初驗(yàn)期間，北京市政一卡通作為多卡合一第一個(gè)委辦單位成功接入，共建設(shè)完成58個(gè)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，分別應(yīng)用至語音導(dǎo)航、文字客服以及坐席工作臺(tái)多個(gè)系統(tǒng)。初驗(yàn)過程中客戶提出50條優(yōu)化需求，涉及結(jié)構(gòu)化知識管理、知識挖掘、智能學(xué)習(xí)等多個(gè)模塊，均已完成研發(fā)并驗(yàn)收通過。北京市政一卡通作為民生卡主體運(yùn)營單位，已有5人專職投入知識庫自主運(yùn)營。
北京民生卡項(xiàng)目知識管理業(yè)務(wù)難點(diǎn)
北京民生卡作為科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部首個(gè)呼叫中心產(chǎn)品總集類項(xiàng)目，根據(jù)“多卡合一”的建設(shè)宗旨，需要對各個(gè)接入卡種復(fù)雜業(yè)務(wù)知識進(jìn)行統(tǒng)一管理及應(yīng)用，同時(shí)又要具備各卡種委辦單位能夠獨(dú)立自主運(yùn)營知識庫，及時(shí)更新不同卡種政策、法規(guī)、使用說明、市民權(quán)益等重要信息。并且這些知識能夠由呼叫中心全流程各系統(tǒng)訪問、檢索并對外輸出，做到多卡合一同時(shí)控制維護(hù)成本，這就要求知識庫系統(tǒng)能夠做到統(tǒng)一管理維護(hù)、多點(diǎn)產(chǎn)品應(yīng)用、高效外部對接，并且在數(shù)據(jù)隔離、權(quán)限管理方面能夠做到多委辦局接入、分級管理。
融智知識庫解決知識管理痛難點(diǎn)
圍繞北京民生卡呼叫中心總集項(xiàng)目在知識管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)層面的需求，科大訊飛提供了一套傳統(tǒng)知識與智能知識統(tǒng)一管理的融合知識庫解決方案——融智知識庫，有效地解決了多產(chǎn)品知識統(tǒng)一維護(hù)和應(yīng)用、新卡種知識庫快速構(gòu)建、各卡種委辦單位獨(dú)立自主運(yùn)營的問題。
在知識管理上，融智知識庫具備素材庫、結(jié)構(gòu)化知識庫、智能問答庫一體化管理的能力，讓知識管理員能夠?qū)Χ喈a(chǎn)品使用的知識一處維護(hù)，有效解決了呼叫中心不同子系統(tǒng)知識庫各自為戰(zhàn)的問題。同時(shí)，通過知識閱覽、人機(jī)交互接口為不同產(chǎn)品、不同場景提供無差別的知識應(yīng)用服務(wù)，支撐全渠道客服接入，讓知識應(yīng)用更高效；文字、語音、圖片、視頻等多種知識內(nèi)容配置，富媒體交互讓用戶真正享受到“一觸即達(dá)”的服務(wù)體驗(yàn)！
在知識構(gòu)建上，融智知識庫具備強(qiáng)大的采編引擎，可以快速處理非結(jié)構(gòu)化知識文檔，多級目錄自動(dòng)識別、自動(dòng)拆分，強(qiáng)大的閱讀理解技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)一鍵采編即能基于文檔內(nèi)容構(gòu)建新的知識，真正做到素材知識的快速結(jié)構(gòu)化和智能化。同時(shí)，支持對知識的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出能力，讓知識運(yùn)營更便捷。除此之外，融智知識庫還提供了第三方知識庫同步的能力，可以基于已有傳統(tǒng)知識庫快速構(gòu)建智能知識庫，實(shí)現(xiàn)對客戶積累知識的高效復(fù)用。
在知識運(yùn)營上，融智知識庫提供了完整的知識分層分級運(yùn)營能力，支持上下級機(jī)構(gòu)創(chuàng)建，自定義權(quán)限分配、審批流程、功能菜單管理等。通過多租戶管理，讓數(shù)據(jù)和運(yùn)營權(quán)限隔離清晰明了。不同租戶之間知識隔離、數(shù)據(jù)隔離，各卡種自主運(yùn)營相互之間不會(huì)產(chǎn)生影響。同時(shí)，市政一卡通作為北京民生卡多卡合一運(yùn)營主體單位，又具備統(tǒng)一的知識管理與數(shù)據(jù)運(yùn)營權(quán)限，可以根據(jù)運(yùn)營需要，對各卡種委辦單位維護(hù)的知識進(jìn)行集中查看、審批與修訂，為后續(xù)的多卡種業(yè)務(wù)及多委辦局接入提供了可靠的保障。
融智知識庫是科大訊飛融合了傳統(tǒng)知識庫與智能知識庫知識模型，以知識全生命周期管理為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的企業(yè)知識中臺(tái)，是訊飛在自動(dòng)化知識工程上的最新探索。融智知識庫具備知識統(tǒng)一管理、知識智能采編、多租戶分層分級運(yùn)營、意圖管理、多輪對話設(shè)計(jì)、知識圖譜、智能挖掘在內(nèi)的多種能力，必將成為政企數(shù)智化轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)底座與強(qiáng)大助推器！
