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中移在線佛山分公司寬帶專席馮世杰:贏在起跑線上的我

2018-10-26 09:22:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  本期介紹的主人翁馮世杰,個性格開朗、辦事穩(wěn)重、善于思考,愛好是羽毛球跟游泳。
  世杰進入項目只是短短三個月的時間就能將業(yè)務(wù)和溝通能力得到較大的提升,在9月還被評為“在線解決率之星”。世杰的成功并不是偶然,而是他愿意從培訓(xùn)期就開始付出,當(dāng)別人都選擇慢慢上手時,他卻珍惜來之不易的實操機會,用以提高自身的人排障技巧。就這樣每天調(diào)整心態(tài)、不斷沉淀自我,持之以恒地一點一滴進步,朝著目標進發(fā)。
(圖為本文主人公)
  忍耐與寬容
  忍耐與寬容是面對投訴客戶最好的法寶。每天都遇到各種各樣的客戶,作為客服的我們應(yīng)該要學(xué)會多理解客戶,當(dāng)理解存在就會變?yōu)閷捜荩瑫r更能接受客戶的負面情緒與發(fā)泄,從而避免與難纏用戶交流時出現(xiàn)的煩躁心態(tài)。
  安撫是良藥
  當(dāng)客戶投訴寬帶故障長時間沒有處理,我們第一時間要做的是先致歉與安撫,多站于客戶角度去做降低客戶的不滿情緒。人都是感情的動物,只要我們用真誠的心去解釋與安撫,必定能把這份溫情傳遞給客戶。
  學(xué)會傾聽,緊貼客戶需求
  客戶在表述的時候需要第一時間定位問題所在,了解清楚客戶的需求,盡自己最大的能力為客戶解決問題,如在線無法解決則需要把客戶問題準確無誤地記錄下來,以便后續(xù)的人員可以更快地定位并節(jié)省解決問題的時間。
  服務(wù)要到位
  面對每天不同客戶的咨詢,都要做到認真對待,牢記“用戶永遠是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號。雖然客戶無法看到我們的容顏與表情,但在通話過程中真誠的微笑,耐心的解釋,客戶是能感受到的,這也是化解客戶的誤解與怒火的最佳法寶。接線過程中在所難免會遇到不被客戶理解,把委屈的淚水流在心里,將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻給客戶,真誠的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶,客戶滿意自然而然就能收獲更多的十分滿意。
  對于客服來說,客戶安好便是晴天,客戶若不安好便是雨天,所以總會有晴天和雨天的時候,不管晴天也好,雨天也好,客服只有不斷強大內(nèi)心、修煉自身技能,當(dāng)面對再多變的天氣都能有一種寵辱不驚的心。
 
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