隨著產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加快和成本競爭壓力的不斷增大，越來越多的公司將其IT業(yè)務外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource業(yè)務流程外包）產(chǎn)業(yè)。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心外包市場，擁有2000多家呼叫中心和近50萬個坐席。由于有大量服務于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的坐席數(shù)量也成為亞洲之最。
　　呼叫中心是印度IT服務外包產(chǎn)業(yè)的基礎，正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為印度IT服務外包帶來了前所未有的機遇。2004年～2005年是印度呼叫中心外包服務發(fā)展最快的時期，其呼叫中心的增幅分別達到31％和23％。截至2005年年底，其外包服務行業(yè)收入達133億美元，雇員達35萬人。2005年后，由于成本競爭的加劇和利潤空間的縮小，其呼叫中心業(yè)務增速放緩，但依然為印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。2009年7月，印度離岸服務外包金額為481億美元，從業(yè)人員為160萬人。
　　在過去的十幾年里，印度的IT－BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長了10倍之多，1997年為48億美元，2009年達到497億美元。近兩年發(fā)生的全球金融危機使印度的服務出口業(yè)務受到了較為嚴重的影響，但其隨著全球經(jīng)濟的復蘇而逐漸重新崛起。2009年，基于成本績效、利用率和垂直市場多元化等方面的綜合考量，其增長幅度大約在5.5％。如今，印度的IT－BPO已經(jīng)完全成為一個離岸外包的巨大市場。在這些離岸外包的業(yè)務組成中，美國公司占據(jù)了主流。隨著美國和歐洲本土呼叫中心成本的增加，越來越多的公司將其呼叫中心設在了海外。美國杜克大學最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國公司認為印度是他們首選的外包服務提供國家。
　　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
　　印度的呼叫中心可分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務本國市場。如班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心中，74％（44家）專門服務于國際市場，26％（16家）服務于本國市場。
　　從發(fā)展時間看，國際性呼叫中心建立于2000年，本國性呼叫中心則建立于1998年。此外，絕大部分國際性呼叫中心同時服務于多家公司甚至多個行業(yè)的外包商業(yè)型呼叫中心，而本國性呼叫中心中企業(yè)自建型和外包商業(yè)型在數(shù)量上平分秋色。
　　從行業(yè)分布看，銀行業(yè)是呼叫中心服務最集中的行業(yè)，41％的國際性呼叫中心和60％的本國性呼叫中心把銀行看做他們服務的最主要對象；第二大行業(yè)是電信業(yè)，涉及到19％的國際性呼叫中心和27％的本國性呼叫中心。此外，國際性呼叫中心還集中在公共能源（水、電、燃氣）、醫(yī)療衛(wèi)生及服務行業(yè)，分別占10％、7％、7％。飲食、零售、物流配送和制造業(yè)等構(gòu)成了其他產(chǎn)業(yè)，分別占據(jù)了國際性呼叫中心的17％和本國性呼叫中心的13％（見圖1）。



　　由于英語是印度的官方語言，所以印度具有世界上僅次于美國的可以用英語交流的人力資源數(shù)量，同時，印度還注重培養(yǎng)大量的西班牙語、德語等語言人才，語言優(yōu)勢成為其獲得國際市場外包業(yè)務的基礎。印度的高等教育本來就很發(fā)達，且偏重于IT方面的教育，因此其呼叫中心行業(yè)的員工基本都是大學學歷以上，且IT基礎知識較扎實。此外，呼叫中心還為員工提供了大量的培訓機會，使員工熟悉標準語言和地方性語言，了解公司的技術(shù)系統(tǒng)、產(chǎn)品特性、服務條款、行業(yè)法律規(guī)則等，從而更有效地為客戶提供服務，提高工作效率和客戶滿意度。此外，呼叫中心每年還為員工提供平均4.1周的崗前培訓，并提供約3周的時間讓員工參加各種培訓活動。
　　印度政府對于呼叫中心外包行業(yè)的大力支持極大地促進了該行業(yè)的發(fā)展。通過地方政府的IT外包產(chǎn)業(yè)集群規(guī)劃，已經(jīng)形成了班加羅爾等幾個大型離岸外包呼叫中心集散地。此外，印度政府還制定了特別優(yōu)惠政策，呼叫中心運營商享有相當寬松的政策環(huán)境，比如，在經(jīng)營上可以享受10年免稅期以及在軟硬件進口上享受減免稅待遇；對于依靠IT帶動的服務業(yè)出口，免除其收入稅和關(guān)稅。
　　呼叫中心屬于勞動力密集型和技術(shù)密集型行業(yè)，因此印度低廉的人力資源成本吸引了大量歐美公司將其呼叫中心設在印度。同時，較低的軟硬件設備價格和國際電信線路租用價格使印度呼叫中心外包的成本優(yōu)勢明顯。
　　由于行業(yè)發(fā)展較為成熟，國際化競爭異常激烈，使得印度呼叫中心行業(yè)具有明顯的精細化管理和國際化管理風格。印度大部分呼叫中心都建立了專業(yè)化的服務團隊和規(guī)范化的業(yè)務管理體系，采用國際質(zhì)量標準和安全標準，能夠快速提供業(yè)務和非常專業(yè)的服務。由于工作單調(diào)、枯燥，呼叫中心的人員流失率很高，印度通過建立強大的招聘和培訓體系來積極應對。通過招聘不斷為行業(yè)補充新的人員；通過培訓使員工有更好的績效和表現(xiàn)，提高員工的成就感和使命感。

通信企業(yè)管理