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中小型市場推動北美IP聯(lián)絡中心走向繁榮

2006-08-09 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示,2005年北美 IP 聯(lián)絡中心市場上的總營收為3.6億美元,2012年該市場上的總營收將達到23.3億美元。
  通過讓分散在幾個地理位置的業(yè)務點作為一個集中管理中心來經(jīng)營,IP 讓想在實際分散的環(huán)境中經(jīng)營的聯(lián)絡中心能夠顯著節(jié)省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡單更具有成本效益的方式來連接國內(nèi)外的機構(gòu),大大增加了機構(gòu)人才庫的可用性。此外,IP 促進實現(xiàn)真正多渠道客戶互動中心(擁有諸如電子郵件、即時通信 (IM)、網(wǎng)絡聊天或視頻這樣的功能的)的能力是推動這一技術(shù)被采用的重要因素。
  Frost & Sullivan 戰(zhàn)略分析師 Ian Jacobs 指出:“考慮到這些優(yōu)點,小型和中型聯(lián)絡中心正在越來越多地采用 IP 技術(shù),與大型聯(lián)絡中心不同的是,通常,這些小型中心在保護原有技術(shù)方面沒有大量投資。IP 技術(shù)的發(fā)展以及聯(lián)絡中心廠商創(chuàng)立的有效網(wǎng)絡準備評估服務已經(jīng)進一步幫助減少了以前對 IP 服務的質(zhì)量和可靠性的擔憂,推動著潛在客戶來體驗這種技術(shù)。”
  然而,大型聯(lián)絡中心市場內(nèi)部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡中心廠商的一個主要障礙,因為這導致市場對新系統(tǒng)的需求增長放緩。同時,小型中心卻在成本控制、缺乏專用 IP 資源以及 IP 配置越來越復雜的狀況中苦苦掙扎。

美通社

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