員工介紹：
緩緩，暢遠技術員工。
非一線AI研發(fā)人，亦非研究人。
只是一個略愿思考，略有心得的行業(yè)見證者及學習者。如有謬誤，敬請斧正。
對于中大型規(guī)模的公司，語音呼叫中心系統(tǒng)可謂是重點的基建項目，它的存在既能及時為用戶答疑解惑，也是塑造品牌形象的輔助手段，建設得當，可提升品牌美譽度。
但是，隨著人力成本的增長，用戶對服務速度及質量的要求提高，傳統(tǒng)的語音呼叫中心已經不再滿足現代企業(yè)的需求，與AI深度結合的智能語音系統(tǒng)成為企業(yè)首選。
智能語音技術是最早落地的人工智能技術，發(fā)展已趨成熟，市面的系統(tǒng)開發(fā)者也不斷吸收其前沿技術，與呼叫中心系統(tǒng)結合，因此智能語音呼叫中心在近些年內，也得到了極大發(fā)展。
AI技術模塊主要是自然語言處理、聲紋識別、語義理解、精準篩選，深度學習、知識工程等，傳統(tǒng)語音呼叫中心系統(tǒng)在已有的技術基礎上，與其進行密切融合，雙方共同作用，實現運作效率和用戶體驗度的質的飛躍。
目前，主流的會話路徑與人工智能技術模塊結合的情況大抵如此：
當用戶呼入的那一刻，后臺系統(tǒng)的技術模塊就開始綜合運作，通過聲紋識別技術和語義理解等人工智能技術，系統(tǒng)的機器人開始和用戶初步對話，在自帶機器人為客戶服務的過程中，系統(tǒng)通過推理，預測客戶意圖，同時也為用戶提供智能搜索等服務，如果用戶綜合調用了會話庫的語料也無法解決自身的需求時，系統(tǒng)會綜合用戶意圖，進行人工轉接，即便最后是人工客服進行后續(xù)的跟進服務，系統(tǒng)也會充分調用多模塊的技術，重點感知雙方語速、語調、字句等內容，作為BI質檢的主要憑證。這種語音質檢的意義在于，于內，可作為客戶專業(yè)素養(yǎng)的考核，將強其能力建設；于外，也可存檔，避免有糾紛無證據，有備無患。
在這個過程中，我們能看到無論哪一個環(huán)節(jié)，AI與語音系統(tǒng)進行有機結合，使得整個會話周期更為高效、科學。
乍看，目前兩者的結合已然十分密切，但隨著用戶對服務的標準越發(fā)嚴苛，現有的智能語音系統(tǒng)并不足以完全應對市場及消費者。未來，智能語音系統(tǒng)的不斷迭代進化成為必然的趨勢。那么，AI智能語音呼叫中心系統(tǒng)的建設趨勢如何？個人認為可能會具備以下兩大特征：
1、智能語音系統(tǒng)的思維和情感模式將無限趨近人類
上半年，科幻劇《你好，安怡》在科技圈內掀起小范圍的討論風潮，具備人類思維模式和情感模式的機器人管家安怡的專業(yè)素養(yǎng)深受主人家庭的認可。人工智能具備深度學習的能力模塊，未來的人工智能語音系統(tǒng)要不斷學習，使得自己的思維模式和情感模式無限趨近人類，如此才能具備同理心，交互的細節(jié)更人性科學，呈現于用戶的體驗才更卓越。
2、著力挖掘營銷機會，提高轉化，使人工智能技術發(fā)揮最大價值
社會主義市場經濟背景下的企業(yè)肩負著兩大效應，社會效應和經濟效應，作為企業(yè)的配套基建，語音系統(tǒng)是成本消耗者，也是效益生產者，鑒于雙重性質，因此企業(yè)客戶對其穩(wěn)定性、功能性、智能性等也只會越來越高，未來系統(tǒng)的部分效應指標很有可能被納入KPI考核，在“客探話術實現、意向客戶篩選、話術促進成交”等方面，研發(fā)人員務必將結合邏輯學、心理學、營銷學等多學科，搭建一套屬于語音呼叫中心系統(tǒng)的底層邏輯，讓系統(tǒng)接待客戶時，可以自動自發(fā)挖掘營銷機會，提升業(yè)績轉化。
湖南省委省政府于2021年年初提出“兩上三化”（上云上平臺，簡稱“兩上”；數字化改造、網絡化協(xié)同、智能化升級，簡稱“三化”）。作為湖南本土市場占有率第一的暢遠技術亦積極響應，今后將更潛心鉆研5G、大數據、人工智能等先進技術，持續(xù)在呼叫系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等主推系統(tǒng)產品保持技術迭代，產品創(chuàng)新，相信憑借自身的技術對企業(yè)客戶語音系統(tǒng)進行數字化改造、網絡化協(xié)同、智能化升級，可助企業(yè)客戶實現降本增效，精益管理，提升銷售能力及品牌形象。
