2008/04/22

　　2008年4月18日，沖電氣軟件技術江蘇有限公司正式對外宣布，開始全面推廣廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關系管理整體解決方案。該解決方案是OKI經過對廣電市場的深入調研，結合其在廣電行業(yè)的呼叫中心和客戶管理經驗，為廣電行業(yè)客戶量身定制而成。方案針對廣電的數字電視整轉業(yè)務實施現狀，在技術層面、流程處理上都作了特別優(yōu)化設計，以切實滿足廣電行業(yè)的長期發(fā)展需求。目前，該解決方案已成功應用于常州廣電、武進廣電等多家廣電公司，并在其日常業(yè)務工作中發(fā)揮了重要作用，其中廣電客戶服務中心已經成為保障數字電視整轉工作順利進行的重要支撐平臺。

　　電視傳媒是中國百姓生活里不可或缺的組成部分，隨著社會的發(fā)展，百姓對信息資訊內容和質量的要求也越來越高，具有更多節(jié)目內容、擁有高清晰度畫面、支持自助點播、允許用戶主動選擇的數字電視是廣播電視發(fā)展的必然趨勢，從模擬電視向數字電視轉換，將是一項利國利民的社會系統(tǒng)工程。但是，這項工程的規(guī)模之巨大也注定了其實現的艱巨性。作為廣電行業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)，數字電視轉換將是對所有廣電公司的一次新挑戰(zhàn)。而這種挑戰(zhàn)在技術層面上，很大程度上體現在以下方面：如需要快速幫助原有模擬用戶熟悉和了解數字電視、通過有效的營銷通道抓住潛在用戶、推廣付費點播節(jié)目等核心業(yè)務、提供快速解決故障的對應能力以及控制維修成本等問題。而在OKI的呼叫中心和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），這些問題都能得到很好的解決。

　　首先，OKI此次推出的廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關系管理一站式整體解決方案是依托廣電行業(yè)自身寬帶IP網絡的現有資源，推出的全IP分布式呼叫中心系統(tǒng)。在系統(tǒng)的實施上具有便捷、應用靈活有效的特色，系統(tǒng)在保留廣電原有系統(tǒng)的便利服務和實時對應能力的同時，增加了服務需求反饋和用戶信息的統(tǒng)一接入和管理功能。另一方面，該解決方案為廣電提供了專業(yè)設計的數據庫用戶檔案和知識庫系統(tǒng)，不僅推進了廣電信息化的進程，還通過嚴格的權限控制，保障了信息的安全性。

　　在此基礎上，OKI還深入調研了廣電的數字電視業(yè)務需求，針對數字電視的咨詢、報修、投訴、回訪等業(yè)務量身定制了適合廣電行業(yè)應用的工作流以及專業(yè)的統(tǒng)計報表系統(tǒng)，為廣電的運營決策提供豐富的數據，幫助其提高工作效率及客戶滿意度。除此之外，解決方案也更多地考慮了數字電視帶來的增值服務市場，實現了數據庫營銷，有助于擴大廣電利潤收入，提升廣電核心競爭力。

　　綜上所述，通過將呼叫中心及CRM的專業(yè)規(guī)劃，結合廣電行業(yè)特色而推出的廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關系管理一站式整體解決方案將為廣電公司建立起科學化、信息化、規(guī)范化的客戶服務體系，并將成為其二次創(chuàng)業(yè)、駛向數字電視市場高峰的 “高速直通車”。

CTI論壇編輯