IBM近日宣布，IBMServices與聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)簽署協(xié)議，將通過(guò)認(rèn)知和區(qū)塊鏈技術(shù)支持的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案，在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，為聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)的客戶(hù)體驗(yàn)提供支持。

　　IBM技術(shù)支持與服務(wù)部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示：“數(shù)據(jù)可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響，人工智能可以將客戶(hù)服務(wù)提升到全新的個(gè)性化水平，與聯(lián)想公司的全球合作，將進(jìn)一步鞏固我們的長(zhǎng)期合作關(guān)系，為全球各個(gè)角落的技術(shù)人員提供支持，幫助他們借助區(qū)塊鏈和認(rèn)知計(jì)算技術(shù)交付卓越的服務(wù)。”

　　IBM與聯(lián)想公司的合作關(guān)系始于2005年，這份多年期協(xié)議也是該合作的延續(xù)。

　　當(dāng)今的客戶(hù)服務(wù)需求已發(fā)展成一種標(biāo)準(zhǔn)，需要無(wú)縫整合各種網(wǎng)絡(luò)，以24x7全天候的方式提供易于訪(fǎng)問(wèn)的高速連接。事實(shí)上，根據(jù)IBM的研究，整個(gè)行業(yè)每年要接聽(tīng)2650億個(gè)客服電話(huà)，花費(fèi)超過(guò)1萬(wàn)億美元，但是其中仍有一半問(wèn)題未得到解決。一份最新報(bào)告顯示，糟糕的客戶(hù)服務(wù)使企業(yè)每年損失超過(guò)750億美元—自2016年以來(lái)?yè)p失已累計(jì)達(dá)到130億美元。

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)和IBM Services的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個(gè)新的水平。當(dāng)客戶(hù)與客服聯(lián)系，希望解決有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)器、存儲(chǔ)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，IBM的技術(shù)支持虛擬助手可以使用自然語(yǔ)言功能和情境識(shí)別能力，進(jìn)行個(gè)性化的對(duì)話(huà)。它會(huì)根據(jù)客戶(hù)提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性地提問(wèn)，并建議相應(yīng)的解決方案。它還能訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)信息，幫助聯(lián)想公司實(shí)現(xiàn)快速輕松、積極主動(dòng)的客戶(hù)支持體驗(yàn)。

　　這些IBM服務(wù)旨在通過(guò)整合IBM客戶(hù)互動(dòng)中心(CEC)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務(wù)，并借助以下技術(shù)提升聯(lián)想終端用戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)：

　　區(qū)塊鏈—幫助創(chuàng)建更加安全透明的環(huán)境，處理和監(jiān)控聯(lián)想數(shù)據(jù)中心關(guān)鍵軟硬件設(shè)備的采購(gòu)與分銷(xiāo)。

　　技術(shù)支持虛擬助手—使用客戶(hù)歷史記錄和個(gè)人喜好、產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)文檔以及任何其他可用信息，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。

　　客戶(hù)洞察門(mén)戶(hù)網(wǎng)站—提供數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)分析；提高個(gè)性化水平；通過(guò)屏幕提醒識(shí)別出現(xiàn)問(wèn)題的區(qū)域；自動(dòng)分析根本原因。

　　增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)—支持客戶(hù)和技術(shù)人員與IBM專(zhuān)業(yè)人員分享需要修理的機(jī)器的實(shí)時(shí)視頻，幫助診斷問(wèn)題并演示最佳解決方案，幫助全球超過(guò)19，000位現(xiàn)場(chǎng)客服提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　IBM技術(shù)支持服務(wù)部每年會(huì)收到來(lái)自全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，為超過(guò)30，000個(gè)IBM和非IBM品牌的產(chǎn)品提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程支持。

　　IBM與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于IBM2019年第一財(cái)務(wù)季度簽署。