湖南瑞奇電器有限公司是一家專業(yè)從事電取暖桌研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)的兩型（資源節(jié)約型、環(huán)境友好型）高新科技企業(yè)。公司自98年創(chuàng)辦以來，所生產(chǎn)的電取暖桌暢銷國(guó)內(nèi)，深得消費(fèi)者喜愛與好評(píng)。瑞奇秉承著打造健康取暖新紀(jì)元的信念，不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。現(xiàn)在擁有尖端的生產(chǎn)設(shè)備、專業(yè)的科技人才、強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力，并且引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)設(shè)備，采用優(yōu)良的制作工藝，從細(xì)節(jié)上雕琢產(chǎn)品，一心打造更健康、更節(jié)能、更舒適、更安全、更實(shí)用的高科技產(chǎn)品。為了進(jìn)一步提升瑞奇電器客服的工作效率與工作質(zhì)量，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，需要建設(shè)一套系統(tǒng)功能全面的客服電話系統(tǒng)。
1、核心需求
- 通話錄音，可以實(shí)時(shí)聽取下載
- 班組長(zhǎng)可以對(duì)坐席進(jìn)行通話監(jiān)控
- 客戶對(duì)客服人員接聽進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)
- 可實(shí)現(xiàn)在電腦端直接進(jìn)行撥打呼叫
- 可根據(jù)節(jié)假日、休息時(shí)間，自定義設(shè)置不同的來電歡迎詞
- 坐席全忙提示排隊(duì)等待
- 突發(fā)情況下（節(jié)假日、臨時(shí)開會(huì)）來電到值班手機(jī)
- 與現(xiàn)有的售后系統(tǒng)無縫對(duì)接
解決方案
a.機(jī)房部署呼叫中心服務(wù)器，并接入企業(yè)局域網(wǎng)
b.機(jī)房部署Voip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，將運(yùn)營(yíng)商模擬線路接入，并接入企業(yè)局域網(wǎng)，與呼叫中心服務(wù)器數(shù)據(jù)對(duì)接
c.坐席終端部署IP話機(jī)+頭戴式耳麥，共用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)
客戶收益
- 提升企業(yè)對(duì)外整體形象
客戶通過400或者專線呼入，個(gè)性化語(yǔ)音導(dǎo)航提示引導(dǎo)客戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)流暢分配至各個(gè)客服坐席接聽，體驗(yàn)好感倍增
- 售后糾紛有據(jù)可查
系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄每一通客戶來電，并生成錄音文件，必要時(shí)可一鍵播放聽取，無需下載
- 客服服務(wù)KPI考核
系統(tǒng)自動(dòng)生成滿意度評(píng)價(jià)、坐席通話等各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)決策參考
- 來電智能分配
系統(tǒng)提供多種來店分配機(jī)制，正常上班時(shí)間分配給空閑客服接聽；節(jié)假日、臨時(shí)性情況下轉(zhuǎn)值班手機(jī)上，不錯(cuò)過任何一個(gè)客戶來電
- 部署靈活施工便捷
系統(tǒng)基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部署，無需額外布線施工，節(jié)省人工、物料支出，快速高效完成建設(shè)
- 開放便捷的API接口
系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的二次開發(fā)接口文檔，與現(xiàn)有的售后系統(tǒng)無縫對(duì)接，客戶來電、客服呼出直接調(diào)用售后系統(tǒng)的客戶資料信息，極大方便了一線客服的工作
項(xiàng)目背景
湖南瑞奇電器有限公司是一家專業(yè)從事電取暖桌研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)的兩型（資源節(jié)約型、環(huán)境友好型）高新科技企業(yè)。公司自98年創(chuàng)辦以來，所生產(chǎn)的電取暖桌暢銷國(guó)內(nèi)，深得消費(fèi)者喜愛與好評(píng)。瑞奇秉承著打造健康取暖新紀(jì)元的信念，不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。現(xiàn)在擁有尖端的生產(chǎn)設(shè)備、專業(yè)的科技人才、強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力，并且引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)設(shè)備，采用優(yōu)良的制作工藝，從細(xì)節(jié)上雕琢產(chǎn)品，一心打造更健康、更節(jié)能、更舒適、更安全、更實(shí)用的高科技產(chǎn)品。為了進(jìn)一步提升瑞奇電器客服的工作效率與工作質(zhì)量，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，需要建設(shè)一套系統(tǒng)功能全面的客服電話系統(tǒng)。
1、核心需求
- 通話錄音，可以實(shí)時(shí)聽取下載
- 班組長(zhǎng)可以對(duì)坐席進(jìn)行通話監(jiān)控
- 客戶對(duì)客服人員接聽進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)
- 可實(shí)現(xiàn)在電腦端直接進(jìn)行撥打呼叫
- 可根據(jù)節(jié)假日、休息時(shí)間，自定義設(shè)置不同的來電歡迎詞
- 坐席全忙提示排隊(duì)等待
- 突發(fā)情況下（節(jié)假日、臨時(shí)開會(huì)）來電到值班手機(jī)
- 與現(xiàn)有的售后系統(tǒng)無縫對(duì)接
解決方案
a.機(jī)房部署呼叫中心服務(wù)器，并接入企業(yè)局域網(wǎng)
b.機(jī)房部署Voip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，將運(yùn)營(yíng)商模擬線路接入，并接入企業(yè)局域網(wǎng)，與呼叫中心服務(wù)器數(shù)據(jù)對(duì)接
c.坐席終端部署IP話機(jī)+頭戴式耳麥，共用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)
客戶收益
- 提升企業(yè)對(duì)外整體形象
客戶通過400或者專線呼入，個(gè)性化語(yǔ)音導(dǎo)航提示引導(dǎo)客戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)流暢分配至各個(gè)客服坐席接聽，體驗(yàn)好感倍增
- 售后糾紛有據(jù)可查
系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄每一通客戶來電，并生成錄音文件，必要時(shí)可一鍵播放聽取，無需下載
- 客服服務(wù)KPI考核
系統(tǒng)自動(dòng)生成滿意度評(píng)價(jià)、坐席通話等各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)決策參考
- 來電智能分配
系統(tǒng)提供多種來店分配機(jī)制，正常上班時(shí)間分配給空閑客服接聽；節(jié)假日、臨時(shí)性情況下轉(zhuǎn)值班手機(jī)上，不錯(cuò)過任何一個(gè)客戶來電
- 部署靈活施工便捷
系統(tǒng)基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部署，無需額外布線施工，節(jié)省人工、物料支出，快速高效完成建設(shè)
- 開放便捷的API接口
系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的二次開發(fā)接口文檔，與現(xiàn)有的售后系統(tǒng)無縫對(duì)接，客戶來電、客服呼出直接調(diào)用售后系統(tǒng)的客戶資料信息，極大方便了一線客服的工作
