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提升客戶體驗:盤點認知技術賦能企業(yè)的“名場面”

2022-01-12 13:42:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  以自然語言處理、情感計算、知識圖譜等前沿技術為代表的認知智能,現(xiàn)在已逐漸走入千家萬戶企業(yè),向著應用的深水區(qū)而行,尤其在提升客戶體驗的過程中,展現(xiàn)出了其他技術難以匹敵的優(yōu)勢,正如竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生所強調:
  “ 未來技術的趨勢是將認知智能融入到企業(yè)的各個業(yè)務當中,輔助企業(yè)員工去服務他的客戶,或者輔助企業(yè)來服務他的員工,那么也能夠達到自動化的客戶運營。很多知識的積累、洞察的積累,可以用認知技術自動化來做,所以很大一部分事情都可以交由機器來做,這樣子,人可以去做更多的提升,可以挖掘企業(yè)里面更多場景,將認知技術應用得更好。”
  形形色色的垂類市場發(fā)展至今,已讓“客戶體驗”的涵義變得相當寬泛,囊括產品體驗、服務體驗、門店體驗等等,不一而足。對此,認知智能技術到底該如何落地?在企業(yè)內可以挖掘出哪些業(yè)務場景?這最終能給企業(yè)增加什么樣的價值?立刻來品鑒一批硬核案例。
  01 認知洞察服務
  全球頂級奢侈品牌:其客服中心團隊規(guī)模超過100人,同時負責銷售及售后,但使用傳統(tǒng)人工方式,對每天大量的通話和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過竹間的Insight認知洞察平臺可以做全量分析,對客戶及客服過程內容進行分析與洞察,從海量非結構化數(shù)據(jù)中了解客戶的關注點。借助知識圖譜,針對建立關系、推薦聯(lián)結、附加銷售、消除疑慮這四大關鍵銷售環(huán)節(jié)建模,準確分析客戶目前所處的銷售階段,準確率達91%,客服主動推薦銷售的成功率提高135%。未來服務客戶時,還能夠達到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務,而認知洞察在其中扮演關鍵角色。

▲竹間認知洞察服務可對數(shù)據(jù)實行超多維度的解析
  頭部零售制造企業(yè):該企業(yè)重點關注用戶在售后服務觸點及社交媒體上的觀點及情感,以此輔助全球戰(zhàn)略決策。竹間為它量身打造了VoC(Voice of Customer)解決方案,圍繞海內外輿情相關平臺,建起完整的標簽體系,內設數(shù)百個標簽,然后實現(xiàn)預警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關心的是預警,關心產品有沒有缺陷,關心客戶提出的問題,而不只是內部人員的報告。有了這套標簽體系,管理層可以做產品決策、服務決策、市場決策、營銷決策,更可以做早期預警,更快地做出反應,達成更好的PR效果,讓企業(yè)不至于在危機中處于被動,對品牌產生負面影響。未雨綢繆,永遠要勝過亡羊補牢。

▲對于大量客戶評價的自動分析及洞察
  知名奶粉品牌:該品牌旗下有各式各樣的產品,在主流的電商平臺上,還有微博、小紅書等社交平臺上,都引發(fā)了大量的評論,但卻無法分析利用,不知道客戶在價格、功效、購買渠道等各個方面的想法。有些老客戶流失了,卻找不出原因。所以竹間同樣為其設計了VoC方案,從產品、市場、服務、購買行為、情感、客戶關注點等角度制定指標樹,將數(shù)據(jù)結構話處理之后,幫助他們做洞察,分析網(wǎng)評,不需要人工一條條去解讀,而是靠竹間的自然語言理解以及洞察平臺去完成,然后實現(xiàn)風險預警,并且對客戶進行回復,這樣客戶保留率可以提高55%,CLV(Customer Lifetime Value, 客戶生命周期價值)可以提升10倍以上。
  02 認知推薦
  城市商業(yè)銀行:該銀行希望針對零售存款、貸款、理財產品、信用卡等領域建立營銷模型,以增強現(xiàn)金流管理和財富管理能力。竹間助其構建了理財、貸款、儲蓄以及基金類的知識圖譜,內含幾十萬的實體數(shù)量和上百萬的屬性值,基于用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),實現(xiàn)偏好推薦、交叉推薦、熱門推薦、流失推薦等認知推薦模式,最后使城商行提升15%的購買額,客戶流失率大幅降低。
  03 認知審核
  基金公司及醫(yī)藥企業(yè):國家監(jiān)管部門對于基金銷售方式提出了相當嚴格的要求,這給基金公司的合規(guī)管理帶來了挑戰(zhàn)。竹間借助強大的自然語言理解技術,從關鍵詞、語義、事實和規(guī)范這大四類別著手,協(xié)助基金公司對相關宣傳材料進行周密的審核。不僅可開展預審,秒級反饋結果,對于已發(fā)布的材料也能通過全網(wǎng)抓取,完成事后監(jiān)察。對于醫(yī)藥企業(yè),也是一樣。這類企業(yè)每年都要產生上萬份宣傳文檔,而認知審核的價值就在于保證它們不會形成負面效應,不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績,或被舉報抄襲泄密。社會對個人信息保密的力度會越來越大,對企業(yè)競爭公平性和透明性的要求也會越來越高,所以對于合規(guī)的審核及檢查,企業(yè)應當給予相當?shù)闹匾暋?/div>

▲竹間認知審核所遵循的四大類規(guī)則,確保萬無一失
  04 認知搜索
  證券交易所:竹間憑借自研的自然語言理解平臺,為其官網(wǎng)創(chuàng)建了認知智能驅動的認知搜索平臺,接入多源異構數(shù)據(jù),包括股票、基金、債務、IPO方面的文檔,由Gemini知識工程平臺與智能知識庫開展智能化管理與治理。Gemini對于非結構化數(shù)據(jù)先進行梳理,然后自動抽取知識,生成知識圖譜,再通過持續(xù)的聚合和糾錯,為用戶和機器人提供可關聯(lián)、可檢索、可溯源的知識體系,最后便可實現(xiàn)完整的知識管理及信息檢索,所有想要的數(shù)據(jù)都可以被快速找到,高峰期平均響應時間小于1秒。
  05 預警監(jiān)測
  電力公司:該公司歷年來積存了巨量龐雜數(shù)據(jù),包括安全規(guī)程、作業(yè)計劃、違章、風險隱患、全國范圍事故案例等。竹間根據(jù)其實際狀況,創(chuàng)建了認知解決方案,打造出電力安全生產監(jiān)測平臺,將過往經(jīng)驗充分利用起來,根據(jù)不同的技術服務內容,做到更快、更及時的預警監(jiān)控。在日常生產過程中,可以提早發(fā)現(xiàn)隱患,避免違章,降低風險,另外還可定位事故根源,做到故障溯源。

▲竹間根據(jù)客戶方大量電力安全生產內容完成分析研究
  關于竹間智能(EMOTIBOT)
  竹間智能由前微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢先生在2015年創(chuàng)辦,以獨特的情感計算、自然語言處理、深度學習、知識工程、文本處理等人工智能技術為基礎,將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務中,為企業(yè)賦能,智能化轉型的變革,竹間自動化AI平臺產品包括 Bot Factory?一站式的情感交互人工智能平臺,Gemini (Knowledge Factory) 知識工程平臺、 AICC+(AI Contact & Collaborate) 解決方案平臺、NLP自然語言理解平臺、Scorpio自動化機器學習平臺,以及WFEA流程自動化引擎6大平臺。目前在AI+金融、AI+企業(yè)、AI+健康醫(yī)療、AI+制造、AI+智能終端、AI+政務等領域提供完整的解決方案。
  竹間首創(chuàng)研發(fā)的 Bot Factory?一站式的機器學習對話機器人平臺,結合NLP、AutoML、情感計算。以自然語言理解及深度學習技術為核心,通過意圖理解、情緒理解、多輪對話,上下文理解,命名實體識別等技術,以標準問答作為基礎,經(jīng)由對話分析后,讓閑聊、智能助理或智能客服等產品都能更精準抓取用戶意圖。支持二次開發(fā),無需寫代碼,以極低的成本搭建、設置、定制與優(yōu)化。
  竹間智能的AICC+(AI Contact & Collaborate),具備了企業(yè)客戶聯(lián)絡中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的語音加對話的解決方案,為聯(lián)絡中心提供智能化自動服務的AICC標準化產品,更融合竹間在行業(yè)獨創(chuàng)的Emoti Mate+Emoti Knows,產品包括電話機器人、語音質檢、智能營銷坐席助手、自動化智能客服、可經(jīng)由網(wǎng)頁、微信、APP、短信、電話等渠道,以文字或語音方式提供全場景的智能服務,可實現(xiàn)服務自動化、為企業(yè)減員增效、提高用戶滿意度、強化品牌形象,并且提供業(yè)務精準營銷方向。
  至今,竹間已服務上百家大客戶,為其提供一站式AI解決方案,包括:
  智能終端客戶:華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普、海康威視、長虹電視、創(chuàng)維等
  金融客戶:中國銀聯(lián)、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、太平洋保險、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、華泰保險、興業(yè)證券等
  傳統(tǒng)產業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)客戶:寶馬、富士康、賽諾菲、三一重工、萬科、紅星美凱龍、馬牌輪胎、國旅運通、恒大地產、碧桂園、同程旅行、唯品會、中國移動、中國電信、咪咕、天翼視訊等
  政務政企客戶:新華社、中廣核、徐匯區(qū)人民政府、海南核電、沈陽醫(yī)保、招商局、中國海油等。
 
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