云呼叫中心也新增了很多新特性：呼叫頁面支持模擬彈屏，iframe對接，tab頁簽可左右拖動(dòng)等功能，可支持理事通話記錄批量導(dǎo)出，此外還新增通話監(jiān)控功能，可對通話狀況實(shí)時(shí)監(jiān)控...。。環(huán)信客服云v5.42到底有哪些功能，又該如何使用？咱們一起從下文了解吧。
云呼叫中心
通話頁面支持模擬彈屏
云呼叫中心的呼叫頁面支持模擬彈屏，即通過客戶的電話號碼快速查看客戶資料。
在通話頁面右上角的搜索框輸入客戶的電話號碼，點(diǎn)擊搜索圖標(biāo)，下方的“客戶資料”頁簽立即顯示該客戶的資料，“通話詳情”頁會顯示該訪客歷史通話記錄及最近一次通話詳情，“工單”頁會顯示該訪客歷史工單記錄。清除搜索可恢復(fù)默認(rèn)彈屏，即顯示通話列表中最近一次通話記錄的彈屏信息。
通話頁面支持iframe對接
通話頁面支持iframe對接，即時(shí)顯示系統(tǒng)設(shè)置的iframe頁面信息（下圖示例為環(huán)信官網(wǎng)）。iframe對接功能可用于顯示CRM系統(tǒng)中的客戶資料等場景。
iframe頁面信息在“管理員模式>設(shè)置>自定義信息接口”頁面設(shè)置。
通話頁面tab頁簽支持左右拖動(dòng)
通話頁面的tab頁簽（客戶資料、通話詳情、工單、常用語、知識庫、iframe頁）支持左右拖動(dòng)，您可以按自己的使用習(xí)慣調(diào)整頁簽順序。
歷史通話頁面顯示掛斷原因
歷史通話頁面顯示呼入或呼出電話的掛斷原因，并支持通過掛斷原因篩選歷史通話。
掛斷原因分為以下七種情況:
- 正常（呼入或呼出時(shí)）：接通的電話進(jìn)行常規(guī)的掛斷電話，坐席主動(dòng)掛斷或用戶主動(dòng)掛斷都可以。
- 未接通（呼出時(shí)）：外呼時(shí)由于各種原因沒有接通的，例如忙、拒接、無人接聽；
- IVR中放棄（呼入時(shí)）：當(dāng)用戶來電進(jìn)入IVR流程，但是最終用戶沒有選擇所需的人工服務(wù)，就掛斷了電話；
- 排隊(duì)放棄（呼入時(shí)）：當(dāng)用戶按鍵選擇了所需的人工服務(wù)，但是對應(yīng)的人工服務(wù)隊(duì)列坐席全忙，沒有進(jìn)入任何坐席的工作臺，此時(shí)用戶掛斷了電話；
- 振鈴放棄（呼入時(shí)）：當(dāng)用戶來電進(jìn)入了某個(gè)坐席的工作臺，并且對應(yīng)坐席已經(jīng)開始振鈴，此時(shí)用戶掛斷了電話；
- 排隊(duì)超時(shí)（呼入時(shí)）：當(dāng)用戶按鍵選擇了所需的人工服務(wù)，但是對應(yīng)的人工服務(wù)隊(duì)列坐席全忙，沒有進(jìn)入任何坐席的工作臺，并且用戶排隊(duì)等待的時(shí)間超過了IVR轉(zhuǎn)人工模塊中設(shè)置的超時(shí)時(shí)間；
- 轉(zhuǎn)外線（呼入時(shí)）：當(dāng)用戶來電進(jìn)入IVR流程，進(jìn)入到了IVR流程中的轉(zhuǎn)外線模塊；
在通話列表中查看掛斷原因：
在通話詳情中查看掛斷原因：
支持批量導(dǎo)出歷史通話記錄和下載錄音
在客服模式的歷史通話頁面，支持客服批量導(dǎo)出自己的歷史通話記錄和批量下載錄音。在管理員模式的歷史通話頁面，支持管理員導(dǎo)出所有客服的歷史通話記錄和批量下載錄音。
操作步驟：
- 在歷史通話頁面，點(diǎn)擊“篩選排序”按鈕，通過篩選條件選擇需要導(dǎo)出的歷史通話范圍。
- 點(diǎn)擊“導(dǎo)出記錄”按鈕，導(dǎo)出篩選出來的歷史通話記錄（CSV文件）。
- 點(diǎn)擊“下載錄音”按鈕，批量下載歷史通話對應(yīng)的錄音。錄音文件名稱與歷史通話記錄（CSV文件）中“錄音文件名稱”一欄一一對應(yīng)。
注：只有掛斷原因是“正常”的歷史通話有對應(yīng)的錄音文件。
新增外呼任務(wù)
外呼任務(wù)適用于電話銷售、客戶回訪等場景，由管理員創(chuàng)建，并分配給客服人員。客服可以查看、執(zhí)行任務(wù)，并添加跟進(jìn)記錄。
- 管理外呼任務(wù)
在管理員模式的“外呼任務(wù)”頁面，管理員可以查看所有已創(chuàng)建的任務(wù)列表及任務(wù)詳情，并創(chuàng)建任務(wù)。系統(tǒng)支持根據(jù)任務(wù)狀態(tài)篩選任務(wù)，以及根據(jù)任務(wù)名稱搜索對應(yīng)的任務(wù)。
點(diǎn)擊列表中的任務(wù)，即可進(jìn)入任務(wù)詳情頁。在任務(wù)詳情頁，管理員可以導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，分配客戶數(shù)據(jù)給指定的客服。
- 執(zhí)行外呼任務(wù)
在客服模式的“外呼任務(wù)”頁面，客服可以查看分配給自己的任務(wù)列表及任務(wù)詳情。系統(tǒng)支持根據(jù)任務(wù)名稱搜索對應(yīng)的任務(wù)。
在任務(wù)詳情頁，點(diǎn)擊客戶號碼右側(cè)的電話圖標(biāo)，即可發(fā)起外呼。同時(shí)，彈屏顯示客戶資料、通話詳情、工單、常用語、知識庫等頁面。
通話結(jié)束后，需填寫跟進(jìn)結(jié)果和備注。若客戶為意向客戶，建議創(chuàng)建工單，進(jìn)行跟進(jìn)。
新增通話監(jiān)控
云呼叫中心新增通話監(jiān)控-實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可監(jiān)控今日0:00:00到目前為止，呼叫中心呼入呼出數(shù)據(jù)，技能組排隊(duì)情況、坐席狀態(tài)數(shù)量分布以及坐席狀態(tài)及通話量等指標(biāo)。
系統(tǒng)每60秒自動(dòng)刷新數(shù)據(jù)，您也可以點(diǎn)擊“刷新”按鈕手動(dòng)刷新。
技能組監(jiān)控：
坐席監(jiān)控：
在線客服
一個(gè)賬號處理全渠道業(yè)務(wù)
環(huán)信客服云提供在線客服、工單、云呼叫中心功能，支持在“管理員模式>成員管理>客服”頁面，設(shè)置客服類型為在線客服、工單客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。
客服類型與客服角色共同決定用戶查看、使用各頁面、數(shù)據(jù)的權(quán)限。
- 在線客服：可以使用在線客服功能，如會話、待接入、會話統(tǒng)計(jì)等；
- 工單客服：可以使用工單功能，如提交工單、處理工單等；
- 呼叫中心客服：可以使用云呼叫中心功能，如接聽/撥打電話、查看通話記錄等；
- 全渠道客服：可以同時(shí)使用在線客服、工單、云呼叫中心功能，做到一個(gè)客服賬號處理全渠道業(yè)務(wù)。
