Ahmadul Hoq 2008/03/25

　　2008年3月9日《每日明星》上刊登一篇署名Ahmadul Hoq的文章，Ahmadul Hoq是“孟加拉國呼叫中心論壇”的IT管理咨詢師和召集人。全文如下：
　　如果問到：“亞洲未來的離岸中心都是哪兒？幾乎沒有人會將孟加拉國列入其中。孟加拉更多地是以災害頻繁而不是以高科技接包地而聞名。
　　其他亞洲國家，如菲律賓、馬來西亞、泰國和印度已經有著與西方互動的悠久歷史，而獨立后的孟加拉國一直沒有引起人們的興趣。
　　然而，孟加拉國的相關產業(yè)正在迅速發(fā)展，達到了進入國際市場并分享離岸外包的水平。問題是孟加拉能否在數百億美元的外包市場上占有一席之地，在此，我們對其外包服務市場做一個分析和評價。
離岸外包
　　迅速發(fā)展的離岸外包產業(yè)的一個重要組成部分便是呼叫中心業(yè)。美國佛瑞斯特調研公司（ Forrester Research）預計，到2015年，英國將有75萬個工作崗位移至海外。目前，許多外國政府意識到，開采某些所謂的產業(yè)“金礦”是其國家的優(yōu)先決策。
孟加拉國
　　孟加拉可以憑借其可以大大降低呼叫成本的多媒介呼叫中心而成為離岸外包市場上的有力競爭者。
　　該國有著大批的激情四溢，且受過良好教育的年輕人在等待像呼叫中心這樣的工作崗位以擺脫失業(yè)的窘境。最為重要的是，該國有兩萬多具有法齊爾和卡米爾（大學）學位的畢業(yè)生，這些畢業(yè)生對中東地區(qū)的IT服務和BPO企業(yè)來說，是一批優(yōu)秀的低成本人力資源。
　　向國內、本地區(qū)乃至全球提供服務的機會是存在的，現(xiàn)在看到的唯一限制也許就是英語語言能力，但是，這是可以通過定向的、持續(xù)不斷的培訓來解決的。
競爭
　　就外包或離岸外包的整體前景來看，印度因其有著技術熟練、英語流利的技術工人，以及在呼叫中心領域的長期的經驗積累，仍然會占居舉足輕重的地位。正是這些因素，使麥肯錫預計，2008年印度會擁有40億美元的離岸外包呼叫中心服務營業(yè)額，年遞增率為50%，要阻止，抑或扭轉這一趨勢是一項異常艱巨的任務。但是，現(xiàn)在亞太地區(qū)國家在迎頭“搶斷”印度，弗羅斯特&薩利文咨詢公司（Frost &Sullivan）預計，2008年亞洲的呼叫中心收入會增加到15億美元。
　　雖然亞太地區(qū)國家在與印度展開競爭，但是在這些國家之間，離岸外包成功的程度卻差異極大。像新加坡這樣的國家增長有限，而不久的將來，估計菲律賓的離岸外包企業(yè)的年增長率會達到100%。與此同時，據行業(yè)組織BPAP估計，菲律賓的BPO和IT服務市場去年的收入為35億美元，且預計到2010年會增長兩倍以上，達到122億美元。
　　Outsourcing Warehouse 的Robert O'Mally認為菲律賓是亞洲最強勁的離岸外包競爭對手。他說：“菲律賓所擁有的人均呼叫中心的數量比亞洲任何一個國家都多，包括印度。” 的確，72%人口講流利的英語，而且沒有像印度人那樣的口音局限。callcentres.net的Martin Conboy評論道：“自從這一新生事物產生以來，菲律賓的呼叫中心產業(yè)一直處于快速發(fā)展態(tài)勢。”
　　該地區(qū)另一個重要的競爭對手是馬來西亞，但是在我們對這個國家進行深入的研究之后，O'Mally得出結論說：“馬來西亞并不真正在服務于美國或英國市場，由于有大量的講漢語、日語和韓語的人，所以，它實際上是一個泛亞洲樞紐。”這種離岸接包地的“第三條道路”就是同時提供地區(qū)和國際呼叫中心，此乃孟加拉國成功的希望之所在。據CIO報道，“幾年之后，亞太地區(qū)的GDP有可能會占到全球的33%，使其成為世界上發(fā)展最快的新興市場。”這樣，亞太地區(qū)的工作的重要程度幾乎就是國際趨勢的走向。
　　顯然，就其離岸外包產業(yè)而言，亞太地區(qū)國家之間差別很大。菲律賓正在超越本地區(qū)所有其他國家，而孟加拉將不得不全力競爭。
盈利能力及前景
　　孵化期和盈虧平衡點人們是可以接受的；假如計劃得當，合理的資源能夠到位，則發(fā)展的潛力是巨大的。
　　要注意的重要一點是，服務提供商收入的60%是要作為工資支出的。這個產業(yè)已經被人們看作要為眾多的年輕的受教育者創(chuàng)造工作機會的主要產業(yè)。人們估計，由于政府和業(yè)界的正確的決策和支持，到2015年，孟加拉國會創(chuàng)造出大約50萬個工作崗位。
　　發(fā)展離岸外包業(yè)務將是其中期目標，短期目標則是滿足國內需求，包括呼叫中心的國內需求。
　　對服務的國內需求首先主要來自金融、通信、制造、零售和醫(yī)療保健業(yè)等等。同時，基礎產業(yè)中的中小企業(yè)會著手從事電子商務。
　　長期目標應該是海外市場，但是，為達此目標，本地團隊需要體驗成功，并提供世界級的服務水準。
結束語
　　就成本而言，目前印度仍是最好的選擇地，但是，真正關注的應該是資金的價值。由于其獨特的文化、積極上進且受過良好教育的勞動力隊伍和很低的員工流失率，加上穩(wěn)定的經濟，孟加拉國將是離岸外包強有力的競爭者。
　　因此，孟加拉國并不是另外一部分人認為的那樣，是一個“遠岸”之地。孟加拉國的這一產業(yè)會是一個充滿熱忱、果斷和極度成功自信的產業(yè)。然而，由于具有離岸外包的以往經驗和大量講英語的熟練員工，菲律賓有望繼印度之后成為“第一浪潮”的接包地。不過，孟加拉國應該準備應對這一挑戰(zhàn)。

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