新零售的大潮勢(shì)不可擋，無(wú)論是線上電商還是線下門店，都無(wú)法置身事外。解決之道是一方面打通線上線下全渠道，另一方面就是摸索出真正的客戶體驗(yàn)之道，讓客戶服務(wù)全面走向精細(xì)化管理。
作為中國(guó)市值最大的多品牌服飾集團(tuán)，太平鳥集團(tuán)一直堅(jiān)守著對(duì)服裝的初心，把創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷做到極致，現(xiàn)在又將服務(wù)做到了極致，重新定義了新零售時(shí)代的客戶體驗(yàn)。
太平鳥集團(tuán)旗下品牌包括PEACEBIRD太平鳥女裝、PEACEBIRD太平鳥男裝、LEDIN女裝、MATERIALGIRL女裝、MiniPeace童裝、PEACEBIRDLIVIN’太平鳥巢等。太平鳥服飾擁有4000余家線下門店，另外，作為第一批開展線上業(yè)務(wù)的企業(yè)，太平鳥集團(tuán)很早就開始在線渠道的戰(zhàn)略布局，電商渠道也已經(jīng)成為拉動(dòng)太平鳥集團(tuán)整體業(yè)績(jī)的重要?jiǎng)恿Α?/div>
在新零售時(shí)代，太平鳥集團(tuán)攜手沃豐科技，率先開始全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)升級(jí)客戶服務(wù)，全面提升客戶滿意度，讓客戶服務(wù)走向精細(xì)化管理。
01 新零售時(shí)代傳統(tǒng)的服務(wù)模式亟待全面升級(jí)
太平鳥集團(tuán)旗下有多個(gè)品牌，品牌和業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，集團(tuán)難以對(duì)不同品牌進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，也難以形成統(tǒng)一的客戶畫像，而集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶數(shù)據(jù)的支撐。
太平鳥集團(tuán)旗下的多個(gè)品牌都有各自的客戶服務(wù)渠道。每個(gè)品牌都有自己的微信公眾號(hào)和400服務(wù)電話，自營(yíng)電商的咨詢渠道也是由各個(gè)品牌的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分別負(fù)責(zé)。同時(shí)，太平鳥集團(tuán)呼叫中心與在線渠道分離，分別由不同的服務(wù)組進(jìn)行管理。分散的結(jié)果是無(wú)法構(gòu)成完整的客戶服務(wù)周期，也存在著人員成本的浪費(fèi)。
會(huì)員系統(tǒng)、訂單信息多套系統(tǒng)也需要實(shí)現(xiàn)整體的數(shù)據(jù)融合，以便形成完整的客戶畫像和服務(wù)閉環(huán)。
02 形成服務(wù)閉環(huán)全面提升客戶體驗(yàn)
通過(guò)與沃豐科技的合作，通過(guò)一套系統(tǒng)，太平鳥集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了多品牌獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也讓集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理和監(jiān)控，不僅大幅提升了客服效率，也完成了客戶體驗(yàn)的全面升級(jí)。
一套系統(tǒng)的多品牌運(yùn)營(yíng)。通過(guò)沃豐科技的全渠道智能客服系統(tǒng)，給各個(gè)品牌提供不同服務(wù)權(quán)限，權(quán)限各自獨(dú)立，集團(tuán)也可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控，并且可以基于多個(gè)品牌進(jìn)行綜合的客戶畫像。這樣在品牌各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也為集團(tuán)的統(tǒng)一管理提供了全面的數(shù)據(jù)支撐。
全面提升了客戶的滿意度。通過(guò)文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢等輔助工具，讓太平鳥集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的對(duì)接，人工坐席可以查看到客戶的歷史記錄，無(wú)論客戶來(lái)自于什么渠道，都無(wú)需重復(fù)介紹自己的情況，客戶服務(wù)人員可以比以往更快地給客戶提供滿意的服務(wù)。
形成客戶服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)Udesk的工單系統(tǒng)，太平鳥集團(tuán)串聯(lián)起了整個(gè)客戶和其他部門的服務(wù)閉環(huán)，避免了某些服務(wù)環(huán)節(jié)缺失或丟單的情況，同時(shí)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，收集客戶的滿意度，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找到服務(wù)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題和有待提升的環(huán)節(jié)。
整體管理水平得到全面提升。通過(guò)智能客戶系統(tǒng)，使得集團(tuán)客戶和各個(gè)運(yùn)營(yíng)主體都可以獲得不同維度的報(bào)表，可供分析的數(shù)據(jù)量也很大，服務(wù)效率和質(zhì)量一目了然。
太平鳥集團(tuán)一期先完成了多渠道的系統(tǒng)整合后，看到了Udesk系統(tǒng)的靈活度和高可用性后，二期又上線了Insight業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化分析、智能機(jī)器人等系統(tǒng)。與沃豐科技的長(zhǎng)期合作，讓太平鳥集團(tuán)的客戶服務(wù)走向精細(xì)化管理的同時(shí)，也重新定義了零售時(shí)代的客戶體驗(yàn)，成為服裝行業(yè)里重塑客戶體驗(yàn)的引領(lǐng)者和實(shí)踐者。
新零售時(shí)代，零售企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的客戶運(yùn)營(yíng)模式，一方面加快在線渠道和實(shí)體店的融合，另一方面通過(guò)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)品類的需求，并引導(dǎo)他們購(gòu)買符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品。
在沃豐科技的支持下，如今太平鳥集團(tuán)已經(jīng)鋪設(shè)了全新的客戶體驗(yàn)之路，在新零售行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的全面飛躍。
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