近期，為深入了解合作伙伴對得助系列智能產(chǎn)品的使用情況，更好的為后續(xù)合作提供延伸服務，中關(guān)村科金啟動年度回訪活動。
通過邀請合作伙伴對解決方案實施、產(chǎn)品交付效率、售后服務質(zhì)量、產(chǎn)品使用價值等多個維度進行打分，力求提高合作伙伴的滿意度。目前已收到來自金融、零售、泛互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)數(shù)十家知名企業(yè)回訪反饋。在回訪過程中，合作伙伴對于中關(guān)村科金的技術(shù)實力及服務質(zhì)量給予了高度肯定和大力支持。
零售集團客戶--百安居
源自歐洲的國際家裝建材品牌百安居，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為國內(nèi)建材連鎖超市的知名品牌。自“互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐”、“新零售家居智慧門店”的戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整以來，百安居的線上業(yè)務持續(xù)高速增長。但隨著線上流量入口逐漸擴大，對百安居的全渠道客源接待能力及整體售后服務水平提出了更高要求。
為解決客源流量大與服務能力不匹配的難題，百安居經(jīng)過多方調(diào)研、對比，最終選擇了中關(guān)村科金的得助智能交互產(chǎn)品「智能語音機器人+云呼叫中心」，借助得助智能交互的技術(shù)及產(chǎn)品優(yōu)勢，共同打造全新的智能客服體系，實現(xiàn)客戶服務的自動化、智能化、專業(yè)化，用科技的力量引領(lǐng)服務升級，全面帶動用戶服務體驗提升。
來自百安居的【回訪之聲】
·請問，百安居客服部門使用了哪些得助智能交互產(chǎn)品？
得助智能云呼叫中心、智能語音機器人。
·使用得助智能產(chǎn)品后，在業(yè)務場景中有哪些提升？
以前我們在售前咨詢、售后回訪以及內(nèi)部溝通等流程中，幾乎全部依賴人工外呼，給整個客服中心造成了巨大的人工壓力。采購了得助智能交互的【云呼叫中心+智能外呼機器人】之后，逐漸形成了“機器+人工”協(xié)作模式，現(xiàn)如今大多數(shù)簡單的外呼工作都由機器人完成，整個客戶中心的人員壓力小了不少，外呼接通率也有了明顯提升。通過這套系統(tǒng)，組長、經(jīng)理可以隨時監(jiān)聽坐席人員的通話服務狀態(tài)，這為我們整體管理和監(jiān)督客戶服務工作提供了便利。
·智能化服務升級為您的客戶帶來了什么價值？
使用得助智能產(chǎn)品之后，整個客戶服務流程更加高效，便于我們更好地利用人員優(yōu)勢、配置相應的資源，為客戶提供更專業(yè)更智能更有溫度的服務。
·使用得助智能產(chǎn)品后，最大的感受是什么？
經(jīng)過一年多的合作，發(fā)現(xiàn)得助智能交互的產(chǎn)品實力是比較優(yōu)異的。在整個使用過程中，得助智能交互團隊的售后響應非常及時，多次協(xié)助我們解決突發(fā)問題，期待與中關(guān)村科金繼續(xù)展開合作。
得助智能交互產(chǎn)品，助力百安居打造智能服務“樣板間”
在百安居的客戶服務場景中，得助智能交互產(chǎn)品是如何助力百安居實現(xiàn)售前咨詢、售中內(nèi)部協(xié)作、售后回訪的全鏈路智能服務升級的呢？
·云呼叫中心·構(gòu)建客戶服務內(nèi)外雙循環(huán)體系
云呼叫中心應用于售前咨詢、留資回訪以及內(nèi)部協(xié)作等業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，百安居的客戶服務中心、IT技術(shù)部、銷售中心等均在使用得助智能云呼叫中心。通過云呼叫中心，有效解決了家裝服務各環(huán)節(jié)信息同步及記錄存檔問題，提升坐席利用率及內(nèi)部協(xié)作效率，保證整體服務質(zhì)量。
以留資回訪環(huán)節(jié)為例，通過客戶信息一鍵導入、預測外呼、智能外呼等功能置入，有效節(jié)省了人工撥打外呼時長，保證了接通率，使整體回訪效率提升了20%。在內(nèi)部流轉(zhuǎn)方面，云呼叫中心作為IT部與其他部門建立連接的重要工具，可以幫助IT部快速對接問題來源方，做好內(nèi)部支撐工作，通過工單系統(tǒng)加強內(nèi)部協(xié)作，保障了前方部門的“彈藥充足”，實現(xiàn)高效服務不下線。
·外呼機器人·賦能供應鏈信息智能流轉(zhuǎn)
外呼機器人主要應用于百安居的供應鏈管理環(huán)節(jié)，基于客戶需求，根據(jù)設(shè)定的對話流程，精準外呼，將客戶訂單及需求自動分配至相應的下游供應商。通過外呼機器人，有效降低百安居在供應鏈環(huán)節(jié)的人力、物力投入成本，提高訂單響應效率，確保用戶需求能及時準確地傳輸?shù)焦⿷烫帲ＷC整體服務質(zhì)量及交付成功率。
通過得助智能交互產(chǎn)品的運用，百安居全面提升了整體服務水平，實現(xiàn)了服務渠道、服務能力的智能化升級。未來，中關(guān)村科金將不斷投入研發(fā)實力，迭代優(yōu)勢技術(shù)，打磨出更多符合時代需求的智能化產(chǎn)品，助力各行業(yè)合作伙伴完成數(shù)字化升級。
關(guān)于百安居
百安居源自歐洲，是國際國內(nèi)知名的大型建材零售和裝修服務提供商。1999年正式進入中國市場，目前已在國內(nèi)多個城市開設(shè)門店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”一站式解決方案，及裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計、材料選購、施工服務、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務。
