工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績效性等特點(diǎn)。工單系統(tǒng)最常見應(yīng)用于運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等，用來加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的流程配合、問題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請求服務(wù)帶來更大的便利。

　　用戶及客服前端通過Web Socket與服務(wù)端Rabbit MQ建立長連接進(jìn)行工單消息的實(shí)時(shí)更新，服務(wù)端技術(shù)后臺通過SpringBoot框架實(shí)現(xiàn)整體功能，常用數(shù)據(jù)通過Redis進(jìn)行緩存，最終保存在Mysql數(shù)據(jù)庫中，其流程大概如下：

　　a、用戶通過多個(gè)渠道反饋問題，客服人員通過HTTP/HTTPS請求創(chuàng)建工單保存數(shù)據(jù)。

　　b、工單引擎通過Redis緩存實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，工單數(shù)據(jù)有變化，將通過WebSocket長連接方式實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)通知用戶及客服。

　　c、定時(shí)觸發(fā)器通過Quzrtz任務(wù)框架實(shí)現(xiàn)，根據(jù)觸發(fā)規(guī)則更新工單數(shù)據(jù)，并通過WebSocket長連接方式實(shí)時(shí)通知用戶及客服。

　　工單來源渠道主要包括：微信公眾號、在線客服、電話、后臺手工錄入/導(dǎo)入、API，任何一種渠道反饋的問題都可轉(zhuǎn)化為工單形式，讓客服人員可以快速響應(yīng)，并一次性解決問題。

　　呼叫中心多渠道工單設(shè)計(jì)配合云翌的呼叫中心系統(tǒng)，全面服務(wù)客戶，為用戶提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還減少了服務(wù)成本。一套系統(tǒng)多功能用途，節(jié)約人工成本，提高工作效率。

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　　上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺等產(chǎn)品及方案。

　　公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊(duì)均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。

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