近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員較2020年減少4200人，為近五年首次下降，降幅達(dá)7.72%。中國文化管理協(xié)會(huì)鄉(xiāng)村振興建設(shè)委員會(huì)副秘書長、數(shù)字化領(lǐng)域?qū)＜以瑤洷硎荆⻊?wù)智能化為銀行業(yè)未來發(fā)展方向。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，過去幾年銀行業(yè)對AI技術(shù)投入持續(xù)增加，各大銀行亦加大金融科技資源投入。
然而，智能客服因其問題解決程度和方式，多受客戶詬病。袁帥認(rèn)為，銀行在升級智能客服的同時(shí)，更需要具有客戶服務(wù)和提升意識，以用戶實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級和服務(wù)優(yōu)化；同時(shí)，銀行應(yīng)對人工客服及智能客服的工作職責(zé)進(jìn)行界定。
銀行客服從業(yè)人員近五年首次減少
近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）總結(jié)梳理銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。《報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人，較2020年減少4200人，為近5年首次下降，降幅達(dá)7.72%。
據(jù)《報(bào)告》及中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告》顯示，2016-2020年，中國銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員分別為5.33萬人、5.12萬人、5.22萬人、5.32萬人、5.44萬人，2021年卻出現(xiàn)猛跌。
*近6年銀行客服中心從業(yè)人員情況，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)制圖
銀行客服從業(yè)人員減少，伴隨而來的是離柜交易的增多。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。
針對銀行客服中心從業(yè)人員減少的原因，袁帥向《中國科技投資》記者表示，服務(wù)智能化為銀行業(yè)未來發(fā)展方向。智能客服本質(zhì)為客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術(shù)替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。袁帥認(rèn)為，“客服中心在銀行傳統(tǒng)的金融業(yè)態(tài)中，發(fā)揮著對外窗口的形象宣傳作用，其實(shí)質(zhì)是銀行對外的一張名片。”
那么，銀行業(yè)需人工介入的場景包含哪些？袁帥認(rèn)為，銀行金融業(yè)務(wù)往往具有其復(fù)雜性、極強(qiáng)的專業(yè)性，諸多問題需專業(yè)化、個(gè)性化解決方案，針對復(fù)雜業(yè)務(wù)、涉及敏感財(cái)務(wù)問題如理財(cái)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)等，往往需要轉(zhuǎn)換人工客服。
在全聯(lián)并購公會(huì)信用管理委員會(huì)專家安光勇看來，銀行業(yè)務(wù)是否需人工介入，還需看其成本及客戶滿意度，“隨著人工智能的發(fā)展，智能客服也在不斷發(fā)展，能夠處理越來越復(fù)雜的智能化操作，其整體成本也在下降。智能客服亦具備人工客服所不具備的優(yōu)勢——不會(huì)出現(xiàn)情緒化失控”。
智能客服滿意度有待提高
袁帥表示，作為對外服務(wù)窗口，銀行客服工作效率與服務(wù)態(tài)度影響客戶直觀感受，亦是銀行轉(zhuǎn)型中重要一步。“提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行一直要思考和不斷突破解決的問題，也是銀行踐行‘以客戶為中心’理念最為直觀的一面，而智能客服的建設(shè)就是其中重點(diǎn)之一”，袁帥補(bǔ)充道，隨著以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為代表的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習(xí)算法取得突破性進(jìn)展，語義理解（NLU）技術(shù)、語音識別（ASR）技術(shù)和語音合成（TTS）等人機(jī)交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展已進(jìn)入加速階段。
上海艾瑞市場咨詢股份有限公司（以下簡稱“艾瑞咨詢”）發(fā)布的《2020中國AI+金融行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》（以下簡稱《研究報(bào)告》）顯示，金融領(lǐng)域?qū)θ斯ぶ悄艿耐度朐谡w科技投入中的占比增速平穩(wěn)上升，艾瑞咨詢表示，該結(jié)果表明市場需求方肯定AI技術(shù)應(yīng)用價(jià)值，并有計(jì)劃加大購買力度。
《研究報(bào)告》同時(shí)指出過去幾年銀行業(yè)對AI技術(shù)投入持續(xù)增加，并預(yù)測2022年AI總投入將超220億元。
*銀行業(yè)AI投入規(guī)模逐漸增大，圖源自艾瑞咨詢
另據(jù)蘇寧金融研究院發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》顯示，2020年A股上市銀行在信息科技方面投入達(dá)2078億元，同比增長25%。2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億，同比增長超30%，達(dá)956.86億元。而國有大行及部分股份制銀行在金融科技方面投入占營業(yè)收入平均比例約為3%。
銀行紛紛加大金融科技資源投入，但智能客服亦存在其不足之處。袁帥認(rèn)為，人工智能技術(shù)引入銀行，可提高客服系統(tǒng)反應(yīng)速度、延長服務(wù)時(shí)間，但智能客服存在其技術(shù)客觀原因，且部分銀行機(jī)構(gòu)對客服認(rèn)識偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視便利化、滿意度。
艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律、重復(fù)循環(huán)操作、答非所問被客戶詬病。2021年5月，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。
對于如何平衡銀行業(yè)智能客服和人工客服之間的轉(zhuǎn)換和分工，袁帥認(rèn)為，銀行在不斷升級智能客服服務(wù)的同時(shí)，更需具有強(qiáng)烈客戶意識，傾聽用戶心聲，提升服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。銀行業(yè)在看到智能化成績同時(shí)，更應(yīng)具有客戶服務(wù)和提升意識，以用戶實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級和服務(wù)優(yōu)化，模擬和調(diào)研更多場景，與畫像用戶人群進(jìn)行接觸，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不足，切實(shí)改善客服服務(wù)質(zhì)量。
袁帥補(bǔ)充表示，智能客服時(shí)代，技術(shù)革新必將導(dǎo)致人員規(guī)模精簡，而銀行對人員職業(yè)素養(yǎng)要求也將更高，“平衡智能客服和人工客服之間分工配合，就要充分發(fā)揮績效考核的指揮棒作用，梳理搭建崗位體系架構(gòu)，對崗位的工作職責(zé)進(jìn)行界定，細(xì)化區(qū)分管理，尤其是對那些無法直接數(shù)據(jù)和量化的勞動(dòng)，要堅(jiān)持以目標(biāo)為導(dǎo)向，突出價(jià)值核心的主體地位。”
“另外更加要在內(nèi)部建立相關(guān)機(jī)制，為員工講解行業(yè)現(xiàn)階段情況，幫助員工更好認(rèn)清所處環(huán)境，從而對自身職業(yè)生涯的判斷和選擇有更清晰的思考和認(rèn)識，為員工提供更多、更靈活的學(xué)習(xí)通道，協(xié)助做好人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”，袁帥進(jìn)一步分析道。
