曹劍 雷偉艷 2008/01/30
Sam Haggag檔案：Sam Haggag，培訓專家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年擔任主席。隨后Sam組建了CCAS（Contact Centre Association of Singapore），并且擔任主席。同時Sam也是萬寶盛華人力資源有限公司亞太區(qū)總監(jiān)。他在中東，亞洲以及歐洲有15年多的人力資源管理經(jīng)驗。并且，跟當?shù)睾涂鐕髽I(yè)有過多年的合作經(jīng)歷。
《客戶世界》：您能給我們介紹一下新加坡呼叫中心協(xié)會CCAS的相關(guān)情況嗎？包括它成立的時間以及經(jīng)歷的發(fā)展階段？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心協(xié)會是一個非贏利性的、獨立的組織機構(gòu)。它利用現(xiàn)有的專業(yè)技術(shù)，促進新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)向著世界級的水平發(fā)展。它的主要職責就是通過網(wǎng)絡(luò)、教育和研究來增強呼叫中心行業(yè)的專業(yè)性和認可度。新加坡對外貿(mào)易政策頒布了一些經(jīng)濟優(yōu)惠政策來支持呼叫中心的建設(shè)。這些激勵措施包括：多語言技能，優(yōu)秀的基礎(chǔ)設(shè)施以及政府支持等。它對企業(yè)選擇在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，協(xié)會在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境中找到了自己的小環(huán)境，并且涉及的范圍不僅包括當?shù)厥袌鲞�有國外市場。它是新加坡企業(yè)分享價值、交流意見以及接觸企業(yè)客戶體驗的平臺。
《客戶世界》：新家坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況怎樣？比如說薪資水平、發(fā)展規(guī)模等。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心正經(jīng)歷著一些變化，很多呼叫中心的業(yè)務(wù)開始轉(zhuǎn)向成本更低的國家，而國內(nèi)主要專注于高價值的客戶體驗業(yè)務(wù)。這種轉(zhuǎn)變同時也帶來了立足于新加坡的技術(shù)支持平臺以及個人銀行和金融行業(yè)呼叫中心更高的客戶凈增值的增長。預計在2008年新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)將會以15%到20%的速度遞增。
由于新加坡生活消費水平偏高，因而座席代表的薪資水平相對于其他國家比如印度、中國和菲律賓等國家都要高。但是這種差距在慢慢縮小。值得一提的是，招聘單位應該意識到新加坡呼叫中心員工薪資增長水平遠遠低于印度、中國等地。在呼叫中心建立之初，企業(yè)應該注重整體的運營投資而不僅僅計較員工的費用成本。至于，男女座席比例目前還沒有這方面的研究。
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Sam Haggag：在新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的早期，呼叫中心很難招募到有能力的員工，那時人們都認為在呼叫中心的工作要求水平不高，只是單純地接電話。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成熟，人們對它的認識也在逐漸發(fā)生改變，員工把呼叫中心的客服工作看成是在企業(yè)長期發(fā)展的一個潛在的機遇。比如說，一個在銀行的客戶服務(wù)工作人員的職業(yè)規(guī)劃能夠從呼叫中心一線座席調(diào)至銀行的銷售和運營部門。
《客戶世界》：您是怎么評價新加坡呼叫中心技術(shù)應用水平？有什么值得借鑒的嗎？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期開始就開始注重使用相關(guān)技術(shù)，力求人力資源的生產(chǎn)力的最大化。呼叫中心最重要的開銷是人力成本。中國呼叫中心如果想在全球市場上保有競爭力，就必須采用先進的技術(shù)來促進呼叫中心人力資源的績效水平。
《客戶世界》：相對于其他呼叫中心市場發(fā)展成熟的國家，新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)有什么特點？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心主要的特點包括：
員工的所受教育水平較高。
新加坡本國公民和外來人才都掌握著多種語言技能。
多種信息渠道和基礎(chǔ)架構(gòu)的發(fā)達，建立一個呼叫中心變得相對較容易。
透明而穩(wěn)定的社會政治，鼓勵外來的投資。
《客戶世界》：據(jù)我們了解，您在人力資源方面很有經(jīng)驗，您能跟我們談?wù)勗鯓涌刂坪艚兄行牡娜藛T流失率？
Sam Haggag：人才保留是每一個呼叫中心獲取成功最重要的因素。影響它的主要因素包括：
挑選和錄用合適的員工。企業(yè)必須將它們放在雇主的位置上去思考自己真正需要什么樣的員工。薪資水平是一個很重要的因素，但是這并不是員工注重的唯一方面，還有包括員工工作環(huán)境，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等。
培訓和發(fā)展能夠引導員工有更加清晰的發(fā)展規(guī)劃。
更強和更有目標性——今天的雇員希望他們的經(jīng)理能夠有比較強的領(lǐng)導力幫助他們完成職業(yè)規(guī)劃。
有競爭力的薪資和福利是影響員工保留的一個重要因素。企業(yè)應該多注重怎樣制定一些激勵政策來獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，這樣才能使企業(yè)保持強有力的競爭力。
《客戶世界》：您怎樣評價中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況？您認為在新加坡呼叫中心和中國呼叫中心之間有什么不同嗎？
Sam Haggag：中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度增長，唯一可能會制約的因素可能就是人才的儲備。中國呼叫中心和新加坡呼叫中心最大區(qū)別在于市場的成熟程度。中國呼叫中心起步比較晚，目前所經(jīng)歷的問題可能新加坡在十年以前就已經(jīng)碰到過了，比如說，人才的緊缺、優(yōu)秀的領(lǐng)導和經(jīng)理人等。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)增長將會使一些企業(yè)不得不考慮將呼叫中心轉(zhuǎn)移至人才儲備比較豐富的二線或者三線的城市。引進外來優(yōu)秀的人才也是一個比較明顯的增長趨勢，尤其是在外資企業(yè)。
《客戶世界》：BPO現(xiàn)在是個很熱的話題，您能大致給我們介紹目前BPO在新加坡的規(guī)模？是否有計劃將業(yè)務(wù)進行外包，如果有，中國是不是一個主要考慮的對象？
Sam Haggag：新加坡本土和跨國企業(yè)目前正逐漸將BPO中心轉(zhuǎn)向其他低成本的國家。菲律賓在這方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要還是因為擁有足夠的人才儲備，當然還有較低的運營成本。中國是支持亞洲北部地區(qū)比如說日本、韓國等的理想場所，但是隨著不斷增加的成本以及人才的因素，這種發(fā)展的趨勢有所緩和。
《客戶世界》：您認為新加坡呼叫中心現(xiàn)在面臨的主要問題是什么？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心現(xiàn)在面臨的主要問題是來自馬來西亞、印度、菲律賓甚至包括中國低成本的競爭。很多企業(yè)已經(jīng)將低價值的呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至這些國家。很有可能，這種發(fā)展趨勢將會繼續(xù)保持下去。
因此重點提高客戶交易的附加值，比如說技術(shù)服務(wù)站以及個人銀行高資產(chǎn)凈值的客戶服務(wù)將會是我們主要的一個發(fā)展方向，我們也同時通過提高員工生產(chǎn)力和服務(wù)水平緩解這種現(xiàn)象。
《客戶世界》：10月份，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）在海口成立，您作為其中一位見證人，您能跟我們談?wù)勊鶐淼挠绊憜幔?br />
Sam Haggag：APCCAL的成立是亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要里程碑。它將為亞太區(qū)各國呼叫中心搭建全球背景下的交流平臺。能夠參加這次會議我個人感到十分的榮幸，并且也期待自己以后為亞太區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多的貢獻。
《客戶世界》：新加坡呼叫中心協(xié)會計劃跟中國呼叫中心有什么樣的合作嗎？
Sam Haggag：合作是肯定的。事實上，新加坡呼叫中心協(xié)會已經(jīng)組織了國內(nèi)很多團隊到中國進行考察與學習，同樣也有很多中國呼叫中心的代表也現(xiàn)場參觀了新加坡呼叫中心。我相信，新加坡呼叫中心協(xié)會和CNCCA的共同努力將會促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷向前發(fā)展。
本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊。
《客戶世界》
