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中移在線佛山分公司集團(tuán)專席何坤:快慢有序,客戶為先

2018-08-07 14:30:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  本期介紹的主人翁是何坤,她性格樂觀、開朗、樂于助人。她15年9月開始加入公司這個大家庭,從對業(yè)務(wù)懵懵懂懂到現(xiàn)在“業(yè)務(wù)達(dá)人”都是來自于認(rèn)真學(xué)習(xí)與鉆研的成果。當(dāng)何坤得知科室7月要開展“通均攻堅戰(zhàn)”,就立即響應(yīng)付諸行動,在7月中旬被評“通均標(biāo)桿”的稱號。下面讓我們看看何坤的分享,并肩為7月攻堅戰(zhàn)會出最大的力量吧。
  以快打慢,速戰(zhàn)速決
  集團(tuán)專線面向的客戶群體較為集中,集團(tuán)客戶群都比較理智,作為客服的我們處理問題時要比客戶更加理智,快速有效地解決問題。
  集團(tuán)熱門話務(wù)是專線報障,報障時我們不需要糾結(jié)故障原因,只需要按流程進(jìn)行簡易排障,其次詢問客戶的基本信息,如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址等,以上資料只需要通過系統(tǒng)進(jìn)行核對,這樣能縮短通話時長。
  何坤還提供了一個非常有用的小技巧!線路空閑時在通話中下單,減小使用休整態(tài)出單;其次在日常工作中可以整理常態(tài)出單模版,當(dāng)需要出單時就可以直接套用,這樣就可以應(yīng)對新系統(tǒng)的休整態(tài)短的問題。
(圖為本文主人公)
  客戶利益,最為緊要
  何坤表示要想同時做到“提高時call、提高滿意度、保住首解”,首先是獲取到用戶的需求,迅速而準(zhǔn)確地定位客戶問題。接線中會遇到客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)的場景,很多人會直接跟客戶解釋開通情況和時間就把客戶給拒于門外,但何坤說她洽洽相反,她會查證開通的情況并解釋業(yè)務(wù)的類型,當(dāng)客戶再次表示否認(rèn)時會站于客戶的角度退款及取消。何坤認(rèn)為對待每一個客戶都要有禮、友善、真誠,如果遇到客戶抱怨、不滿時,多站在客戶的角度,為客戶著想。
  當(dāng)你在職場上工作一定年限便會覺得枯燥乏味,那只是因為你沒有找到屬于你的動力,每天都看作是新的一天去創(chuàng)造,那每天都是趣味的日子。客服工作不只是單一的一問一答,而是看你如何對待向你求助的客戶,何坤的工作宗旨“快慢有序,客戶為先”確實值得大家學(xué)習(xí)!
 
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