2008/12/19
經濟危機和3G發(fā)牌的碰撞，對Avaya而言，就是機會，Voice Portal的機會。Voice Portal并不是個新技術，但在Avaya中國應用與解決方案總監(jiān)李農看來，現(xiàn)如今正是Voice Portal發(fā)揮作用的時候。呼叫中心需要節(jié)流，人工費用作為呼叫最大的成本，讓自助服務發(fā)揮更大的能量，毫無疑問的成為降低成本的有效的手段。李農稱，Voice Portal自助服務系統(tǒng)能比人工服務成本降低1/10。
以往的自助服務系統(tǒng)都是按鍵式，用1，2，3來選擇服務類型和種類，但這種自助服務往往無法滿足客戶需求，而且這種自助服務已經給大家一個服務有待提高這樣一種先入為主的印象，所以，怎么能夠引導越來越多的客戶采用自助服務更是推廣呼叫中心自助服務的首要難題。
Voice Portal能夠處理更復雜的自助服務，特別是在3G網絡環(huán)境下，發(fā)揮的作用會更大。李農舉了一個在英國的應用案例，用手機撥打一個電影院的呼叫中心，經過簡單的驗證以后，進入菜單，可以選擇需要的菜單，當選了某個影片的時候，還會自動播放影片介紹，如果確定要訂座，還可以在手機上選擇座位。
過去中國沒有3G，中國人也沒能享受到這樣的服務，但馬上中國就會有3G，3G網絡上能做的Voice Portal的應用就會更多。比如，有了3G網絡，用手機撥打銀行客服，手機屏幕就可以形勢所有菜單，不必再聽語音給出的提示選項。
而且Voice Portal完全是一個軟件的、發(fā)布式的系統(tǒng)，當應用服務器有所改變，所有的電話自然就可以把這些新的應用調送上去，不需要再做每一個機器安裝的工作，為業(yè)務的創(chuàng)新也提供了便利。
對于應用開發(fā)者來說，原來在傳統(tǒng)的IVR上開發(fā)的應用，可以平滑的移植到Voice Portal上。并且，在Voice Portal上還引入了現(xiàn)在最OPEN的開發(fā)工具JAVA，同時它又用了開放的LINUX的開發(fā)工具，開發(fā)起來就變的非常的簡單。
據(jù)李農介紹，2007年Voice Portal在北美市場增長非�？�，由此加強了Avaya在北美自助服務市場的地位，他也對明年Voice Portal在中國的市場給出了樂觀的預計，因為Avaya看到了旺盛的需求。
