7月8日，據(jù)IDC公司的一項(xiàng)研究，外包客戶管理服務(wù)的繁榮在今后的4年里注定要促進(jìn)全球客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)市場的增長。全球客戶管理服務(wù)市場由客戶管理外包和CRM咨詢服務(wù)組成。這個市場到2006年將從2001年的349億美元增長到903億美元。
IDC公司負(fù)責(zé)CRM和客戶管理服務(wù)研究的項(xiàng)目經(jīng)理Brian Bingham表示，各種市場參與者都將利用客戶管理服務(wù)領(lǐng)域迅速增長的市場機(jī)會。在未來的幾年里，這個市場機(jī)會將繼續(xù)擴(kuò)大并且形成一個新的服務(wù)領(lǐng)域。
Bingham表示，美國的CRM服務(wù)市場預(yù)計(jì)到2006年將達(dá)到180億美元，其增長速度要高于美國整個IT服務(wù)市場。與此同時(shí)，Accenture公司最近進(jìn)行的一項(xiàng)全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)施CRM服務(wù)的不足之處在于企業(yè)的高級管理層沒有給予足夠的支持。Accenture公司今年5月對財(cái)富1000強(qiáng)公司的100多位首席執(zhí)行官進(jìn)行了一次調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74%的人表示，他們認(rèn)為，由于錯誤地執(zhí)行了計(jì)劃，CRM是失敗的。分析人士表示，有太多的CRM計(jì)劃集中在機(jī)制、具體的工具和技術(shù)方面，而忽略了增加客戶關(guān)系價(jià)值這個最終的目標(biāo)。企業(yè)要使CRM計(jì)劃得到回報(bào)還要面臨很大的挑戰(zhàn)。但是，這并不意味著CRM肯定就不好。正確地接受和實(shí)施CRM計(jì)劃，CRM計(jì)劃就能夠創(chuàng)造異乎尋常的經(jīng)濟(jì)效益。
Accenture公司的調(diào)查顯示：56%的人表示，如果他們能得到全面的客戶數(shù)據(jù)，他們的生意會增長1%至20%；35%的人表示，如果技術(shù)能夠傳遞有關(guān)客戶歷史的、當(dāng)前的和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，他們的銷售就能顯著增加；20%的人表示，他們對所有的客戶數(shù)據(jù)能夠顯著地促進(jìn)銷售表示樂觀；47%的人表示，他們正在某種程度上應(yīng)用這種數(shù)據(jù)。
