潘春燕 編譯 2009/05/31

　　澳大利亞航空快遞公司（AaE）拋棄了人工客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，改用托管型CRM解決方案，從此消除了關(guān)鍵知識(shí)隨同員工離開(kāi)公司的現(xiàn)象，并且提高了銷(xiāo)售額。

　　這家公司共有約1000名雇員，其中50人供職于IT部門(mén)；通過(guò)澳大利亞航空公司（Qantas）的航班為澳大利亞的大多數(shù)郵政專(zhuān)用信箱和全球200多個(gè)國(guó)家送貨。澳大利亞航空快遞公司在澳大利亞每個(gè)州設(shè)立的分部都獨(dú)立運(yùn)作。

　　澳大利亞航空快遞公司產(chǎn)品經(jīng)理Matt Larkin表示，客戶經(jīng)理們以前依靠仁科（PeopleSoft）公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，缺乏一套商用數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　Larkin說(shuō)：“我們當(dāng)時(shí)沒(méi)有結(jié)構(gòu)化的商用數(shù)據(jù)庫(kù)……一旦我們把自己的《快遞雜志》（Express Magazine）送出去，它就會(huì)送到應(yīng)付款項(xiàng)的眾多客戶手里，最終卻可能出現(xiàn)在垃圾箱里面。”

　　“每個(gè)區(qū)域都有自己的一套獨(dú)立流程，這些流程必須加以整合及改變，才能實(shí)現(xiàn)報(bào)告。”

　　他說(shuō)：“它們是人工流程，存儲(chǔ)在本地或者存儲(chǔ)在共享驅(qū)動(dòng)器上，使用電子表格和文字處理程序；全國(guó)總公司不得不重新轉(zhuǎn)換格式。”

　　保留客戶資料和關(guān)系是促使澳大利亞航空快遞公司部署CRM系統(tǒng)的最主要?jiǎng)恿Α�Larkin表示，眾所周知，貨運(yùn)公司依靠員工個(gè)人來(lái)管理客戶資料：“采用CRM之前，我們系統(tǒng)里面沒(méi)有存下任何信息，信息全部存在不同員工的頭腦當(dāng)中。”

　　標(biāo)準(zhǔn)化是促使這家公司采用CRM的另一大動(dòng)力；這樣它就可以為IT部門(mén)減輕日益繁重的工作負(fù)擔(dān)，并且構(gòu)建符合澳大利亞航空快遞公司要求的定制系統(tǒng)。

　　Larkin表示，升級(jí)至Salesforce.com CRM影響的是銷(xiāo)售額，而不是送貨。他強(qiáng)調(diào)，這家公司在去年初為其55400個(gè)客戶集中了貨物運(yùn)送系統(tǒng)。

　　Freight Master客戶軟件安裝在客戶的發(fā)貨部門(mén)，最近進(jìn)行了升級(jí)；另外還提供Web版本的客戶軟件。

　　Larkin正在調(diào)查研究如何使退貨逆向物流（reverse logistics）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；他曾經(jīng)表示，云計(jì)算可能會(huì)在整個(gè)公司得到全面應(yīng)用。

　　云計(jì)算項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作在去年10月就完成了；為期兩天的全國(guó)培訓(xùn)會(huì)在隨后一個(gè)月宣告結(jié)束。

　　該公司將把Novell GroupWise電子郵件客戶軟件換成微軟Outlook客戶軟件，而微軟Outlook客戶軟件將與Salesforce.com CRM系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。

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