CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)DMG咨詢調查顯示，在整個全球市場大約有2600個語音分析的實施。這些實施大部分位于北美。相比之下，ContactBabel公司估計全球有125000呼叫中心，代表顯著的持續(xù)驅動語音分析進入市場的機會。
　　最新的白皮書《語音分析內部循環(huán)指南》突出強調了這個機會，探索了業(yè)務驅動因素和關鍵活動。降低成本往往是實施語音分析的關鍵驅動因素，呼叫中心可以利用這種替代的方法根據(jù)最小的數(shù)據(jù)、通過手工流程和質量監(jiān)控來做決定。關注美國語音分析解決方案的一致性，有助于確保獲得這種一致性的趨勢。
　　美國市場上的供應商表示，他們深知語音分析的潛力，可以改善一致性、銷售和催收催繳（債務部門）、領先的語音分析供應商提供預配置解決方案。然而，在歐洲、中東和非洲，大多數(shù)這種實施是由公開的商業(yè)需求來驅動的，而不是真正關注一致性。那些屬于較高端的解決方案往往是由流程改進的愿望所驅動。
　　UTOPY語音分析用戶已報道真實世界的利益，包括一個主要的手機服務供應商，它尋求根據(jù)原因分類其客戶呼叫，然后根據(jù)呼叫類型測量座席的績效。這個語音分析解決方案幫助這個供應商確定其流程中的問題，幫助供應商做出必要的修改。因此，每個隊列AHT下降了36秒，每月節(jié)省15,000小時，每年節(jié)省5萬美元。
　　美國早前采用語音分析技術的行業(yè)包括保險、金融、醫(yī)療保健和催債部門。在歐洲、中東和非洲地區(qū)，首先采取了語音分析的是金融服務業(yè)。零售商也表現(xiàn)出了興趣。語音分析解決方案也正在被外包公司采用，他們提供與效率、一致性，人員保留和銷售協(xié)議相關的服務水平。
　　有了這么多的機會和初期的成長，在不久的將來語音分析在呼叫中心和其他行業(yè)勢必會很容易實現(xiàn)。
　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇報道