvista客戶的反饋,慧銳解決方案可以使客服代表重聽自己的通話記錄,這可以改善員工對(duì)質(zhì)量保證重要性的理解,并審視自己每個(gè)人在運(yùn)營中的重要作用。此外,該軟件的實(shí)施使Telvista可以抓住機(jī)會(huì)向一線人員提供電腦桌面在線學(xué)習(xí)課程,這一舉措不僅可以改善員工技能,還可以對(duì)新產(chǎn)品、項(xiàng)目和流程進(jìn)行普及式推廣。
  Telvista通過Impact 360為客戶和顧客提供加密功能,以幫助客戶遵守支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI DSS),以及自身的合規(guī)要求。這一附加的功能可以在記錄、交易和存檔過程中保護(hù)敏感的顧客和持卡者數(shù)據(jù),防止數(shù)據(jù)被非法獲取。
  此外,Impact 360 Quality Monitoring幫助Telvista為自身客戶提供語音和屏幕記錄功能,該功能可以提高潛在效率,并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。配合使用客服代表評(píng)估和報(bào)告功能可以改善客服人員績(jī)效,而根據(jù)職能設(shè)定的評(píng)分卡和預(yù)設(shè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以追蹤客服人員目標(biāo)達(dá)成的水平。
  Telvista的首席運(yùn)營官David Arellano毫不吝惜地贊揚(yáng)到:“和Verint(慧銳)這樣的創(chuàng)新型市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者合作使我們的客戶可以受益于先進(jìn)技術(shù),并且隨著客戶的需求擴(kuò)大,不斷地向他們提供附加的功能。我們對(duì)于自身的質(zhì)量主動(dòng)計(jì)劃感到非常滿意,而公司的客戶服務(wù)水平也被提高到了一個(gè)新的層面-Verint(慧銳)的Impact 360是我們工作中當(dāng)仁不讓的主角。”
  Verint (慧銳)Witness Actionable Solutions高級(jí)副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster回應(yīng)道:“幫助客戶獲取成功是Verint (慧銳)的重大使命。我們和Telvista之間穩(wěn)固的合作關(guān)系,是我們的創(chuàng)新型軟件幫助客戶改善績(jī)效、質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的經(jīng)典案例。我們的目標(biāo)是為Telvista提供所需要的解決方案和服務(wù),從而為他們保持競(jìng)爭(zhēng)力,使更多客戶滿意,并保證持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”

CTI論壇報(bào)道

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