專家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)研究結(jié)果，這是該公司對呼叫中心行業(yè)進行研究的年度報告。根據(jù)最新的行業(yè)研究，現(xiàn)在66%以上的客戶與澳大利亞公司間的聯(lián)系是通過呼叫中心這個渠道進行的。

    專家研究公司的組織委員會成員比爾-萊因斯認為，澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)在4000多個聯(lián)絡(luò)中心中雇傭了20多萬人，這些聯(lián)絡(luò)中心由1500多家公司組織運營。由于持續(xù)強勁的增長，該行業(yè)的規(guī)模從1999年的年營業(yè)額65億美元增長到了88億美元。

    “根據(jù)對新增的呼叫中心席位的預(yù)計，該行業(yè)在2001年將按照預(yù)計的14%的增長率繼續(xù)高速增長。”萊因斯說，“但是由于代理商提供更先進的技術(shù)帶來了高效率，我們估計交易的數(shù)量將會以更高的速度增長，從而穩(wěn)固了該行業(yè)在澳大利亞經(jīng)濟增長中重要的支柱地位。”

    呼叫中心對技術(shù)進行的投資也在增加，從前次占其營業(yè)成本的13%增長到16%。由于其令人滿意的服務(wù)質(zhì)量和遠程通訊，澳大利亞的呼叫中心同樣在為越來越多的海外客戶提供服務(wù)。海外客戶的比率由10%增長到27%，由此贏得了可貴的出口收入，其雇傭的跨國代理機構(gòu)的數(shù)量比以前也有所增加，從28%增至34%。

    使這些令人欣慰的消息稍打折扣的是，報告表明呼叫中心的成本已由每個席位的65414美元上升為68395美元，而全國的營業(yè)額在過去的一年半中從平均的19%增加到22%。然而自從去年的調(diào)查以來，全職的職位增長了19%，兼職的職位增長了24%。57%的呼叫中心表示他們計劃在不久的將來招募更多具備不同技能的代理商。萊恩說：“據(jù)我們理解，這是呼叫中心正在使用的不同通信技術(shù)的一種功能。”

    盡管在大眾的眼中，呼叫中心并不提供高水平的客戶服務(wù)，研究表明有87%的呼叫中心滿足或超過客戶對他們的期望，而其余的13%的呼叫中心則顯示出在客戶排隊等候服務(wù)的次數(shù)、首次呼叫的解決問題、及總體的即能服務(wù)水平方面還須大力改進，呼叫中心還在響應(yīng)呼叫方面有所改善，有38%的呼叫中心已達到迅速應(yīng)答的目標，而在此之前只有25%的呼叫中心可以做到。

    萊因斯說：“客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)正發(fā)展到這樣一個時期，現(xiàn)在我們可以跟蹤客戶的消費、解決服務(wù)中的問題并建立了我們以前所沒有的更有效率的標準。”這對于客戶和服務(wù)的供應(yīng)商同樣是好消息，因為在呼叫中心應(yīng)答其客戶的需求中，它將有利于服務(wù)的持續(xù)改善。

2001/11/09