撰文|陳大柴
出品|消費(fèi)金融頻道
催收是消費(fèi)金融貸后管理的核心組成部分，催收如果出了問題，可能會波及貸前和貸中環(huán)節(jié)，因此如何實(shí)現(xiàn)合規(guī)且高效的催收也成為持牌消費(fèi)金融公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中必須要思考的命題。
「消費(fèi)金融頻道」注意到，疫情雖沖擊了消費(fèi)金融公司的線下業(yè)務(wù)，但也倒逼消費(fèi)金融公司加速建設(shè)線上智能化運(yùn)營能力，其中包含了智能催收。作為持牌消費(fèi)金融公司中的頭部機(jī)構(gòu)，捷信消費(fèi)金融的語音機(jī)器人成為其向智能催收轉(zhuǎn)型的重要工具。
捷信消費(fèi)金融的語音機(jī)器人能7天無休運(yùn)行，每日呼出量約500萬次，并且可以根據(jù)借款人的時間規(guī)律設(shè)定自動呼叫時間，能有效降低打擾借款人的概率。
在消費(fèi)金融領(lǐng)域，催收環(huán)節(jié)屬于典型的勞動力密集型業(yè)務(wù)。相比人工催收，智能催收在工作時長、成本和效率方面比較有優(yōu)勢，此外智能催收還能防范暴力催收。
在金融科技浪潮下，不少消費(fèi)金融公司正在逐步提高智能催收在催收業(yè)務(wù)中的占比。截至去年末，捷信消費(fèi)金融已有近20%的日常外呼電話通過語音機(jī)器人撥出，每天平均能服務(wù)超8.5萬名客戶。
業(yè)內(nèi)人士透露，春節(jié)后持牌消費(fèi)金融公司的傳統(tǒng)催收業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻，被迫向智能催收轉(zhuǎn)變，智能催收業(yè)務(wù)占比大幅提升，有些消費(fèi)金融公司智能催收機(jī)器人的工作量能占到催收業(yè)務(wù)的九成。
智能催收工作原理其實(shí)比較簡單，首先由智能催收系統(tǒng)篩選和提取逾期借款人名單，然后催收機(jī)器人根據(jù)下達(dá)的名單自動撥電話，待借款人接通電話后，催收機(jī)器人會根據(jù)內(nèi)嵌的相關(guān)話術(shù)引導(dǎo)借款人還款。
同時，催收機(jī)器人的話術(shù)也會根據(jù)需求不斷豐富，更加靈活地促成借款人及時償還逾期貸款。例如，一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在智能催收機(jī)器人的算法程序中增加還款即能提額或享有利率優(yōu)惠等話術(shù)，這些話術(shù)能提高逾期借款人的還款意愿。
持牌消費(fèi)金融公司加碼布局智能催收的背后，是信貸逾期率飆升。多家消費(fèi)金融公司和小貸公司對「消費(fèi)金融頻道」透露，信貸業(yè)務(wù)受疫情影響不良率承壓，特別是去年年底的借款，首期還款逾期量能達(dá)到四倍以上。風(fēng)控能力較弱的機(jī)構(gòu)，逾期率能上升十個百分點(diǎn)以上。
另外，疫情也導(dǎo)致了逃廢債激增。一些借款人借著監(jiān)管下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，通過偽造證據(jù)、抱團(tuán)投訴等方式逃廢債。甚至還有一些借款人聲稱自己被隔離或?qū)儆谝咔榉揽厝藛T，企圖要求消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)減免借款或延長還款時間。
智能催收業(yè)務(wù)的上線，能幫消費(fèi)金融公司克服催收人工不足的困難，即使在疫情等復(fù)雜環(huán)境下，也能高效地對逾期貸款進(jìn)行激活，同時可以不間斷打擊逃廢債情況。
招聯(lián)消費(fèi)金融營運(yùn)中心的李志雄曾透露，招聯(lián)消費(fèi)金融貸款逾期10天以內(nèi)的客戶基本上70%~80%由機(jī)器人替代催收，招聯(lián)消費(fèi)金融的目標(biāo)是對逾期90天以內(nèi)的客戶催繳，80%以上實(shí)現(xiàn)智能化作業(yè)。
蘇寧消費(fèi)金融在智能催收建設(shè)上，與科大訊飛合作成立智能催收實(shí)驗(yàn)室，研發(fā)智能語音催收機(jī)器人。中郵消費(fèi)金融疫情期間更是暫停人工現(xiàn)場催收，全面啟動智能機(jī)器人遠(yuǎn)程催收。
事實(shí)上，包括捷信消費(fèi)金融在內(nèi)的持牌消費(fèi)金融公司在今年第一季度仍能保持信貸業(yè)務(wù)正常開展，與其所具備的智能催收、線上獲客及授信審批等能力分不開。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，持牌消費(fèi)金融公司紛紛加強(qiáng)對AI、云計算等技術(shù)的投入，智能催收便是其中的一個縮影。
