硅谷的華裔精英很多，但爬到最頂層的并沒有幾個，移民自中國的袁征現在就是硅谷最知名的新富豪。疫情之下，他創(chuàng)立的視頻會議軟件Zoom，從一個成功的硅谷小企業(yè)變成了更成功的全球級的現象。

　　袁征出生在山東，90年代中期來到美國，他曾在采訪中說，自己曾被拒簽八次。他說，自己見識了第一波互聯網浪潮后，就不希望錯過。在加入WebEx，為其寫代碼時，他當時甚至還不會說英文。

　　今天大紅大紫的Zoom，其實已經存在了八年，但疫情讓這個原本只有企業(yè)客戶的軟件火遍全球。突然的爆紅讓團隊措手不及，近期更是被爆未采用業(yè)界標準的加密法來加密線上會議，頓時陷入一場安全危機之中。而更大的挑戰(zhàn)還在未來：如果用戶都不付費，長期而言也將影響公司的盈利能力。

　　這是一個突然走到鎂光燈下，受到全球矚目的硅谷企業(yè)的故事，它的路還很漫長。

　　大部分創(chuàng)業(yè)者都會夢想著有一天，突然新用戶如潮水般涌來，但對于Zoom公司50歲的創(chuàng)始人兼CEO袁征而言，用戶數量突然暴漲并沒有讓他從夢中笑醒，而幾乎成為了他的噩夢。不僅Zoom一下子新增9萬個學校用戶，而且他還要一一教會他們如何使用產品。袁征在四月初接受采訪時曾表示：“我們以為客戶的IT團隊能幫助，但我們錯了，我們變成了客戶的IT部門。”

　　但我們很難去同情他，畢竟，他已進入全球富豪榜，他的公司，是少數幾家因為疫情而前景一片大好的公司。但是，我們在通過Zoom采訪他時，他依舊給人一種精疲力竭的感覺，他臉色蒼白，背后是用Zoom特定的虛擬背景功能挑選出的一張華麗的金門大橋背景圖。

　　我們可以理解他的懊惱。一個月前，袁征要求全部2,500名員工在家辦公，比加州的全境封鎖令還早了12天。之后的幾周，隨著新冠疫情在全球持續(xù)蔓延，這家位于圣何塞的公司的熱度開始飆升。“Zoom”很快變成了一個動詞，意即“開視頻會議“，從瑜伽教練到財富500強公司高管，所有人突然都沒法去公司，開視頻會議就成了一種新的標準工作方式。Zoom的每日用戶從12月份的1,000萬人，猛增到3月份的2億人，公司股價上漲了80%，市值達到350億美元。

　　但快速增長帶來的挑戰(zhàn)，卻讓日程滿滿的CEO難以應對。簡單易用是Zoom從競爭對手中脫穎而出的主要優(yōu)勢，但這個優(yōu)勢卻變得十分棘手。Zoom的默認設置不需要密碼，結果就誕生了另一個疫情中流行的詞匯：“Zoom轟炸“，它指的是不請自來，令人討厭的訪客闖入私人會議。Zoom還成為黑客攻擊的目標，因為其軟件存在漏洞，在用戶不知情的情況下，用戶攝像頭會被遠程控制，或者用于其他不法行為，對這一危機，公司不得不迅即修復軟件漏洞。

 

　　最下邊一排的Zoom首席營銷官亞尼內·佩洛西正在主持營銷團隊放松休閑的團聚派對。圖片來源：Courtesy of Zoom Video Communications

　　關注度的爆炸式增長，讓Zoom措手不及。畢竟，十年來，Zoom主要服務的是企業(yè)用戶而不是大眾。袁征已經開始四處道歉，寫了一篇道歉的博文，并接受了大量媒體采訪。談到Zoom的安全問題時，他說：“我很羞愧，這是我的錯。”他為軟件增加了更多保護功能，比如入會強制密碼設置等，他承認，這些措施會使Zoom的易用性大打折扣，人們沒法再一鍵進入會議了，“當然會有一些影響，“袁征說，”但我們必須贏回用戶的信任。”

　　贏得信任并不是Zoom面臨的唯一障礙。與直覺相反，使用量激增并不一定會變成利潤，因為許多新用戶并非付費用戶，而且他們可能永遠也不會付費。這個挑戰(zhàn)，至少從投資角度來說，可能比安全問題更嚴重。“免費提供產品太長時間，我覺得并不能持續(xù)下去。”加拿大皇家銀行資本市場分析師艾利克斯·祖金說。

　　現在的Zoom，即使它安全性不夠完美，細枝末節(jié)遭到各種審視，它依然廣受歡迎，但當全世界恢復正常以后，它還能延續(xù)現在的成功嗎？沒有人能做出保證。

　　Zoom一直比較低調，直到2019年4月成功進行了首次公開募股。公司以每股36美元的價格募資3.57億美元，此后股價迅速突破100美元大關。就在它上市不久之前，被炒的沸沸揚揚的Uber和Lyft等初創(chuàng)公司上市后卻表現令人失望，因此Zoom一下子成為硅谷的亮點之一。Zoom的早期用戶以高校和小型科技公司為主，而且，視頻會議其實也不是什么新鮮事。“一直以來，人們都以為視頻會議市場競爭激烈，不會有太大空間。”原思科企業(yè)發(fā)展部門負責人、Zoom早期投資者丹·施曼說。

　　對思科而言，從很多方面看都忽視了Zoom的出現。2007年，思科這個網絡設備巨頭收購了商業(yè)視頻會議公司Webex，當時袁征在該公司任工程業(yè)務副總裁。他在四年后離開了思科，帶走了40位工程師自行創(chuàng)業(yè)，開發(fā)出他們自己的Webex。“擴展視頻通話的技術難度很高，“Zoom首席產品官、原Webex員工奧迪德·蓋爾說，”追隨袁征的工程師們開發(fā)出了市面上最好的屏幕共享技術，全世界能做到這一點的人并不多。”

　　這些創(chuàng)業(yè)者們并沒有簡單地復制Webex。袁征認為，思科提供的工業(yè)級產品中應該更加適應現代社會，使人們能在奔波忙碌中也通過手機和筆記本電腦訪問。他還認為，在網絡信號不好，或者用蜂窩網絡連接時，視頻會議應用也必須能順利展開，而且要優(yōu)于現有的視頻會議系統，因為現有系統會占用大量帶寬，開一次視頻會議還不如通個電話。“袁征花了兩年時間搭建Zoom的核心架構。“Zoom另一位早期投資者、Emergence Capital的普通合伙人桑迪·薩博托夫斯基說，“他付出了巨大努力，沒走任何捷徑。”

　　袁征的目標是將Zoom打造成一款可擴展的可靠應用。現有的很多視頻會議軟件，都需要用戶首先各種點擊，有的還要事先下載，才能最終進入視頻頁面，袁征希望他的產品能夠減少這些流程，更容易使用。在Zoom之前，市場上已經有大量簡單的視頻對話產品，國際上有谷歌的Hangouts、微軟的Skype、蘋果的Facetime等，在中國國內，還有應用廣泛的微信。因此Zoom要想成功，必須得有獨到之處。“我們這個行業(yè)猛獸環(huán)伺。”Zoom首席營銷官、袁征的另一位思科前同事亞尼內·佩洛西說。（Zoom 12名管理人員中，六人是袁征在思科的同事。）

　　圖：Zoom IPO之后的股價表現

　　Zoom采取“免費增值”定價模式，對大多數用戶免費，同時追加特殊功能增值服務，深受企業(yè)用戶的歡迎。目前流行的免費版支持最多100人通話40分鐘，一對一通話不受限制。Zoom的付費賬戶最低為每人每月15美元，可長時間通話，并且增加了各種管理控制功能。針對公司的版本功能更豐富，還提供了額外的鈴聲和提示音。

　　Zoom一直堅持以企業(yè)客戶為主的初衷，在其上市時已經小有盈利。截至2019年1月31日，Zoom年銷售額3.3億美元，盈利近800萬美元。一年后，公司銷售額翻了一番達到6.23億美元，利潤增長了近三倍，高達2,200萬美元，輕松超出華爾街預期。“他們的生意做得很好。即使在疫情之前，Zoom的股價也漲的很快。“加拿大皇家銀行的分析師祖金說。

　　事實上，早在病毒影響到中國各地之前，Zoom的收入增長速度在軟件行業(yè)內就已經是最快的了。疫情之下，Zoom在國內也很受歡迎。中國采取封城措施之后，Zoom取消了對中國用戶的時長限制。3月份，美國也開始了遠程辦公，短短幾周內，Zoom就從一則硅谷成功故事變成了一種全球現象。

　　也就是這時，事情變得有點失控了。

　　雖然袁征公開進行了道歉，并在重新評估Zoom各項功能，但那些財力雄厚、規(guī)模龐大的競爭對手們卻抓住了這個時機。袁征的前雇主Webex的使用量也大幅增加，3月份其美國的每月平均會議時長增長了三倍。而且，該公司在積極向新老客戶強調其對客戶隱私和安全的重視，并以此作為賣點。“當前，這種差異對我們很有幫助。”Webex所在的思科協作部門負責人斯里·斯里尼瓦桑說。以企業(yè)用戶為主的Microsoft Teams包含視頻會議功能，也可以補充進面向普通消費者的Skype服務里，其使用率同樣也增加了，微軟稱有50萬個機構通過捆綁訂閱Office365在使用這個業(yè)務。

　　連一些小公司也想在Zoom陷入困境時有所作為，比如網絡電話提供商RingCentral。4月初，RingCentral宣布推出視頻通話產品。之前七年，該公司一直使用Zoom為客戶提供“白標”視頻會議工具（即RingCentral使用Zoom的產品，但使用自己的Logo標識和報價）。在解釋為什么不再依賴Zoom時，RingCentral公司創(chuàng)始人兼CEO威拉德·史穆尼斯說：“我們必須掌控自己的命運。”

　　在中國，云會議軟件也很競爭激烈。除了Zoom之外，有騰訊會議、全時云會議等專用在線會議軟件，還有釘釘、企業(yè)微信、飛書等辦公軟件附帶在線會議功能。而且和Zoom一樣，大多數此類軟件都在疫情期間為企業(yè)或全社會用戶提供免費云視頻會議服務。

　　但作為一家海外企業(yè)，Zoom在這場云會議軟件混戰(zhàn)中表現較為出色。在中國疫情大規(guī)模爆發(fā)前，Zoom在中國內地iphone端的商務免費榜中還在20位之外，但從1月26日起，其排名一路飆升，兩個月后基本穩(wěn)居該榜前五名。隨著疫情在全球蔓延，Zoom更是走紅全球。

　　就算有競爭對手，Zoom目前的發(fā)展勢頭并不一定會受到多大的影響。Zoom首席財務官凱利·斯塔克伯格表示，RingCentral等合作客戶帶來的收入在Zoom的總銷售額中所占比例不足10%。此外，Zoom增長如此之快，它目前的安全危機也許最終也就不了了之了，一款產品只要非常有用，消費者就可能會原諒產品中所存在的安全漏洞。比如Facebook就是一個典型的案例。

　　但作為最受公眾喜愛的視頻會議工具，Zoom還要面臨另外一個問題：有多少新用戶會轉化為付費用戶？與另外一款協作工具軟件Slack不同，Zoom沒有透漏其付費用戶的比例，也沒有解釋，到底有多少免費用戶轉化為付費用戶。雖然其公司承認，用戶增加可能會侵蝕利潤，但它并沒有量化這種風險。

　　Zoom目前的市值已經與汽車巨頭通用公司相當，一直在密切關注Zoom市值變化的投資者對此感到擔憂。摩根士丹利分析師梅塔·馬紹爾在一篇報告中寫道：“對于Zoom的長期變現能力，我們持保留態(tài)度。”瑞士信貸分析師布拉德·澤爾尼克在4月6日將對Zoom股票的評級下調為“遜于大盤”，他的觀點更加直接，他對客戶說：“我們預計近期的快速增長中，很大一部分難以為繼，它們中很多來自免費用戶或教育機構，這一部分很難變現。”

　　采訪中，可以感受到袁征似乎對公司成為爆款感到后悔。他現在重點要做的是讓客戶心安，而不是在那邊歡呼。他已經暫停了所有新功能的開發(fā)，包括人們期待已久的與Snapchat類似的化妝濾鏡也將推遲發(fā)布，他要求團隊把所有時間都用于修復安全漏洞。“我們會進行全面評估。”袁征說，“凡是對用戶安全和隱私有負面影響的功能，我們會直接關閉。”

　　在這個過程中，袁征也需要確保不會因為這些措施而導致用戶流失，這些用戶們都認為，因為他的產品，才更容易度過這場全球危機。畢竟，多數人都與袁征一樣，期待著有一天能重新回到辦公室，到那時，他要確保我們還想用Zoom開會。

　　許多人可能認為Zoom是橫空出世的。事實上，Zoom是一家成立八年之久的私人初創(chuàng)公司，因為簡單易用而深受企業(yè)用戶的歡迎。

　　本文的一個版本發(fā)表于2020年5月的《財富》雜志，標題為《Zoom如何實現飛速發(fā)展》