國(guó)慶長(zhǎng)假已過(guò)去十多天了，在節(jié)假日期間全國(guó)各地人員跨省流動(dòng)性加劇，導(dǎo)致節(jié)后全國(guó)疫情呈現(xiàn)多點(diǎn)散發(fā)形勢(shì)。
在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，為了做好疫情防控，各地社區(qū)、街道及居委會(huì)在流動(dòng)人員的排查與回訪、防疫知識(shí)科普等工作期間，需要進(jìn)行大量的電話呼叫工作。工作人員每天撥打的電話數(shù)以百計(jì)，不僅要篩查重點(diǎn)人員的行為軌跡，同時(shí)還要做好記錄，篩查，對(duì)比分析查重，信息上報(bào)等工作。期間還容易遇到關(guān)機(jī)、拒接、誤標(biāo)記等情況，加上基層人手不足，工作效率低，導(dǎo)致社區(qū)流調(diào)排查工作的難度加大。
為了解決以上問(wèn)題的現(xiàn)狀，應(yīng)用AI智能話務(wù)員，即智能機(jī)器人客服，便能輕松完成由人工承擔(dān)的大部分重復(fù)性的外呼工作，并及時(shí)生成數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助基層工作人員快速完成防疫外呼及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)，大大提高了防疫篩查工作效率，減輕了基層人員撥打電話的壓力。
那么AI智能客服如何應(yīng)用到社區(qū)的疫情防疫工作中？
一、AI智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)多路并發(fā)呼叫，對(duì)有過(guò)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史的居民，以及核酸采樣異常的居民開(kāi)展快速排查，同時(shí)支持批量導(dǎo)入信息數(shù)據(jù)，分類排查風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，篩選重點(diǎn)人員，及時(shí)通知就地隔離，從而減少社區(qū)傳播風(fēng)險(xiǎn)，為疫情防控排查工作提供有力的技術(shù)支持。
二、智能客服可以基于語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和語(yǔ)義進(jìn)行情緒識(shí)別，可以像人工客服一樣識(shí)別到用戶積極、中性、消極的情緒類別，并針對(duì)性地給出安撫或感謝的話術(shù)，讓智能客服在與用戶溝通中更有溫度。在話術(shù)和對(duì)話交互的設(shè)計(jì)上，盡量采用"是/否"的引導(dǎo)性問(wèn)答方式來(lái)完成對(duì)話交互，涉及到需要回答具體問(wèn)題的部分，也盡量引導(dǎo)被訪者提供區(qū)、街道等選項(xiàng)方式，讓整個(gè)交互過(guò)程簡(jiǎn)單清晰。
三、工作人員登陸系統(tǒng)賬號(hào)，導(dǎo)入定制的話術(shù)模板，系統(tǒng)就可以自動(dòng)生成交互式語(yǔ)音應(yīng)答流程，快速建立外呼任務(wù)。通過(guò)AI智能客服完成防疫相關(guān)內(nèi)容的流調(diào)排查，支持自動(dòng)采集語(yǔ)音通話中的內(nèi)容并轉(zhuǎn)換成文本，且通話全程錄音、能夠?qū)崿F(xiàn)錄音轉(zhuǎn)寫，方便后期追溯。
四、AI智能客服支持?jǐn)?shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)分類外呼結(jié)果，生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)支持外呼數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理者可實(shí)時(shí)查看任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中未接通的通話數(shù)量、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)等，統(tǒng)計(jì)未接通原因及其占比等。對(duì)于未接通數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)分類標(biāo)記，直接跟進(jìn)繼續(xù)回?fù)埽恢钡浇油橹梗苊獬霈F(xiàn)排查遺漏。
綜上所述，智能話務(wù)員有以下幾大特點(diǎn)：
1、系統(tǒng)部署便捷，成本低，上線快，無(wú)地域限制，支持全國(guó)各城市的業(yè)務(wù)，輕松操作易上手；
2、多渠道接入效率更高：支持電話客服、在線客服、微信、官網(wǎng)等渠道接入，方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3、一鍵撥號(hào)智能呼出，提高流調(diào)篩查效率，減輕基層人員的工作強(qiáng)度。
4、人機(jī)互助：采用AI客服機(jī)器人+人工結(jié)合模式，智能客服解決簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，人工坐席解決個(gè)性化問(wèn)題，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。
5、智能交互：智能語(yǔ)音識(shí)別多種環(huán)境下用戶語(yǔ)言所表達(dá)的意思，根據(jù)用戶對(duì)話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶進(jìn)行咨詢，再運(yùn)用語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)理論與技術(shù)，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，基于情感計(jì)算技術(shù)，輸出包含情感的自然語(yǔ)音流。
6、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可對(duì)用戶對(duì)話習(xí)慣、對(duì)話數(shù)據(jù)挖掘、用戶需求熱點(diǎn)問(wèn)題等進(jìn)行多維護(hù)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘。
在現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級(jí)到智能客服的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)接需要開(kāi)發(fā)和運(yùn)維人員的大量介入，是個(gè)既耗時(shí)間精力又費(fèi)成本的過(guò)程。使用長(zhǎng)沙朗深電話機(jī)器人中間件來(lái)對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，既可快速部署直接使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。
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