以自然語言處理、情感計算、知識圖譜等前沿技術為代表的認知智能，現(xiàn)在已逐漸走入千家萬戶企業(yè)，向著應用的深水區(qū)而行，尤其在提升客戶體驗的過程中，展現(xiàn)出了其他技術難以匹敵的優(yōu)勢，正如竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生所強調：

　　“ 未來技術的趨勢是將認知智能融入到企業(yè)的各個業(yè)務當中，輔助企業(yè)員工去服務他的客戶，或者輔助企業(yè)來服務他的員工，那么也能夠達到自動化的客戶運營。很多知識的積累、洞察的積累，可以用認知技術自動化來做，所以很大一部分事情都可以交由機器來做，這樣子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企業(yè)里面更多場景，將認知技術應用得更好。”

　　形形色色的垂類市場發(fā)展至今，已讓“客戶體驗”的涵義變得相當寬泛，囊括產品體驗、服務體驗、門店體驗等等，不一而足。對此，認知智能技術到底該如何落地？在企業(yè)內可以挖掘出哪些業(yè)務場景？這最終能給企業(yè)增加什么樣的價值？立刻來品鑒一批硬核案例。

　　全球頂級奢侈品牌：其客服中心團隊規(guī)模超過100人，同時負責銷售及售后，但使用傳統(tǒng)人工方式，對每天大量的通話和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過竹間的Insight認知洞察平臺可以做全量分析，對客戶及客服過程內容進行分析與洞察，從海量非結構化數(shù)據(jù)中了解客戶的關注點。借助知識圖譜，針對建立關系、推薦聯(lián)結、附加銷售、消除疑慮這四大關鍵銷售環(huán)節(jié)建模，準確分析客戶目前所處的銷售階段，準確率達91%，客服主動推薦銷售的成功率提高135%。未來服務客戶時，還能夠達到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務，而認知洞察在其中扮演關鍵角色。

▲竹間認知洞察服務可對數(shù)據(jù)實行超多維度的解析

　　頭部零售制造企業(yè)：該企業(yè)重點關注用戶在售后服務觸點及社交媒體上的觀點及情感，以此輔助全球戰(zhàn)略決策。竹間為它量身打造了VoC（Voice of Customer）解決方案，圍繞海內外輿情相關平臺，建起完整的標簽體系，內設數(shù)百個標簽，然后實現(xiàn)預警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關心的是預警，關心產品有沒有缺陷，關心客戶提出的問題，而不只是內部人員的報告。有了這套標簽體系，管理層可以做產品決策、服務決策、市場決策、營銷決策，更可以做早期預警，更快地做出反應，達成更好的PR效果，讓企業(yè)不至于在危機中處于被動，對品牌產生負面影響。未雨綢繆，永遠要勝過亡羊補牢。

▲對于大量客戶評價的自動分析及洞察

　　知名奶粉品牌：該品牌旗下有各式各樣的產品，在主流的電商平臺上，還有微博、小紅書等社交平臺上，都引發(fā)了大量的評論，但卻無法分析利用，不知道客戶在價格、功效、購買渠道等各個方面的想法。有些老客戶流失了，卻找不出原因。所以竹間同樣為其設計了VoC方案，從產品、市場、服務、購買行為、情感、客戶關注點等角度制定指標樹，將數(shù)據(jù)結構話處理之后，幫助他們做洞察，分析網(wǎng)評，不需要人工一條條去解讀，而是靠竹間的自然語言理解以及洞察平臺去完成，然后實現(xiàn)風險預警，并且對客戶進行回復，這樣客戶保留率可以提高55%，CLV（Customer Lifetime Value， 客戶生命周期價值）可以提升10倍以上。

　　城市商業(yè)銀行：該銀行希望針對零售存款、貸款、理財產品、信用卡等領域建立營銷模型，以增強現(xiàn)金流管理和財富管理能力。竹間助其構建了理財、貸款、儲蓄以及基金類的知識圖譜，內含幾十萬的實體數(shù)量和上百萬的屬性值，基于用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，實現(xiàn)偏好推薦、交叉推薦、熱門推薦、流失推薦等認知推薦模式，最后使城商行提升15%的購買額，客戶流失率大幅降低。

　　基金公司及醫(yī)藥企業(yè)：國家監(jiān)管部門對于基金銷售方式提出了相當嚴格的要求，這給基金公司的合規(guī)管理帶來了挑戰(zhàn)。竹間借助強大的自然語言理解技術，從關鍵詞、語義、事實和規(guī)范這大四類別著手，協(xié)助基金公司對相關宣傳材料進行周密的審核。不僅可開展預審，秒級反饋結果，對于已發(fā)布的材料也能通過全網(wǎng)抓取，完成事后監(jiān)察。對于醫(yī)藥企業(yè)，也是一樣。這類企業(yè)每年都要產生上萬份宣傳文檔，而認知審核的價值就在于保證它們不會形成負面效應，不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績，或被舉報抄襲泄密。社會對個人信息保密的力度會越來越大，對企業(yè)競爭公平性和透明性的要求也會越來越高，所以對于合規(guī)的審核及檢查，企業(yè)應當給予相當?shù)闹匾暋?/div>