微洱科技聯(lián)合創(chuàng)始人&研發(fā)算法負(fù)責(zé)人癡行發(fā)表講話
一、技術(shù)保障方面
微洱科技技術(shù)團(tuán)隊(duì)通過借鑒歷年的穩(wěn)定保障經(jīng)驗(yàn)，從今年7月份開始打磨產(chǎn)品，以保障2021雙十一期間產(chǎn)品的穩(wěn)定性。從技術(shù)優(yōu)化準(zhǔn)備到全鏈路壓測(cè)模擬再到豐富的系統(tǒng)功能及問法配置以及產(chǎn)品升級(jí)靈犀問答面市，最后組建大促技術(shù)保障鏈路，從五大方面切實(shí)落實(shí)“客戶第一”的客戶服務(wù)理念。
雙十一項(xiàng)目九大技術(shù)鐵軍為商家保駕護(hù)航
①技術(shù)優(yōu)化準(zhǔn)備
從“99大促”開始，技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從各個(gè)維度評(píng)估雙十一流量峰值，針對(duì)大促期間的各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行針對(duì)性的技術(shù)改造提升，在性能上大幅提升服務(wù)能力，并加大了對(duì)雙十一項(xiàng)目的持續(xù)投入。為避免流量過大，導(dǎo)致訂單咨詢無法承接而宕機(jī)，為此技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)小微系統(tǒng)進(jìn)行了2小時(shí)（10月10日00:00-10月11日02:00）的降級(jí)限流措施，確保所有訂單信息能夠在2小時(shí)之內(nèi)得到完美處理，確保商家在使用小微系統(tǒng)時(shí)萬無一失。與此同時(shí)也對(duì)技術(shù)生態(tài)圈進(jìn)行了全面的梳理，和阿里云、華為云、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、開放平臺(tái)等達(dá)成深度合作，確保在大促峰值流量面前從容應(yīng)對(duì)，保障極致的用戶體驗(yàn)。
②全鏈路壓測(cè)效果顯著
基于實(shí)際的生產(chǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、系統(tǒng)環(huán)境，模擬海量的真實(shí)用戶請(qǐng)求和數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈進(jìn)行壓力測(cè)試，并持續(xù)調(diào)優(yōu)。微洱科技技術(shù)團(tuán)隊(duì)從今年7月開始，為確保今年雙十一商家平臺(tái)的正常運(yùn)行，針對(duì)全鏈路壓測(cè)模擬進(jìn)行了全面擴(kuò)容升級(jí)。目前壓測(cè)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，核心鏈路指標(biāo)相較于往年雙十一壓測(cè)有顯著提升；其中訂單鏈路性能提升76%、問答鏈路性能提升30%、營(yíng)銷鏈路性能則提升高達(dá)128%。相信，在今年的雙十一燃戰(zhàn)中，無論是從處理效果、系統(tǒng)容量，還是到反應(yīng)速度，小微一定會(huì)給廣大商家提供最靠譜的技術(shù)服務(wù)保障。
③功能及問法配置更豐富
為更精細(xì)化賦能商家問答體系，微洱從9月27日起就已上線雙十一活動(dòng)包（功能及問法配置），活動(dòng)包內(nèi)含58個(gè)多層級(jí)問法語料，可使其售前、售中、售后全鏈路問答回復(fù)率更精確、更擬人，答案命中率更高。
④大促期間技術(shù)保障鏈路
針對(duì)商家關(guān)注的系統(tǒng)穩(wěn)定性，技術(shù)團(tuán)隊(duì)組建了包括云服務(wù)廠商在內(nèi)的全天候大促保障小組，在大促期間商家的所有相關(guān)技術(shù)問題能夠快速高效的反饋和解決。
⑤靈犀問答更極致用戶體驗(yàn)
為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，微洱科技8月推出小微智能客服3.0——靈犀問答，以品類包問法為基礎(chǔ)（已上線42個(gè)品類包），基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的邏輯，對(duì)近5萬余個(gè)類目體系自適應(yīng)構(gòu)建行業(yè)體系、品類體系，圍繞商品和對(duì)話數(shù)據(jù)，抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系，對(duì)行業(yè)通用性問法、商品級(jí)問法基于知識(shí)進(jìn)行重構(gòu)，形成基于電商知識(shí)理解的行業(yè)包和品類包問法體系，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)級(jí)AI到店鋪級(jí)AI的升級(jí)。
相比于普惠問答（小微智能客服2.0），靈犀問答真正實(shí)現(xiàn)了“千店千面”，不管是精準(zhǔn)度還是專業(yè)度都大大提升，問題識(shí)別準(zhǔn)確率99.8%，問題覆蓋率高達(dá)80%，問法采納率突破90%。靈犀問答不僅能解決傳統(tǒng)的問題識(shí)別，給予的回復(fù)質(zhì)量也能得到保證。
二、服務(wù)保障方面
微洱科技對(duì)大促前各項(xiàng)服務(wù)保障工作精心安排，營(yíng)銷、實(shí)施、產(chǎn)品、行政等多部門聯(lián)合全方位，保障大促期間的商家服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助商家以最好的作戰(zhàn)狀態(tài)迎接雙十一。
雙十一項(xiàng)目客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人講話
雙十一項(xiàng)目營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人講話
雙十一項(xiàng)目人事行政負(fù)責(zé)人講話
①發(fā)布商家白皮書
近期微洱科技將發(fā)布《雙十一小微告商家白皮書》，圍繞產(chǎn)品后臺(tái)配置、設(shè)備檢查、玩法介紹等多個(gè)維度展開，幫助商家做好大促前的準(zhǔn)備工作。
②人員準(zhǔn)備
10月初，客戶服務(wù)中心即開始備戰(zhàn)雙十一，支持過程中，客戶服務(wù)中心全體成員將分別在10月31日-11月1日以及11月10日-11月12日進(jìn)行線上線下24小時(shí)全方位保障，非大促期間線上服務(wù)端口將保障每日不間斷16小時(shí)的貼心服務(wù)保障。
③協(xié)同準(zhǔn)備
協(xié)同兄弟部門進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)度，隨時(shí)應(yīng)對(duì)并解決突發(fā)問題，保障突發(fā)問題處理機(jī)制與協(xié)調(diào)。
④上門調(diào)研
從10月8日起進(jìn)行雙十一相關(guān)事項(xiàng)調(diào)研與配置，保障大促開始時(shí)客戶端口穩(wěn)定，并在此期間進(jìn)行不間斷上門服務(wù)，提供前置保障。
⑤駐場(chǎng)服務(wù)
為保障商家店鋪雙十一大促平穩(wěn)度過，減輕商家壓力，微洱科技實(shí)施部門特別組建了雙十一駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，雙十一當(dāng)天全天駐守部分商家辦公場(chǎng)地，與商家共同戰(zhàn)斗！
⑥其他服務(wù)
技術(shù)支持，開通綠色反饋渠道，確保雙十一期間問題可及時(shí)有效得到解決；標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)支持，向商家分享雙十一版本的各類話術(shù)模板，幫助商家更好的完成大促目標(biāo)。
雙十一啟動(dòng)會(huì)部分員工代表為商家保駕護(hù)航
微洱科技運(yùn)用高精度的語言理解與認(rèn)知計(jì)算，打造貼近行業(yè)需求的全域AI解決方案；成立4年已服務(wù)超過2萬多家商家，業(yè)務(wù)已覆蓋全國200多座城市及地區(qū)，切實(shí)做到了用AI為廣大商家創(chuàng)造價(jià)值；旗下小微全域智能客服機(jī)器人等核心產(chǎn)品累計(jì)服務(wù)終端用戶超30億人次，市場(chǎng)占有率位居垂直賽道頭部。微洱科技全體員工將全力以赴，為全國2萬多家合作商戶做好雙十一全面保障工作，助力商家大賣！
微洱科技是浙江AISaaS龍頭企業(yè)、浙江省數(shù)字貿(mào)易百強(qiáng)企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)、杭州市準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)、杭州市雛鷹計(jì)劃企業(yè)、余杭區(qū)科技企業(yè)研發(fā)中心，2021年選入中國準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)100強(qiáng)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)由阿里、華為資深算法及技術(shù)專家組建而成，核心成員均來自谷歌、阿里、華為、斯坦福大學(xué)、加州大學(xué)、密歇根大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)等世界名校與頂尖AI企業(yè)，微洱堅(jiān)持創(chuàng)新，以AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)從數(shù)字化到智能化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，幫助企業(yè)降本提效增收！
