https://www.alvaria.com/blog/call-center-attended-rpa-benefits-and-use-cases
https://www.alvaria.com/zh/博客/呼叫中心部署人機(jī)交互式-rpa-的優(yōu)勢(shì)和用例
#ReshapingCX
Alvaria 最近宣布推出 Alvaria Automate Attended這是一種人機(jī)交互式機(jī)器人處理自動(dòng)化 (RPA) 工具，使員工能夠與機(jī)器人并肩工作，以承擔(dān)和管理日常和重復(fù)的任務(wù)。 這是通過(guò)簡(jiǎn)單、100% 安全、閉環(huán)的人機(jī)互動(dòng)自動(dòng)化完成的。 借助 Alvaria Automate Attended，組織可以讓員工更輕松地完成更多工作并增強(qiáng)客戶和員工體驗(yàn)。
在他們最近關(guān)于機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化 (RPA) 使用情況的報(bào)告中，F(xiàn)rost & Sullivan 發(fā)現(xiàn)，在他們調(diào)查的 400 家組織中，77% 的組織至少在一個(gè)部門使用了 RPA。
以下是 77% 的數(shù)字是如何分解的：
·26% 在 1-3 個(gè)部門使用 RPA
·27% 在 4-6 個(gè)部門使用 RPA
·24% 在 7 個(gè)或更多部門使用 RPA
不可否認(rèn)，RPA 在組織中具有持久的影響力——而且它經(jīng)常從一個(gè)部門傳播到另一個(gè)部門，從而提高生產(chǎn)力。 這篇博文將重點(diǎn)介紹呼叫中心人際互動(dòng) RPA 的好處和用例。
什么是人機(jī)互動(dòng)式 RPA？
人機(jī)互動(dòng)式 RPA 機(jī)器人會(huì)自動(dòng)在座席的桌面上提取并填寫信息，以協(xié)助他們與客戶進(jìn)行通話、聊天和其他形式的溝通。
呼叫中心環(huán)境中人機(jī)互動(dòng)式 RPA 的好處
1. 維護(hù)數(shù)據(jù)治理和合規(guī)性
如果違反規(guī)章制度，您的公司可能會(huì)對(duì)其財(cái)務(wù)狀況和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。 通過(guò)推薦座席話術(shù)并在提供敏感信息時(shí)自動(dòng)暫停錄音，Alvaria Automate Attended 可讓您的呼叫中心保持合規(guī)。
2. 提高效率
通過(guò)使用機(jī)器人自動(dòng)填充表單和執(zhí)行其他重復(fù)性任務(wù)，減少員工花在手動(dòng)任務(wù)上的時(shí)間。
一家醫(yī)療保健服務(wù)提供商使用 Alvaria Automate Attended 將其呼叫中心的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了 16%，將經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和新員工的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了 25%。
3. 提高客戶滿意度
讓客戶體驗(yàn)更加無(wú)縫，讓座席專注于客戶，而不是文書工作。
Alvaria Automate Attended 可以自動(dòng)為座席更新客戶記錄和備注，讓座席更少擔(dān)心流程，更多地關(guān)注他們的語(yǔ)氣和措辭。
呼叫中心人機(jī)交互式 RPA 的用例
1. 保險(xiǎn)公司呼叫中心
用例：當(dāng)客戶致電保險(xiǎn)公司呼叫中心時(shí)，座席需要 30 秒才能在 CRM 中找到客戶的姓名和帳號(hào)，然后簽入不同的系統(tǒng)以查看客戶的保單。 如果客戶有多種保單（如汽車保險(xiǎn)、家庭保險(xiǎn)、船險(xiǎn)），座席需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能將它們匯總起來(lái)，因?yàn)樗鼈兾挥诓煌南到y(tǒng)中。
如果您每天在數(shù)百個(gè)電話中增加一兩分鐘，就會(huì)迅速增加成本。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以根據(jù)電話號(hào)碼抓取客戶的策略，從而提高座席效率并減少人工工作。 這是它的工作原理：
·擁有多份保單的客戶向他們的保險(xiǎn)公司撥打電話。
·呼叫被路由到 IVR。
·系統(tǒng)識(shí)別客戶的電話號(hào)碼并啟動(dòng)客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件。
·Alvaria 人機(jī)互動(dòng)式RPA 解決方案從 CRM 獲取帳號(hào)并使用它來(lái)加載策略信息。
價(jià)值：
·座席壓力更小，錯(cuò)誤更少
·減少平均處理時(shí)間 (AHT)，從而減少呼叫中心的總體成本
·為客戶提供更好的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儾槐氐却荛L(zhǎng)時(shí)間
2. 醫(yī)療服務(wù)提供商呼叫中心
用例：一家擁有多個(gè)獨(dú)立應(yīng)用程序的大型醫(yī)療保健服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)了提高其所有呼叫中心效率的重要機(jī)會(huì)。
該公司還需要縮短新的招聘培訓(xùn)時(shí)間，提高季節(jié)性增產(chǎn)期間的效率，并使整個(gè)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
解決方案：選擇 Alvaria Automate Attended 以提供：
·簡(jiǎn)化的應(yīng)用程序登錄
·對(duì)主機(jī)系統(tǒng)的非侵入式集成訪問(wèn)
·強(qiáng)制輸入關(guān)鍵數(shù)據(jù)項(xiàng)
·跨系統(tǒng)自動(dòng)填充冗余數(shù)據(jù)
·用于系統(tǒng)導(dǎo)航的單個(gè)集成工具欄
·該項(xiàng)目的初始階段是簡(jiǎn)化座席登錄，然后實(shí)施智能工具欄來(lái)管理桌面的 17 個(gè)應(yīng)用程序。
價(jià)值：
·將經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的 AHT 降低 16%，將新員工的 AHT 降低 25%
·登錄時(shí)間減少 60%
·每年節(jié)省超過(guò) 300 萬(wàn)美元
·座席在數(shù)據(jù)輸入上花費(fèi)的時(shí)間更少，這消除了死氣沉沉，讓他們有機(jī)會(huì)更多地個(gè)性化呼叫
3.銀行呼叫中心
用例：當(dāng)客戶致電銀行的呼叫中心時(shí)，他們通常需要分享他們的卡驗(yàn)證值 (CVV)，即卡背面的三位數(shù)字，以驗(yàn)證他們是持卡人。 銀行無(wú)法記錄任何客戶的 CVV，因此座席每次要求 CVV 時(shí)都必須點(diǎn)擊“暫停記錄”和“恢復(fù)記錄”。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以自動(dòng)暫停和恢復(fù)錄制，以幫助呼叫中心保持合規(guī)性。
價(jià)值：
·減少座席錯(cuò)誤，例如未在正確的時(shí)間暫停或恢復(fù)錄制
·提高客戶機(jī)密性
·降低違規(guī)和罰款風(fēng)險(xiǎn)
允許聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)專注于更高價(jià)值的任務(wù)，同時(shí)使用 Alvaria Automate 創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
