疫情反復卷土重來的大環(huán)境之下，物流是當前關鍵的基礎設施建設之一，4月10日，全國統(tǒng)一大市場文件出臺，提出要“建設現代流通網絡，助力暢通循環(huán)”；4月11日，五部門又發(fā)布《關于加快推進冷鏈物流運輸高質量發(fā)展的實施意見》，不斷加速物流業(yè)的快速轉型升級。

　　可見，物流行業(yè)的服務質量升級競賽早已進入白熱化階段，隨著價格戰(zhàn)的放緩，消費者需求升級、中高端市場擴增、時效性和服務品質正在成為快遞品牌競爭的核心。對物流企業(yè)來說，想要完成服務的升級，歸根到底離不開對全局信息的把控和處理，也就是對客戶服務全流程數據的串聯，提升信息的時效性與全面性，以此打造“時效先行、服務優(yōu)行一體化”的快遞服務產品。

　　因此，在貨運過程中由于不可抗力因素導致物流運轉過程停擺時，如何保障服務流程的完善，避免客戶信任降低而流失，成為競爭的著力點。

　　服務資源緊缺是企業(yè)面臨的普遍問題，特別是人員隔離、地區(qū)封控的常態(tài)化，導致企業(yè)服務人手不足而造成業(yè)務問答緩慢，客戶滿意度極速下降。在這種情況下，物流行業(yè)需要突破時間與空間的限制，保證服務體系正常運作，更需要成熟完善的服務解決方案提升服務效率。

　　物流企業(yè)面對隨時隨地來自咨詢熱線、小程序、APP、官網在線留言等多種渠道的客戶咨詢，為確保各層級客服人員能夠及時進行問答回復，需要建立企業(yè)總部、物流網點、遠程服務、移動配送等多場景的服務形式，幫助客戶解決問題，安撫客戶情緒；同時，天潤融通智能客服解決方案可以提供人機協同服務，優(yōu)先讓機器人進行接待物流信息等高頻的重復性問題，減少人工的投入，提高服務效率，增強客戶滿意度，也讓人工能有精力投入到中高端客戶的服務中，保障新市場的競爭力。

　　物流企業(yè)的服務需要跨區(qū)域、跨部門等多渠道的信息整合來支撐，才能保障給客戶信息傳遞的即時性。很多快遞企業(yè)在收到客戶物流咨詢、預約取件、訂單異常查詢等問題時，需要將問題手動進行整理再分配給相應的地區(qū)、部門等，然后收集反饋再傳達給客戶，不僅時效性低，而且由于客戶信息無法協同，也很容易造成信息回復的錯誤。

　　物流企業(yè)內部信息跨渠道流轉、高效協同是保障內部運作順暢、高效的基礎。天潤融通的工單系統(tǒng)能夠串聯不同業(yè)務部門高效協作，處理客戶問題更加規(guī)范化、流程化。客服人員能夠在不同渠道接受客戶信息都可以快速創(chuàng)建工單，同時能夠根據業(yè)務類型、區(qū)域信息、物流類型等關鍵詞自動預填工單，加速辦理，減少客戶等待時間�？蛻粜畔⒔y(tǒng)一進行流轉，根據企業(yè)規(guī)則自定義流程配置，合理分配給不同的地區(qū)或部門，實時進行催單提醒，實現高效的跨區(qū)域、跨部門協作，保障業(yè)務的快速處理。

　　數字化驅動的服務質量升級，必然離不開海量數據的整合處理。物流企業(yè)每天面臨的客戶咨詢量級大，數據統(tǒng)計難、分析難等問題是重要阻礙。物流企業(yè)需要基于海量數據，構建整體運營報表、業(yè)務分析統(tǒng)計報表等多項報表，為企業(yè)的運營決策提供有效數據支持。

　　天潤融通的靈活自定義報表可以根據客戶實際業(yè)務需求自定義關鍵屬性。對于客服運營管理，數據的互聯互通可以幫助管理者直觀的了解不同部門、不同區(qū)域的服務情況，生成客戶服務數據報表，細化到每個客服的服務情況，從而有效把握服務質量，及時進行調整，提升品牌形象；在客戶端，將客戶的咨詢、建議、投訴、滿意度、關注點等多種數據整合，為客戶提供更加個性化的貼心服務，也能夠在充分的洞察后提供新的增值服務，提升客戶留存轉化。

　　長遠來看，物流行業(yè)比拼的既是技術硬實力，更是是服務質量。在高度競爭與疫情常態(tài)化的環(huán)境下，各家物流企業(yè)將進一步提升自身技術、業(yè)務流程、服務質量，構建過硬的競爭壁壘。通過不斷創(chuàng)新升級服務體系，提升面向未來的競爭優(yōu)勢。