行業(yè)背景
智能客服解決方案是基于智能語音及語言技術，整合提供語音合成、語音識別、聲紋識別及自然語言理解能力，可以與用戶進行基于自然語音或文字的交互，智能引導用戶并響應用戶需求的全面解決方案。
匡衡軟件的智能客服解決方案幫助企業(yè)構建專業(yè)的智能客服中心，滿足用戶使用電話、傳真、電子郵件、短消息、IM、APP等多種渠道的智能化接入，通過自然語音對話或文字的交流，實現(xiàn)自助業(yè)務的搜索、咨詢和辦理，提升用戶服務體驗和使用黏性。
匡衡軟件長期致力于社會行業(yè)應用的研究，積累了豐富的項目集成實施經(jīng)驗，提煉了眾多行業(yè)領域的知識庫資源，可以快速定制針對特定行業(yè)的專業(yè)解決方案。智能客服方案，可以助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，幫助企業(yè)分析海量的用戶信息，挖掘潛在業(yè)務需求，降低運營成本、增加盈利收入，提升企業(yè)核心競爭力。
應用場景模塊：
接入層：
1. 基于人機交互的智能IVR系統(tǒng)
2. 基于人機交互的智能外呼系統(tǒng)
3. 客服機器人
應用層：
1. 人工坐席輔助機器人
2. 智能語音分析
3. 智能知識庫
應用描述
呼叫中心的變革
客服行業(yè)的現(xiàn)狀
1. 客服行業(yè)從初期的“被動服務”轉向“主動服務”
2. 人員流動性頻繁，客服中心人力成本劇增；
3. 如何覆蓋7*24小時的服務；
4. “睡眠”多年的服務數(shù)據(jù)-如何讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值
人工智能促使客服領域的變化
圍繞三大核心，支撐四大業(yè)務
（1）溝通能力：“能聽”、“會說”、“能識”
（2）學習能力:“會學”“會分類”“全維度”
（3）分析能力：“會質檢”“會服務”“會應用”
（4）應用能力：“懂你”的腦
智能客服價值
1. 隨時隨地：實現(xiàn)7*24小時不間斷智能服務，多樣的溝通方式，便捷客戶的交流。
2. 提升服務/營銷效率：依托數(shù)據(jù)標簽，客戶的精準畫像，機器人的優(yōu)先分流與協(xié)助辦公，有效提高服務效率。
3. 降低人力成本：智能機器人解決80%的常見重復性問題，智能學習優(yōu)化知識，降低知識庫運維成本。
4. 規(guī)范服務過程：智能過濾、敏感詞、智能質檢、逐步規(guī)范服務過程的標準化。
