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客服中心進(jìn)線量暴增,接通率不降反增的秘訣是……

2020-09-28 16:11:08   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  隨著新冠疫情防控進(jìn)入常態(tài)化,8、9月份天氣進(jìn)入雷雨季節(jié),航班變動(dòng)幾率再次增加。山航營銷委客服部黨支部迅速積極應(yīng)對(duì),在黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,由客服部質(zhì)控單元牽頭,聯(lián)合客服中心成立了專項(xiàng)項(xiàng)目組,專題研究在遇到航班大面積變動(dòng)時(shí),提升進(jìn)線保障效率的解決措施。
  在航班大面積變動(dòng)時(shí),營銷委客服中心的進(jìn)線量會(huì)暴增,嚴(yán)重影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)分析,在航班發(fā)生變動(dòng)時(shí),旅客的訴求集中在客票退改簽,如何將旅客準(zhǔn)確引流至其他有效渠道成為解題的關(guān)鍵。研討后,項(xiàng)目組制定了IVR語音播報(bào)應(yīng)急響應(yīng)方案:在傳統(tǒng)IVR語音播報(bào)單一版本的基礎(chǔ)上,增加了航班變動(dòng)版本,并在公司啟動(dòng)預(yù)警或因航班變動(dòng)造成進(jìn)線量激增時(shí),切換至航班變動(dòng)版本,將有需求的旅客引導(dǎo)至官方渠道自助辦理退改業(yè)務(wù),從而減少集中進(jìn)線。自8月份IVR上線后,共出現(xiàn)2次預(yù)警,每次啟用航班變動(dòng)版本的IVR語音播報(bào)后,平均接通率都迅速提升10%左右,有效改善了訴求客戶體驗(yàn),提升了旅客問題的解決效率。
  面對(duì)不正常航班增加的情況,客服部黨支部發(fā)揮能動(dòng)性,不等不靠,主動(dòng)思變,高效協(xié)同,借助信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程,有效緩解了大面積航班變動(dòng)服務(wù)場景旅客進(jìn)線訴求矛盾,提升了服務(wù)效率。
  營銷委客服部黨支部持續(xù)強(qiáng)化支委班子自身建設(shè),在嚴(yán)格確保防疫安全的前提下,認(rèn)真組織了支部委員增選工作,通過黨支部日常的“三會(huì)一課”活動(dòng),支部黨員熱情高漲,立足本職崗位,放眼公司長遠(yuǎn)發(fā)展,用實(shí)際行動(dòng)踐行共產(chǎn)黨員的初心和使命。
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