2007/08/21

　　Goodwill Industries認為HEAT在適應(yīng)企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過方便地定制來滿足我們流程改進的需求。

　　2007年7月10日加利福尼亞州都柏林消息——世界上最大的慈善機構(gòu)Goodwill Industries，通過使用福瑞杰軟件公司的HEAT軟件產(chǎn)品，在提高工作成效方面獲得顯著成績。

　　“我們青睞于HEAT的界面, 更重要的是它可以很快捷地滿足我們變化的需求。我們同時也發(fā)覺它是流程改進方面的卓越工具。這也是Goodwill Industries的一個關(guān)鍵的企業(yè)目標。” 支持服務(wù)項目經(jīng)理Cindee Malczewski說。

　　“我們的責任是支持整個Goodwill Industries，為它提供可靠的、高效的并且低成本的信息技術(shù)服務(wù)。” Cindee Malczewski說。直到2003年，支持服務(wù)仍然使用一種很基礎(chǔ)的IT支持應(yīng)用軟件進行IT工單跟蹤。隨著最終用戶的不斷增長，IT支持服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)很難及時處理問題，并且很難跟蹤以及衡量活動事件。IT部門需要提高自動化能力幫助每位技術(shù)人員解決不斷增加的呼叫量。在我們使用的四個軟件中, 福瑞杰軟件有限公司的HEAT 提供了極為出色的應(yīng)用程序同時也最適合Goodwill Industries的需求。

　　HEAT軟件的使用，改良了Goodwill Industries的事件與問題管理。知識庫能夠協(xié)助技術(shù)人員更好地高效地處理問題，大大提高首呼解決率以及縮短問題處理時間。就Goodwill Industries使用HEAT前后進行比較，2003年第一季度與2007第一季度IT部門的平均解決時間由1.36天減少到0.62天。“HEAT加快了工作人員處理來電以及解決問題的進程，因為工作人員可以迅速找到所需要的答案。” Malczewski說。

　　在同一時間，處理的工單數(shù)上升了77%，但員工數(shù)只需增長18%，由17人上升到20人。現(xiàn)在每位員工平均每季度處理149個工單與以前的99個工單相比提高了50%。從根本上說，這意味著IT團隊使Goodwill Industries具有卓越的工作效率和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　“自從我們使用了HEAT，我們的IT部門在支持服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量上都取得了長足的進步。在最近的調(diào)查中，我們的93%的最終用戶表示對我們IT部門的服務(wù)滿意或非常滿意。” Malczewski說。

　　位于美國威斯康星州東南部地區(qū)和芝加哥的Goodwill Industries，作為世界上最大的慈善組織除了涉足于各個行業(yè)包括大陸的22家零售店，并擁有4000名跨行業(yè)的員工，如包裝、組裝、洗衣和餐飲業(yè)，同時它也是最有效的組織之一。它連續(xù)三年，被慈善導航評為最高級——四星級。慈善導航是美國最大的獨立評估慈善機構(gòu)財政效率的組織。在5,131個被評估慈善機構(gòu)中，只有7.9% 的組織連續(xù)三年或三年以上被評為四星級。

　　Goodwill Industries的IT部門為全國45個地區(qū)的1000多個網(wǎng)絡(luò)用戶提供技術(shù)支持。IT部門需要處理各種大小事件，包括辦公軟件，網(wǎng)上交易，甚至包括員工在網(wǎng)上定餐中遇到的技術(shù)問題。

　　正如我們所期待的，Goodwill Industries認為HEAT在適應(yīng)企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過方便地定制來滿足我們流程改進的需求。Malczewski 說：“我們可以全面的掌控HEAT。我們在使用其它軟件時受到很多限制，但HEAT可以讓我們隨心所欲地進行所需要的任何操作并且程序十分簡便，事實上，我們甚至可以稱之為一種樂趣。”

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