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云翌:多渠道客服產(chǎn)品需求應(yīng)用方案解析

2021-06-09 09:17:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  一、需求背景
  1、目前公司無法把控OCSA通過微信和QQ等方式添加的客戶量和客戶轉(zhuǎn)介紹量。
  2、對離職或轉(zhuǎn)崗客服微信和QQ等方式添加的客戶無法做到及時轉(zhuǎn)交,甚至無法轉(zhuǎn)交,造成客戶資源浪費(fèi)。
  3、對OCSA和客戶微信、QQ等溝通的內(nèi)容無法管控:
  4、OCSA可能溝通解釋不到位,會錯誤引導(dǎo)客戶,影響成交;
  5、語氣措辭不當(dāng)造成服務(wù)態(tài)度問題的情況;
  6、對客戶提出的疑問無法量化統(tǒng)計(jì)和分析,對應(yīng)設(shè)計(jì)符合客戶的需求和產(chǎn)品;
  7、無法利用OCSA個人微信號和QQ號對客戶做一些信息推廣。
  二、需求調(diào)研
  為了解OCSA在工作中對微信使用的情況,12月中下旬開展了一場相關(guān)調(diào)研。重點(diǎn)對以下幾個方面做了調(diào)查了解:
  1、OCSA和客戶日常微信溝通的主要內(nèi)容。
  2、OCSA對當(dāng)前微信溝通存在的問題及公眾號推廣的看法。
  3、當(dāng)前大區(qū)微信溝通與電話溝通占比情況。
  4、老客戶推薦成交占比。
  5、OCSA對在微信添加一些工具功能的看法。
  三、產(chǎn)品需求及功能應(yīng)用解析
  1、微信公眾號/企業(yè)號
  客服人員通過云翌官方的微信公眾號/微信企業(yè)號與客戶一對多建立聯(lián)系,系統(tǒng)可以對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管。
  (1)客服人員通過云翌一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號,與用戶即時溝通:
  • 一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
  (2)用戶通過微信公眾號/微信企業(yè)號能夠快速找到自己的專屬客服,發(fā)起即時溝通:
  • 用戶第一次發(fā)起聊天時,根據(jù)用戶的歸屬地分配給不同城市組的客服,沒有匹配的城市組的歸屬地隨機(jī)分配,各個城市組與CRM保持同步。
  • 用戶非第一次發(fā)起聊天,找到用戶自己的專屬客服;若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗,則分配給同城市組的其他客服。
  • 當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄(包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄)。
  (3)CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給此微信客服系統(tǒng),即若客服人員通過云翌一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號,與用戶即時溝通:
  • 一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
  (4)CRM中排班系統(tǒng)與此微信客服系統(tǒng)同步。
  (5)系統(tǒng)對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢,質(zhì)檢規(guī)則后臺維護(hù)。
  (6)客戶可以直接查詢關(guān)聯(lián)車輛交易進(jìn)展動態(tài):
  • 車輛的付款狀態(tài)
  • 車輛的買賣進(jìn)度
  (7)客服主管及經(jīng)理可以查看到未處理的用戶咨詢消息。
  (8)用戶可以使用文字、圖片、語音文件、視頻文件的交流方式,交流的歷史記錄(文字、圖片、語音、視頻)需存儲,支持查詢,本地永久存儲。
  (9)客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。
  (10)支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
  (11)支持后臺向客戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息(如車輛優(yōu)惠政策、新車動態(tài)等)。
  (12)客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流,無需跨平臺操作。
  (13)系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。
  (14)服務(wù)完畢后,自動向用戶發(fā)起評價。
  2、在線客服
  在云翌WEB、M站、APP嵌入在線客服,方便客戶及時與專屬客服建立聯(lián)系。
  1.在云翌的WEB、M站、APP分別嵌入在線客服。
  2.用戶通過在線客服能夠快速找到自己的專屬客服,發(fā)起即時溝通:
  • 若用戶以游客身份發(fā)起交流,那么根據(jù)用戶的IP歸屬地分配給不同城市組的客服,各個城市組與CRM保持同步。
  • 若用戶登錄后發(fā)起交流,找到用戶自己的專屬客服;若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗,則分配給同城市組的其他客服。
  • 當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄(包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄)。
  3.CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給在線客服系統(tǒng),即若CRM中手動將客戶重新分配給其他客服,同步給在線客服系統(tǒng)。
  4.CRM中排班系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)同步。
  5.系統(tǒng)默認(rèn)使用機(jī)器人自動回復(fù),預(yù)先設(shè)置自動回復(fù)內(nèi)容:
  • 基礎(chǔ)信息:車置寶交易模式、流程、優(yōu)勢、現(xiàn)行活動、門店地址、電話、地方過戶政策、門店打款方式、保留牌照政策、保險政策等。
  • 動態(tài)信息:車輛的付款狀態(tài)、車輛的買賣進(jìn)度。
  6.用戶可以在機(jī)器人交流的狀態(tài)下,手動切換成人工客服,快速找到自己的專屬客服。
  7.系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。
  8.系統(tǒng)對客服與用戶、機(jī)器人與用戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢,質(zhì)檢規(guī)則后臺維護(hù)。
  9.用戶可以使用文字、圖片、語音、視頻的交流方式;交流的歷史記錄(文字、圖片、語音、視頻)需存儲,支持查詢,本地永久存儲。
  10.客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。
  11.支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
  12.支持客服向用戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息鏈接。
  13.客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流,無需跨平臺操作。
  14.服務(wù)完畢后,自動向用戶發(fā)起評價。
  云翌通信將繼續(xù)堅(jiān)持“客戶至上,以人為本”的基本原則,不斷完善,開拓創(chuàng)新,為客戶創(chuàng)造最大的價值,為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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