很多商家已經(jīng)開(kāi)始了先下定金，到雙十一付尾款活動(dòng)，活動(dòng)期間海量咨詢(xún)的涌入，在雙十一前期就是對(duì)客服嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
即使客服馬不停蹄的回復(fù)，仍然有一些客戶(hù)被冷落，有的客戶(hù)遲遲等不到客服回復(fù)，就直接走了，損失了潛在的訂單，還影響客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。怎樣提升雙十一期間的客服效率呢？小編給您幾個(gè)實(shí)用建議：
智能客服能夠完成65-70%接待，大幅緩解人工客服壓力
智能客服可以與電商后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，利用大量的數(shù)據(jù)對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行“機(jī)器學(xué)習(xí)”的訓(xùn)練，客服機(jī)器人可以通過(guò)自然語(yǔ)義理解處理客戶(hù)的問(wèn)題，并做出智能判斷，給出合適的回復(fù)。
智能客服可以解決至少65%-70%的常用問(wèn)題，并且引導(dǎo)客戶(hù)自助下單，極大緩解了客服的壓力。
如下是某個(gè)電商對(duì)智能客服接待做出的計(jì)算公式：
全自動(dòng)接待人數(shù)以及請(qǐng)求人工人數(shù)通過(guò)公式（全自動(dòng)接待人數(shù)-請(qǐng)求人工人數(shù)）÷店鋪接待人數(shù)，計(jì)算出智能客服的工作承擔(dān)率70.59%，即使針對(duì)計(jì)算出的工作承擔(dān)率進(jìn)行數(shù)據(jù)的弱化處理，預(yù)估工作承擔(dān)率也可以達(dá)到65%。
利用客服知識(shí)庫(kù)，快捷回復(fù)，引導(dǎo)客戶(hù)自助下單
設(shè)置好常見(jiàn)問(wèn)題的快捷短語(yǔ)和自動(dòng)回復(fù)，這也是大量節(jié)省客服打字時(shí)間的另一個(gè)捷徑，可以把電商活動(dòng)、產(chǎn)品介紹、發(fā)貨信息、售后服務(wù)等項(xiàng)目做好分類(lèi)，搭配圖文或鏈接發(fā)給客戶(hù)參考，讓新老客服都能做到快速回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，并且提供統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，還提升了下單效率。
多渠道客服平臺(tái)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，減少溝通成本
電商除了有天貓、京東等店鋪，往往還有微信商城，品牌官網(wǎng)、APP等等途徑接待客戶(hù)咨詢(xún)或者售后問(wèn)題處理。如果商家沒(méi)有打通多個(gè)渠道，客戶(hù)從電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)或者其他渠道咨詢(xún)卻找不到對(duì)應(yīng)的訂單信息，客戶(hù)體驗(yàn)肯定不會(huì)好，所以打通多渠道的客服平臺(tái)才能協(xié)同數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)減少客服的溝通成本。
上海業(yè)奧全渠道客服系統(tǒng)，支持語(yǔ)音、人工智能、微信、官網(wǎng)、APP等渠道全面接入，整體架構(gòu)“同源同廠(chǎng)”，堅(jiān)持“越完整、越簡(jiǎn)單”的理念，助力各大電商提升“雙十一”客服效率，帶來(lái)高效轉(zhuǎn)化！
