這些應用程序位于 CCaaS 平臺內(nèi)，無論是原生應用程序還是通過第三方集成提供的應用程序，旨在增強各種客戶、員工和業(yè)務成果。
根據(jù) Gartner 的說法，CCaaS 平臺的核心功能是提供"與渠道無關(guān)"的服務旅程，其中有時具有人工智能驅(qū)動的自助服務選項。
分析師還確定了以下三個"可選"CCaaS 功能：
·流程編排以支持個人客戶參與。
·資源管理以提升員工體驗。
·對服務旅程成功的知識和運營洞察力。
綜合起來，Gartner 將這些元素標記為"優(yōu)質(zhì)客戶服務的四大支柱"。
CCaaS 提供商通常在每個領域提供解決方案。然而，并不總是原生的。通過向客戶提供此類選項，CCaaS 供應商使聯(lián)絡中心能夠推動客戶體驗向前發(fā)展。
根據(jù)聯(lián)合市場研究 (AMR) 發(fā)布的一份報告，到 2031 年，全球聯(lián)絡中心即服務 (CcaaS) 行業(yè)預計將達到 198 億美元。
在 2021 年 43 億美元的估值基礎上，這相當于 16.8% 的年增長率。
這一增長率將使市場規(guī)模在 2027 年翻一番。
雖然整個市場預計將增長，但特定產(chǎn)品細分、垂直領域和地理區(qū)域有望實現(xiàn)特別高的增長。 中小企業(yè)、亞太地區(qū)和醫(yī)療保健被列為 CCaaS 公司的增長領域。
例如，盡管到 2021 年對解決方案的需求占全球 CCaaS 市場的 90% 以上，但對公司服務產(chǎn)品的需求預計將以每年近 22% 的速度增長。
AMR 表示，這種增長是由于越來越多的客戶將 IT 資源轉(zhuǎn)移到云中，這需要性能更好的客戶反饋管理解決方案。
由于采用 CcaaS，對增強和無縫端到端客戶體驗的需求增加以及運營成本下降，推動了全球聯(lián)絡中心即服務 (CcaaS) 市場的增長。
在交易規(guī)模方面，2021 年大型企業(yè)占全球 CCaaS 市場的三分之二以上，但預計到 2031 年，中小企業(yè)的需求將增長更快。未來幾個月，全球經(jīng)濟放緩和強勢美元，削弱國際利潤。
強勢美元似乎也將影響北美客戶的增長，該地區(qū)在 2021 年占市場的一半以上。然而，即使存在貨幣波動，北美仍將保持其在下一個市場的頭把交椅十年。
另一方面，亞太地區(qū)的需求預計將超過北美，年增長率接近 20%。
從行業(yè)垂直角度來看，由于新冠疫情帶來的變化，醫(yī)療保健領域有望成為未來幾年增長最快的領域。AMR 表示，這是由于使用了自動化機器技術(shù)以及采用了遠程醫(yī)療和電子處方、計算機電話集成、客戶協(xié)作、報告和分析。
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